北京文清物业管理方案

北京文清物业管理方案内容摘要：

明报部门经理签字。 、主管领导签字的《供方评审报告》外包外维营业执照、资质证明送经理签字确认。 十、接待工作 工作程序。 工作标准要求。 十一、接听电话 工作程序 3 声之内。 工作标准要求 ，电话铃响三声之内应立即接听。 、姓名，如“您好，文请物业 XX 部，姓名。 ”、“您 好， XX 部 XXX”。 “我能为您做些什么。 ” ，再汇报。 十二、建立防汛物资台账 工作程序 单。 工作标准要求。 、数量输入电脑中并形成报告。 十三、整理、收集法律法规 工作程序。 工作标准要求。 专业主管进行培训。 十四、施工人员证件 工作程序 ，须有健康证明、身份证复印件、 1 寸照片。 、照片。 工作标准要求 ，收取施工负责人由其公司开据的健康证明、身份证复印件、 1 寸照片。 、照片。 ，并为每张出入证编号并存档。 单项工作不得超过 20 分钟。 十五、安全巡视 工作程序 查 : 客户门禁系统 公共区域设备设施 公共区域治安安全状况 消防设备、设施 工作标准要求 1. 及时化解、消除各类安全隐患 2. 发现设备实施出现问题，及时报修不得超过 2 小时； 3. 对上一次报修项目进行复检，确保维修到位； 十六、配合公安机关工作 工作程序 工作标准要求 十七、监督 管理外包单位 工作程序 、外委公司月度会。 、考核工作。 工作标准要求 1－ 2 次月度会。 节假日顺延 . 小时内出《会议纪要》。 十八、钥匙柜管理 工作程序 1．钥匙柜存放的钥匙，为备用和应急钥匙 ； 2．启用应急钥匙进入租区前，需经经理级同意； (1) 白天需部门经理同意； (2) 非正常工作时间，需经过值班经 理同意； 3．应急钥匙使用后，需重新封闭，封闭程序如下： (1)填写封存钥匙申请表，需由经办人、部门经理签字； (2) 经办人与客户服务部人员携带钥匙和封存袋一同到启用应急钥匙公司共同签字、盖章封存。 工作标准要求 1．专人管理：每班内保负责管理； 2．专门制度：有专门制度； 3．专柜管理：设有专柜管理； 4．大厦业主 /客户租区应急钥匙： 5．大厦机房应急钥匙： 6．物业公司钥匙； 7． 平台制高点钥匙； 8．防汛物资门钥匙。 9．单项封存工作需 20 分钟内完成。 十九、特殊事件处理 工作程序 1．发现特殊事件，做好现场保护； 2．及时逐级上报； 3．携带照相机，到现场拍照； 4．与当事人做好询问笔录； 5．写出书面特殊事故报告； 工作标准要求 1．遇到特殊事件需在 3 分钟感到现场； 2．对外尽量控制信息； 3．控制事态发展。 4．上报部门领导审阅 二十、登记制度管理 工作程序 ，施工人员不得进入大厦，有二装小组批准的许可证除外； 大厦内没有闲杂 人员。 二十一、出门条管理 工作程序 ，需问讯客人是否开据出门条； ，需核实出门条内容需与物品、数量要相符； ，说声谢谢配合，请走好。 工作标准要求 /租户财产安全。 、盖章方为有效。 ,每月存档一次 . 二十二、公共区域巡视 工作程序 、可疑人员、可疑物品； 、完好、有效状态； ，业主 /租户 大门应处于自然关闭状态，发现向公共区域开启大门的业主 /租户，告知前台：为了公共区域客人行走的安全，将门协助关闭； 、没有任何杂物； 8．填写“巡视检查记录表”。 工作标准要求 2 小时一次； 4 次； ；。 二十三、公共区防火门管理 工作程序 ； ，及时将物品移开，使 消防门处于自然关闭状态； ，并分析原因，找其相关单位或部门洽谈，避免类似情况再次发生。 工作标准要求 1．全方位巡视；。 ，进行复位。 二十四、消防栓管理 工作程序 工作标准要求 、无划痕 二十五、灭火器管理 工作程序 10．检查重量 工作标准要求 1．外观应清洁 2．年检日期不应超过一年 3．标志应清晰完好 4．铅封、保险、胶管等配件齐全 5．数量符合配置标准 6．位置应正确 7．瓶体无锈蚀、掉漆 8．胶管无物品堵塞 9．压力应显示正常，不应指示到红色区域 10．重量不应低于标重的 90% 二十六、喷淋头管理 工作程序 工作标准要求 米内无悬挂物品 二十七、送 风口管理 工作程序 工作标准要求 5．出风口出不得悬挂物品 二十七、疏散指示灯管理 工作程序 工作标准要求 30 公分 二十八、消防通道管理 工作程序 工作标准要求 1．照明应完好并达到照度标准 2．无堆堵物品 影响通行 3．防火门闭门器完好有效 4．疏散标志应齐全完好 5．蓄光标志荧粉无脱落 6．指向标志方向正确 二十九、异味处理 工作程序 ，寻找异味源； ：餐厅、污水、汽油、油漆等； ； ； ；。 工作标准要求 三十、至高巡查 /控制 工作程序 《检查登记表》存档 查出的隐患通知相关部门及时整改 7. 对隐患进行复查 工作标准要求 、整洁无杂物 三十一、检查二装现场 工作程序 ； “大厦临时进出证”； ； ，电线是否固定规范； 、插头是否齐全完好； ，是否有安保部开据的动火证； ； ，需提醒施工单位，将噪声施工安排夜间 22： 00 以后。 工作标准要求 ； 违规，找施工单位负责人立即纠正； ，不服从管理时，可以采取停止施工措施。 并上报经理。 三十二、发隐患通知书 工作程序 工作标准要求 4. 按照情况的程度限定隐患整改时间及整改要求 ， 24 小时内验证 三十三、检查警铃 工作程序 工作标准要求 三十四、地下停 车场的检查 工作程序 工作标准要求 三十五、硬盘录象资料的备份 工作程序 .发现故障及时报修 工作标准要求 0： 30 时检查硬盘录像机的时间 是否及时转换 .确保录像资料的完整性 三十六、播放消防广播 工作程序及工作标准要求 每季度检查消防广播的背景音乐播放是否正常，如发生故障及时报修。 如遇紧急情况按上级要求立即开通消防广播，向事故楼层 .及相邻的楼层进行固定的广播内容播放。 三十七、值班记录的交接 工作程序 工作标准要求 、 时间、情况记录等 .内容详尽 .留言记录详细 三十八、报修情况记录 工作程序 工作标准要求 三十九、卫生检查 工作程序 工作标准要求 四十、硬盘录象的回放 工作程序 工作标准要求 、准确 四十一、火警确认 工作程序 报警 ，迅速组织灭火并启动应急预案 ，通知中控室主机复位 工作标准要求 3 分钟 四十二、填写消防设施检查记录 工作程序 、管理、使用情况进行检查 工作标准要求 清楚 .管理情况 四十三、停车证管理 工作程序 1. 客服部发 工作联络单。 2. 经理签字。 3. 主管按要求制证。 4. 打印。 5. 填写。 6. 塑封。 工作标准要求 1. 经客服部、保安部经理签字确认。 2. 确认后 1 小时内完成。 3. 一证一车。 4. 当年有效。 四十四、接听客户电话 工作程序 1 接听电话 响铃 3 声内接听电话并用礼貌用 语向客人问好 2 解答客人提出的题 要准确、快速、耐心的解答客人的问题 3 挂机 重复客人的问题核实无误后，确定客人先挂断电话方可挂机 四十五、接待访客询问 工作程序 工作标准要求 1 询问客人有什么要求 看到客人时要面带微笑主动问好并询问可以提供什么帮助 2 解答问题 快速准确的解答问题 3 按电梯 帮客人按电梯并告知客人使用电梯的方法 四十六、劝阻客户违规行为 工作程序 工作标准要求 1 劝阻客户拍照 劝阻客户在大堂内拍照、摄像，如客人不听劝阻及时通知保安部 2 劝阻外来人员在水牌前抄写水 牌 如有人员在水牌前抄写，应及时制止，并将抄写的纸条没收 3 劝阻客人倚靠在钢琴 发现客人倚靠钢琴或钢琴上放物品应及时制止 四十七、维护大堂卫生 工作程序 工作标准要求 1 关注大堂卫生 必要时协助保洁维护大堂卫生，发现大堂内有废弃物要主动捡起并扔到垃圾筒内。 四十八、引导客户运货 工作程序 工作标准要求 1 发现客人拉运货物 告知客人请走货梯 2 打开货梯间的门 帮客人打开货梯间的门 3 按电梯 帮客人按电梯，并告知客人稍等 （四）各岗位操作规程 门岗 ⑴上岗前自我检查，做到 按规定着装，仪容仪表端庄整洁。 ⑵精神饱满，站姿端正，坚持“宾客至上，质量第一”的服务宗旨，文明服务，礼貌待人，在办公楼门口执行保卫任务。 ⑶礼貌回答客人的查询。 ⑷及时引导进出车辆，保证辖区车道畅通。 ⑸发现违法犯罪分子在辖区作案后向外逃离时，积极堵截，协助擒拿。 ⑹下岗前写好当班工作记录和《安保交接班记录》。 巡视岗 ⑴上岗前自我检查，做到按规定着装，仪容仪表端庄整洁。 ⑵检查和配带对讲机，并确保完好有效。 ⑶发现可疑的人、事、物及不安全因素时，及时向领班报告，并迅速查明情况，严密监视。 ⑶下岗前写 好《安保巡视记录表》。 （五）安保操作规程 门岗 ⑴上岗前自我检查，必须做到按规定着装，佩带胸卡，服装鞋帽整洁，个人仪容仪表符合规定要求。 ⑵上岗后，始终保持良好的精神状态，站姿端正。 ⑶禁止小商、小贩进入小区。 ⑷及时疏导小区门口的车辆，使小区门口车道畅通。 ⑸注意发现异常情况，及时报项目经理，严密监视。 ⑹下岗前写好《安保交接班记录》。 巡视岗 ⑴上岗前自我检查，按规定着装，仪容仪表端正整洁。 ⑵及时疏导区内车辆，停放有序，保持车道畅通。 ⑶文明执勤，协助居民解决困难。 ⑷按规定路线进行 仔细巡视，发现不安全隐患，随时报告。 ⑸下岗前写好当班《安保巡视记录表》。 （六）访客登记规程 1. 来人进入大堂时应主动打招呼，说：“您好”。 2. 询问外来人员或要求他们出示证件登记时，应使用“请”、“麻烦您”、“先生”、 “女士”、“小姐”等文明用语，做好解释工作，以消除客人不满情绪。 3. 所有出入人员一律由警卫按“有效证件”如实填写《访客登记表》，并请客人签字确认后放行。 4. 有效证件特指没有过期的身份证、暂住证、护照等。 认真核对证件和持有人是否相符， 不符不予登记和进入。 5. 来访人员应说清所找客户姓名、房号及联系电话， 电话联系或请巡视警卫现场确认后方可放行。 若客户不在，或不。