合肥颐园世家物业管理方案

合肥颐园世家物业管理方案内容摘要：

利用科技，提高服务效率 针对合肥市目前的停车管理状况， 对于业主和 消费 人员 的 车辆管理，我们的管理思路是 “ 快进快出，简化识别 ” ，具体的 服务 措施是， 建议开发单位在车场道闸上选用功能先进，性能可靠的设备，同时向 业主发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出， 缩短进出口停留时间， 享受无干扰进出服务。 （三）、规范性 顾客过往记录 在介入颐园世家的物业管理伊始，我们将对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的内容规范处理。 入伙后，我们将对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在区内工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建设情况、对区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。 通过使用先进的客户关系管理软件，使客户的过往记录更加完整。 《 20202020 年中国房地产策划大全》策划人士必备资料库。 全国大中城市货到验货后付款 房策网 海量房地产资料免费下载 075583513598 :69031789 房屋装修 对客户进行的房屋装修，我们将本着“合情、合理、合法”的原则，严把装修“申请、过程、验收”三关；留存装 修施工方案、施工图表；重 点审查拆改项目、门面装饰、管道变更及环保措施；每天不少于两次的装修巡查，核查新增项目及隐蔽工程进行；严格按章验收，以保障公共设备设施的正常使用功能不受影响，保障毗邻部位利益。 “五个一”工程 服务态度是决定服务行为的内在因素。 为了规范地向客户提供上门服务，我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。 力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。 持续改进 对任何一项作业，均要求形成闭环。 一个客户需求和管理处的指令 发出，到执行完毕必须是完整的，且有处理人和督导人的记录，一旦出现不合格项，管理处将以跟踪的形式确保所有不合格项整改，以验收的方式确保该项已整改，直到关闭为止。 统一广告区 商办楼的经营单位根据其商业要求，需要设置广告牌来展示自己的商品，为了在方便客户的同时维护楼面和谐统一的外观形象。 我们将聘请设计单位统一规划，由经营单位（也可委托管理处）在区内规定的位置上设置统一形式的广告牌。 （四）快捷性 限时服务 对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员在接报后的三十分钟内赶至现场进行处理，客户服务中心将跟 踪并对作业人员的效率进行记录和考核。 对于其他方面的投诉，我们要求在受理的三日内给予解决。 客户识别 我们将要求员工对客户名称及通讯方式尽量熟悉，力求张口就报。 对于处理不了的问题，一定要给出一个以上的建议，帮助客户做出选择，以期给客户留下深刻印象。 《 20202020 年中国房地产策划大全》策划人士必备资料库。 全国大中城市货到验货后付款 房策网 海量房地产资料免费下载 075583513598 :69031789 三、管理制度： 将结合当地的物业管理状况导入长城物业整套管理制度及编制公众制度。 第四章： 人力资源管理 一、管理处组织架构及人力资源配备 物业管理作为第三产业的组成部分，它提供的产品不同于制造业和农业，实物形体和功能尤为突出，它的产品是服务，是无形的，主 要是通过人提供的服务来达到企业经营的目的，为建立科学完善的管理服务体系，打造一支能够提供高品质服务的员工队伍，保障各部门的运作顺畅，提高服务效率，在颐园世家我们坚持 精简、高效 的原则设置组织结构，配备人力资源。 （一）、颐园世家管理处内部管理架构 （二）、管理 组织架构描述 ： 颐园世家管理处 组织架构的设置原则是精简高效、一专多能， 实行管理处经理负责制，负责指挥和协调各部门工作。 管理处与公司总部签订经营管理目标责任书，独立核算。 内部机构采用直线职能制， 减少中间管理环节，提高工作效物业经理 工 程 部 护 卫 部 环 境 部 行 政 部 客户主任 客户中心 《 20202020 年中国房地产策划大全》策划人士必备资料库。 全国大中城市货到验货后付款 房策网 海量房地产资料免费下载 075583513598 :69031789 率，保证信息渠道的畅通。 1. 全体员工统一着公司制服，佩带工牌，服务标准统一。 2．各岗位所需人力资源配置实行完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。 3. 客户服务中心 作为管理处的信息中心， 接受理客户的咨询、请修、投诉、费用交缴等事宜，通过 对管理处所设置部门及人员进行统一调度，综合处理各种信息，同时负责客户关系、社区商务、社区文化等。 建立管理处与客户之间的服务平台。 4. 工程部的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修、 分包方管理以及客户请修服 务。 5. 环境部负责小区公共设施的巡查，小区环境保洁和绿化养护，卫生消杀，环保监测和居民委托的保洁服务项目。 6. 护卫部负责 区内治安和交通管理事务，包括 小区日常的公共秩序的维护、道路的畅通、车辆的停放以及消防安全管理。 7． 行政 部主管负责管理处的日常行政事务、财务、后勤和资料档案管理及 协助客户服务中心进行 社区文化活动策划、组织、实施。 8． 我们将根据公司的制度并结合 颐园世家的需要 制定适用的《物业管理处职位说明书》。 （三）、管理处人力资源配置 人员定编：（一期） 部门 定编 子目 测算明细 物业经理 1 人 全面负责颐园世家管理处事务 《 20202020 年中国房地产策划大全》策划人士必备资料库。 全国大中城市货到验货后付款 房策网 海量房地产资料免费下载 075583513598 :69031789 经理助理 1 人 协助经理工作 ,兼管客户服务中心、工程组、环境组工作 客户服务中心 3 人 客户助理 2 人 收款员 1 人 早晚两班 14 小时受理客户咨询、投诉、请修、收费事务。 工程部 3 人 技工 3 人 主管需具备设施设备管理经验 技工需持证上岗 环境部 6 人 保洁员 6 人 6 栋楼 1 人 , 8 栋楼 1 个、地面1 个、地下室 1 人。 绿化工 0 人 由于绿化带属于施工单位维保期，暂 不设。 护卫部 19 人 设主管 1 人， 班长 3 人， 护卫员 15 人 三班倒，设大门岗 1 个、 车场岗 1 个、地面巡逻岗 1 个、楼层巡逻岗 1 个、监控岗1 个，轮休人员 3 名 行政 部 0 人 由经理助理兼任， 负责资料、财务及后勤管理 合计 33 人 备注：会所需要护卫员 3 名、保洁员 1 名、绿化工 1 名，样板房需要保洁员 1 名，以上6 名员工的由物业公司统一管理，其人工成本由开发商支付。 （总体） 部门 定编 子目 测算明细 物业经理 1 人 全面负责颐园世家管理处事务 客户服务中心 4 人 经理助理 1 人 客户助理 3 人 早晚两班 14 小时受理客户咨询、投诉、请修、收费事务。 工程部 9 人 经理助理 1 人 技 工 8 人 主管需具备电气工程师资格 技工需持证上岗 环境部 18 人 班长 1 人 保洁员 17 人 管理用房、 7＃、 8＃楼 1 人， 会所 1 人，沿街商业、小区主干道 1 人 ， 多层及小高层区域 15 人 ， 地下停车场 1 人 护卫部 33 人 设主管 1 人， 班长 3 人， 护卫员 29 人 监控岗 1 个，门岗 2 个， 车场岗 2 个， 巡逻岗 5 个 ,轮休人员 4 个， 3 班倒 《 20202020 年中国房地产策划大全》策划人士必备资料库。 全国大中城市货到验货后付款 房策网 海量房地产资料免费下载 075583513598 :69031789 综合事务部 2 人 厨师 1 人，勤杂工 1人 经理助理兼管， 负责资料、财务及后勤管理 合计 67 人 人力资源素质要求及招聘方法 提要：  人员素质要求以适用为原 则，重学识与能力，不重学历；  高层及中层管理 人员由公司总部选派，基层管理、操作层员工面向社会或大中专院校公开招聘，择优录用； 各类人员素质要求： 见《物业管理处职位说明书》 二、 管理服务人员的培训 提要： ◆ 凭借公司多年积累的优秀培训课程、培训师资及培训体系，传递企业理念、服务技能、考核要求，建立互补型、学习型组织，持续提升服务质量； ◆ 立足于战略高度，充分开发颐园世家管理人员的工 作潜能，以客户需求为导向，对职员进行分类分层培训，对培训过程以及结果进行适时评估，同时鼓励职员以多种形式参与学习训练； （一） 、 培训工作的指导思想 我们始终高度重视人力资源的培训与开发，把培训提升到一个战略的高度，我们相信，一个好的管理模式必定包含一个好的人力资源开发机制。 我们认为： 培训是企业壮大的催化剂。 培训是员工职业生涯的加油站。 培训是企业给员工最实惠的福利。 （二）、 培训系统的实施运作 《 20202020 年中国房地产策划大全》策划人士必备资料库。 全国大中城市货到验货后付款 房策网 海量房地产资料免费下载 075583513598 :69031789 培训系统图 系统图说明： 针对颐园世家的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划。 有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。 通过对员工进行考核 ,以了解培训的有效性及员工的接受程度。 根据对考核结果的 评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点 ,强调将理论应用到实践工作中。 培训的组织形式 A、 培训职责 a、 经理助理 负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。 b、 主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施进行评估和反馈。 B、 培训实施流程 我们对员工的培训分为三个阶段。 即： 入职培训－－转正培训－－日常管理培训 每位新入职员工必须接受为期一至两周的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。 转正以后员工将接受 长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。 培训计划 岗位应用 培训组织 培训评估 执行 评价 反馈 修正 《 20202020 年中国房地产策划大全》策划人士必备资料库。 全国大中城市货到验货后付款 房策网 海量房地产资料免费下载 075583513598 :69031789 C、 培训时间 a、 为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表： 职务（岗位） 经理及以上 项目主管 基层管理员 （班组长） 作业层员工 每年培训时间 不少于 140小时 不少于 100小时 不少于 80小时 不少于 60小时 b、 根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。 我们坚持以“在职培训为主，脱产培训为辅”的原则。 培训内容及目标 A、新员工公共培训科目 序号 公共科目名 称具体内容 课时 一 军训 (包括军事训练和体能训练 ) 5天 二 礼仪知识 : 3.《员工行为语言规范》 4课时 三 服务意识 : 2课时 四 企业文化 : 3.《员工手册》 VCD 4课时 五 小区基本情况介绍及入伙、装修管理要点 6课时 商场街管理介绍及住宅区管理服务特点培训 六 行业法规 : 国家、合肥市物业管理方面的法规条例 4课时 七 物业管理基础知识 4课时 八 安全知识及消防知识 2课时 九 品质管理知识 2课时 十 带班实习 5天 B、护卫员及车管员日常培训科目 《 20202020 年中国房地产策划大全》策划人士必备资料库。 全国大中城市货到验货后付款 房策网 海量房地产资料免费下载 075583513598 :69031789 序号 培训内容 培训频率 培训目标 一 1. 单兵队列动作 2. 三大步法 每周两次 ,每次训练一小时 培养组织纪律性 , 练就扎实基本功 二 熟练掌握擒敌及防卫 技能 三 内务管理 每周一次检查评比 保持宿舍干净整洁 四 例会 (政治思想及职业道德教育 ,工作讲评及分析 ) 每周一次 提高思想觉悟 ,总结自 身存在不足 五 《护卫服务工作手册》 每月一次培训。