宾馆客房部管理制度

宾馆客房部管理制度内容摘要：

1）备好清洁剂、擦布、空气清新剂； （ 2）检查皂液器、烘手器等设备的完好情况。 清洁 （ 1）按顺序擦拭清洁面盆、水龙头、台面、镜面； （ 2）清洁小便器及便池； （ 3）擦拭厕所内门、窗及瓷砖、墙面； （ 4）拖净厕所内地面； （ 5）喷洒适量空气清新剂； （ 6）洗手台上摆放鲜花； 服务 （ 1）见客进门，微笑问好； （ 2）为客指引厕位； （ 3）客人洗手前开放水龙头，引导使用洗手液； （ 4）客人洗手后，主动递毛巾，并说“请”； （ 5）礼貌送客，为客拉门并说“再见”。 十、地毯清洗 服务程序 工作步骤 准备 （ 1）排出清洁计划； （ 2）备好去除水溶性污渍的地毯洗涤剂，去除油脂污渍的溶剂、口香糖清除剂； （ 3）备好去除墨水、水果汁、咖啡等去渍剂； （ 4）备好地毯机、地毯烘干机、地毯吸水机； 清除污渍 （ 1）用刀或匙铲除固体 （ 2）用干净白布或海绵用适当去污剂将污剂洗掉 （ 3）洗净后立即吸干水分 机器清洗 开机器进行清洗 烘吹 清洗完毕，用地毯烘干机进行烘吹 十一、电梯的清洁保养 服务程序 工作步骤 准备 （ 1）将电梯轮流停止运行； （ 2）备好不锈钢清洁剂和无毛绒 布、吸尘器； 清洁 （ 1）吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨道的沙尘； （ 2）关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒布清洁不锈钢部分 12 及电梯按钮，指示板（楼层）。 十二、征求客人意见 服务程序 工作步骤 服务员 （ 1）客房服务员在日常工作中收集到客人意见要随时记录在《交接本》上； （ 2）客人填写好的《宾客意见书》如放在客房，服务员要及时交到部门经理转交上级处理； 领班 楼层领班抓紧机会征询客人意见，主要了解客房设备设施质量卫生状况，服务员的服务质量、礼貌程度等，并写出书面报告送部门经理。 客 房部经理 （ 1）部门经理定期对长住客、老客户、熟客、写字间客人进行访问，了解他们对客房设施、服务员方面的意见和建议，并及时进行综合分析制定改进措施和培训方案； （ 2）及时将客人提出的重要意见上报部门总监，并及时反馈到有关部门。 十三、房间的日常维修、保养 服务程序 工作步骤 日常维修、保养 （ 1）建立责任制度，实行专人负责； （ 2）制定保养周期和质量要求。 客房设备的检查 （ 1）每天客房服务员和领班检查电器设备及家具； （ 2）主管、经理进行抽查； （ 3）配合工程部定期对房间设备进行检查。 设备、设备的维修处理 （ 1）小维修 客房服务员和领班应具备基本维修知识和技能； 设施、设备出现问题应与工程部联系修理； （ 2）大维修 服务员发现故障通知领班，领班查实后通知客房部经理； 客房部、前台部、工程部共同检查确认是大维修项目后封闭房间，不再出租； 如有客人及时重新安排房间。 十四、床垫的翻转 服务程序 工作步骤 时间 每季度翻转一次 编码 按床垫、床头、床脚和上、下编为 14 号码。 翻转 （ 1）第一季度“ 1”字编码在床面床头部位； （ 2）第二季度床垫平向 转动 180 度“ 2”字编码由床脚转移至床头部位； （ 3）第三季度床垫上下翻转，“ 3”字编码由床底翻至床面床头部位； （ 4）第四季度床垫再平向转动 180 度“ 4”字编码由床脚转移至床头部位； 十五、吸尘器的使用、保养 服务程序 工作步骤 13 使用前检查 （ 1）检查机器内有无吸尘感； （ 2）检查电源接地插头有无破损； （ 3）各种附加配件是否齐全。 使用 （ 1）将软管一端插入机下桶体进风口内旋紧。 另一端选择所需的吸刷； （ 2）接通电源，打开开头即可吸尘； （ 3）若吹风或吹灰将软管插入桶体出见口外旋紧。 日常保养 （ 1）不能吸液体、粘性物体及较大体积的物体； （ 2）检查机内吸尘袋，及时清到或更换； （ 3）不要连续使用 1 小时以上； （ 4）不要放在潮湿的地方； （ 5）经常擦拭，保持清洁。 十六、房间计划卫生 服务程序 工作步骤 准备 （ 1）房间单项计划卫生，按照计划循环时间进行； （ 2）房间周期大清洁以一季为一个工作周期进行； （ 3）根据计划安排的清洁内容准备好清洁用具、清洁剂； （ 4）注意安全，防止事故发生。 家具打蜡 （ 1）除尘：擦净家具上的浮尘和污迹； （ 2）上蜡：将上光蜡抹在家具表面； （ 3）打光：用干净的细软布反复揩擦使之光亮。 擦窗 （ 1）将窗框架浮灰刷去，用湿布擦净； （ 2）擦玻璃：水擦，潮干布擦。 吸尘 （ 1）床的软垫； （ 2）厚窗帘； （ 3）软座椅，沙发靠垫； （ 4）床和家具下面的地毯； （ 5）客房四周墙壁。 擦拭顶灯 （ 1）准备好梯子、螺丝刀、揩布（一干一湿）； （ 2）切断电源，然后摘灯； （ 3）先用潮布擦，再用干布擦净； （ 4）用干布擦灯泡（严禁用湿布、湿手擦）； （ 5）擦拭完毕，将灯具按原样装好； （ 6）开灯检查，如发现灯泡（管）不亮，立即进行登记，通知工程部修理。 擦拭铜器 （ 1）用湿布擦去铜制门（窗）把手，房间号牌等灰尘、污渍； （ 2）再用少许铜油擦，使其发光。 清洁电话 （ 1）拧开电话清理； （ 2）用清洁剂、酒精、棉球擦抹、消毒； （ 3）清洁无污渍、无异味。 刷洗墙纸 （ 1）用百洁布均匀地刷掉壁纸表面的灰尘和污渍； （ 2）特别的污渍可用万能洗洁净特殊处理。 洗空调网、出风口 （ 1）连同排风口的小滤网一同拆下，用湿布擦净出口的边缘； （ 2）注意滤网的反面冲水，以免把灰尘冲进纤维内； 14 （ 3）一定待水干后再放回房间； （ 4） 清洁无尘，无霉点。 十七、客房小整理服务操作规范 服务程序 工作步骤 卫生间 （ 1）更换卫生间用过的“四巾”、杯具； （ 2）刷洗客人用过的“三缸”； （ 3）更换使用过的香皂。 客房 （ 1）清倒垃圾和烟灰缸； （ 2）客人睡过的床铺要重新整理； （ 3）复原家具，关上衣柜门，拉回窗帘； （ 4）清检地面杂物。 客房吧 清点耗用酒水，报告台班 十八、布草收发 服务程序 工作步骤 接收布草 （ 1）布草要按颜色、种类分别收发； （ 2）收布草要清点数量，并检查布草是否有杂物，如有杂物应要求送选部 门清理干净； （ 3）接收特殊物品和重点洗涤物品必须做记录，并做好记录和交接记录； 发放布草 （ 1）发布草时发布草时，按本部实点数量发布，特殊和重点洗涤物品按记录具体数目发放； （ 2）发布草时要把好质量关，做到如有破损的不发。 注意事项 收发完毕，要求对方办理登记、 签收手续。 十九、会议室服务 服务程序 工作步骤 接收通知单 （ 1）按会议时间、地点、人数及会议形式，布置会场； （ 2）备好茶杯、烟缸、果盘、鲜花等物品，按要求摆放好。 为客服务 （ 1）为客人开门，主动问候； （ 2）主动 送香巾，应先宾后主，先女后男，先老后幼； （ 3）杯耳向后，烟缸摆在两个茶杯正上方； （ 4）倒水时应在客人右侧面，到完后，将茶杯清清滑向客人右手前； （ 5）如有来人或电话找人，应用纸条传递，不要扰乱会议进行； （ 6）大约在 1520 分钟左右添热水； （ 7）会议休息时，进行小整理； （ 8）主动叫梯，热情送客。 第四节 客房部各岗位工作内容表 一、 客房部服务中心卫生清洁员工作内容表 人员设置：旺季 9 人 淡季 8 人 工作范围： A 区： 801－ 810（ 10 间房） E 区： 507－ 518（ 11 间房） 15 B 区： 701－ 710（ 10 间房） F 区： 401－ 412（ 11 间房） C 区： 601－ 612（ 11 间房） G 区： 408－ 306（ 10 间房） D 区： 688－ 506（ 10 间房） H 区： 307－ 318（ 11 间房） 工作时间： A 班： 7:3016:00 B 班：淡季 8:0018:00 旺季：8:0019:00 A、 C、 E、 G 区 B、 D、 F、 H 区 休息： 8 天一休 I 区替补 工作时间 岗位 工作内容 7:558:15 A、 B、 C、D、 E、 F、G、 H、 I 早例会，接受领班、经理安排布置当天工作 到楼层交接班 领取钥匙和清扫表 核对本楼层的物品，客人的特殊需要 8:208:30 准备工作 查本楼层房态，对照工作报告表核对房态，并对昨夜房态进行复核 收集客人要清洗的衣服，记录房号放在工作间，等 8:3011:30 按程序开房间 A 一般情况下次 序为： VIP－挂牌房－住房－长住房－走房－空房 B 若开放较紧，次序为： VIP－挂牌房－走房－住房－长住房－空房 进入房间清扫的同时，将进房时间准确无误地填写在报表上 清扫房间内的一切设施、设备，如有损坏，及时报修，并在工作报表上填写清楚 做好房间后，填写出房时间 接受领班对操作次序、卫生标准的检查指导，不复核标准的必须重做 按要求完成房间计划卫生 必须掌握以下服务规范 A、 洗客衣服务规范 B、 维修、报修规范 C、 客房卫生操作程序 D、 床铺服务规范 E、 客房清洁卫生标准 F、 卫生间清扫消毒程序 G、 小整理服务规范 H、 开夜床服务规范 I、 一周计 划卫生安排表 11:3012:00 12:0014:00 同台班换班用午餐 继续清扫客房卫生 保持公共区域卫生 不允许棉织品、垃圾袋、卫生清扫盒随处摆放 服务处必须靠近墙壁一侧，以免影响客人通行 14:0015:00 串水入房 做小整理 16 接受客房部的日检查 对检查发生错误要立即整改，并通知领班进行再次检查 交给领班当日房间清扫表 15:0016:00 整理和擦拭备品车 清点棉织品 返回剩余备品 清洗清洁盒 清道吸尘器内的垃圾 16:00 A 班下班到领班出签署 报告当日没有维修好的项目 及原因 17:00 跟台班换班用晚餐 接听电话，解决客人提出的问题 17:3018:30 跟台班核对房态 按要求作夜床 串水入房 接受。