[和锐方略]黛芙妮尔美容院加盟店运营管理手册--shenrenhai

[和锐方略]黛芙妮尔美容院加盟店运营管理手册--shenrenhai内容摘要：

制度，职业生涯规划。 见习内容 专业形象与商务礼仪培训。 实战销售技巧。 美容基础知识 基础产品知识 美容护理流程与与基本手法。 加盟店服务流程与基本服务技巧。 见习期工作安排 见习期以学习和辅助美容师工作为主。 可由店长安排担任后勤辅 助工作（如前台接待、产品调配等）。 店长可根据见习代表技术掌握情况安排少量美容护理服务。 工作时间：由店长根据加盟店具体情况决定。 薪酬领取：请按照《黛芙妮尔国际美容连锁事业机构市场人员薪酬管理规定》执行。 考核 见习期结束后，必须按总部规定组织严格的考核，达到标准者，报总部审批后才能晋升为美容代表。 （注：见习代表晋升为美容代表，还应取得国家有关部门颁发的美容师资格证书。 ） 考核的原始记录应妥善保存，并录入《Ｓ３系统》，总部将直接指定人员定期进 行检查。 图 5 新员工培训工作流程图 5．员工业绩考核与升职制度 考核目的 保证美容师的服务质量和水平，提高员工的综合素质。 考核分类 新员工录用考核 岗位培训考核 岗位业务规范考核 业务操作技能考核 晋升考核 考核内容 思想品德 业务水平 工作业绩 工作效率 岗位规范 团队协作 考核方法 定期考核与 不定期考核相结合。 由总部制定考核题目、标准答案和评分标准。 业务知识、岗位规范等以笔试为主，操作技能考核以实际操作为主。 考核成绩采用百分制， 60 分以上为合格， 85 分以上为优秀。 考核结果的处理 加盟店应将考试结果录入《Ｓ３系统》，并妥善保存原始考核记录资料。 对通过考核晋升的员工，总部将派人或委托上级店派人亲临加盟店举行隆重的晋升授牌仪式，并在店内员工展示板上张榜表彰，树立榜样，以激励员工士气。 对考核优秀及不合格员 工按照总部有关规定给与相应奖罚。 6．用人原则 六用原则：用有责任心的人，用有事业心的人，用有爱心的人，用有忠诚态度的人，用有执行力度的人，用有专业高度的人。 高收入并不一定能留住人才。 对有能力的员工，安排一定的职位，并给予一定的权力．以满足其精神上的需要。 对表现好的员工，应随时随地予以表扬。 以调动其他员工的积极性。 管理层要有时间观念，做事守信誉，对人讲原则，承诺的事情一定要兑现。 管理层对员工要做到一视同仁，不厚此薄彼、不拉帮结伙、不打击报复。 管理层 不能因为自己的面子问题而随意改变公司对某个人过去的评语、公司做事的惯例、方法和原则。 工作时间要明确。 每月必须保证 4 天休息日，避免经常超时工作，特别要避免无明确任务时加班、为无关紧要的事情加班和让员工陪自己消磨时间的加班方式。 超时工作要安排串休、补休或给予加班费。 C．物料管理 1．物料管理制度 目的： 加强对物料采购、保存、使用的管理，控制不必要的成本资金耗损，控制库存积压或缺货，以保证营业的顺利进行。 概念： 本制度所称物料，是指加盟店为顾客提供服务需要而购买或储存的各种物品，可分 为 3 类： 化妆品：如洗面奶、化妆水、润肤乳、精油等。 仪器设备：如空调、美容仪器、床铺、凳椅等。 消耗品：如办公用纸、笔、纱布、棉花、纸杯、卫生纸、促销品等。 工作守则 加盟店用于美容服务的物料（仪器设备、化妆品及辅助用品等），应按总部有关规定在总部或总部指定厂商处购买。 需在总部定购的物料，加盟店应指定专人负责向总部统一订货，由总部或相应物流中心负责配送。 顾客退 /换货物：为保护消费者权益，自购货之日起 7 日内，因产品本身存在质量问题，可凭购货 凭证和包装完好无损的商品，到购货加盟店办理退、换货手续。 超过时限的，不予受理。 换货应按等价原则换货，凡要求退货的，按退货价格退还货款，如跨过结算月，需扣除相应的优惠比例。 如顾客是银行信用卡刷卡支付的，退货的时候，应注意一般不返还现金，如必须返还，也要注意扣回刷卡手续费。 管理职责 副店长为物料管理责任人，负责物料的进货、保管与使用管理。 必须严格按总部物料管理有关规定进货与管理，以保证美容院的正常运营。 应确保手工填写的表单正确填写、审批并及时录入《Ｓ３系统》，定 期查询物料库存情况、物料进出情况，了解物料的进销存。 严格管理，合理控制成本，避免物料积压、耗损和浪费。 为保证美容护理服务质量，避免浪费现象发生，店内服务使用的化妆品一律由产品调配人员凭《美容护理通知单》，按标准配料表统一配料，并填写《化妆品调配记录表》。 按总部要求每月 28 日将美容院的物料管理信息传至总部，及时反映物料管理的现状、问题并积极提出改进建议。 图 6 加盟店物料管理流程图 2．物料进货管理 总则： 订货方式 加盟店一律通过《 S3 系 统》录入订单，并通过网络传至总部。 订货流程 店长负责依据库存物料数量和物料销售情况，根据安全库存量的计算方法，对订货计划进行审核，保持合理库存。 由副店长按总部统一格式逐项填写《产品订货单》及《配赠产品订货单》，经店长审核并签字确认后，录入《Ｓ３系统》，并上传至总部，（注：单次进货额应大于 5000 元，每周一至五总部接受订货。 ） 加盟店订货后应及时查看总部或相应物流中心订单处理情况，以确保《产品订货单》送达总部物流中心。 副店长应提醒店长提前支付货款至总部指定 帐户。 在确认加盟店货款已到账后，总部配送中心将于收到《产品订货单》及《配赠产品订货单》后 2 个工作日内发货，或通知所在地区相应物流中心发货。 加盟店应将手工填写的《产品订货单》及《配赠产品订货单》存档并妥善保存，以备核查。 说明： 总部统一供货物料目录请见《加盟商物料采购清单与规定》。 图 7 物料采购订货流程图（请见下页） 3．物料库存管理 ．物料入库管理 物料入库时，物料管理人员将 《产品配货单》和《配赠产品配货单》与《产品订货单》及《配赠产品订货单》 内容进行核对，并亲自同交货人办理交接手续，核对、清点物料。 应核对物料名称、规格、数量，检查包装是否完好。 物料验收合格后，由副店长确认收货数量后在《 S3 系统》录入配货单编号，系统将自动生成《入库单》。 物料存放管理 物料管理人员应按物料的属性，选择适宜条件存放条件，比如冰箱冷藏等。 物料 (包括赠品、宣传品、礼品等 )要分类摆放，以做到排列整齐、便于查点、存取方便。 同类物料应集中存放同一场所，摆放时注意取拿方向一致。 将破损品及污损品分开存放。 建立物料标签与台账， 有使用期限的物料应注明保质期。 仓库内部应严禁烟火，并定期实施安全检查。 为确保仓库安全，必须按国家安全标准安放消防器材。 仓库应做好防湿、防尘、防霉、防蛀工作，对易碎和易坏品应小心存放。 产品若有损失，应及时报告店长，并分析原因，查明责任。 仓库禁止非物料管理人员擅自入库。 库内物料未经店长同意，一律不准私自拿出。 物料管理人员应按规定定期做好盘点工作，具体执行办法请见附件 1《财产盘点制度》。 各加盟店在收到货物后及时检验产品质量，对发现的产品外观质量问 题（如：产品渗漏）、产品性能方面的质量问题（如变质），请立即通知总部并请于 1 个月内连同产品花盒一并退回，以便于品管部根据花盒上的生产批号与产品留样进行比较，确为产品本身的问题，公司将给予换货。 物料出库管理 店内使用的物料应由使用人填写《领用单》，并由店长签字审批，方可领出。 店内使用的化妆品一律由产品调配人员凭《美容项目通知单》按规定用量调配，做好产品调配记录，并由操作美容师签字后领取。 产品使用记录应及时录入《Ｓ３系统》，以便及时反映物料出库与库存情况。 顾客购买 化妆品时，由前台服务人员凭收银条到库房领取相应化妆品，物料管理人员应及时将化妆品出库信息录入《Ｓ３系统》。 物料管理人员应严格按照《领用单》、《美容项目通知单》或收银条发放物料，严禁先出货后补单。 同时应将《领用单》或《美容项目通知单》妥善保存。 《领用单》的内容必须填写清楚，不得任意更改，如果填写错误需更正后再经店长签字确认。 对不符合规定的《领用单》，产品管理人员有权拒发货。 办公用品的领用程序同物料领用，领取后应填写《办公用品领用登记表》，并录入《Ｓ３系统》。 化妆品出库时，应遵循先进先出原则，避免产品过期。 图 8 物料入库、出库流程图（请见下页） 4．盘点管理 盘点要点（请按照财务管理 附件 1《财产盘点制度》进行盘点。 ） 盘点应按真实、准确的原则，禁止虚报或隐瞒。 一经查出，应严肃处理。 月末盘点后应由盘点人员填写“盘点表”，并经复核人签字后，送店长审核。 并于盘点后两个工作日内将相关报表上传至总部。 盘点后如有盘盈或盘亏时，必须在一个工作日内进行核查，查明原因，报店长审核并提出解决方案。 若因商品管理责任而致短少时，由商品管理人员负 责赔偿。 每日店长应查看进销存库存报表，并对《产品入库单》、《产品领用单》、《产品出库单》进行审核。 每月盘点帐物对清后，在发放副店长的薪金。 盘点前应将所有未入账单据录入系统，将所有未登记账目登记完毕。 盘点如发现过期及损坏产品应分开存放、并列出清单上报店长，并查明原因落实责任人，禁止出售过期及损坏产品。 商品管理人员应定期打印使用期限临近的商品名称、数量，以避免产品过期现象的发生。 盘点注意事项 盘点内容包括货物、物料，及其他所有财产，盘点应为 全面盘点，不得抽盘。 在盘点日之前将店面所需产品补充完毕。 对顾客预订的产品、客户的订货品都要事先确认并且细分清楚。 复盘人、监盘人应对实物与盘点记录核对无误后，方可签字确认。 图 9 物料盘点流程图 5．调货管理 当店内缺货又不能及时从总部补货时，可以从其他有多余库存的临近加盟店借调货。 调货时，由调出方商品管理人员填写一式三份的调拨单，并由调出方店长审核签字，最后，由调货经手人在“调入店经手人”栏签字后，方可提货。 调拨单按表单右侧的说明由相应人员保存。 还货手续与借货手续一样，但调入与调出方互调。 调入方应从总部补货后及时将所调入的商品归还调出方。 6．仪器设备管理制度 副店长负责加盟店的仪器设备管理。 仪器设备购入后应建立档案，填写《仪器设备登记表》，并将资料输入《 S3 系统》。 原始纪录与仪器设备说明书应妥善保管，做到账物相符（注：对所有单价在 10 元以上，并可反复使用的用具、家具、物品、设备等均须登记在册）。 指定专人负责日常使用、清洁与保养工作。 应严格按照标准操作规程使用与保养仪器设备。 仪器设备的维修要记录在档案中，包括故障原因、责任人、维修时间、维修费用等。 仪器设备损坏与赔偿规定 由于操作不当、保养不当造成的损坏或报废，由当事人承担维修或购置费用。 找不到当事人则由店长与仪器设备负责人分担。 发现员工故意破坏设备，则处予双倍费用的赔偿，并给予行政处罚或辞退。 7．赠品管理规范 严格按照物料入库、出库管理。 赠品发放应按规定填写《赠品发放记录表》，记录收银条编号，并由顾客签字，原始表格应妥善保存。 任何人不得私自扣发或自用 赠品。 应及时将赠品发放情况录入《Ｓ３系统》，并在促销结束后上传至总部。 D．服务管理 1．经营指令 服务时间：加盟店统一营业时间为 9： 0021： 00（北京时间）。 服务项目：请见培训资料《服务项目和会员卡明细表》 服务班次：加盟店员工采取一班制，每班工作 8 小时。 接待服务标准：三轻、三快、五声、四语。 三轻：讲话轻，走路轻，操作轻拿轻放。 三快：走路快，动作快：（非护理操作），反应快。 五声：迎客声，称呼声，致谢声，致 歉声，送客声。 禁用四语：禁止对顾客说蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。 2．服务管理制度 目的 通过规范管理，使加盟店服务规范化，提高服务质量，以服务赢得顾客，赢得黛夫妮尔明天的市场。 内容： 服务理念：“事业恒久远，真诚换真情”。 加盟店应按总部规定配置齐全的服务设施及产品示范设施，工作人员统一仪容及言行规范，按黛芙妮尔统一的服务行为规范，竭尽全力为消费者提供完善、满意的售前、售中、售后服务。 加盟店必须按照总部规定的服务项目、价格为 顾客提供服务。 不得自行增加服务项目或私自调价。 美容师上岗前必须经过总部指定的课程培训并通过考核，严格岗位考核，执行奖惩措施。 加盟店实行一床一人制，引导顾客预约来店接受服务，并指定专人做好预约登记。