五星级酒店绩效考核管理体系手册

五星级酒店绩效考核管理体系手册内容摘要：

岗位异动形成两份或两份以上工作时间超过 3 个月的绩效考核结 果时以加权平均值为参考值最终结果由考核领导小组确认 产业内调动调动前的考核结果将纳入年度考核成绩 绩效指标的调整 由于受酒店业务发展计划的变更组织结构的调整市场外部环境的重大变化 或一些不可抗拒因素等非个人主观可控因素的影响绩效考核表可以在执行过程中进行 修改 对绩效考核表进行修改以前原绩效考核表仍然有效 6 酒店部门总监经理考 6 酒店部门总监经理考 核的关键绩效指标 核的关键绩效指标 61 部门总监经理考核指标的设立 为统一和强化具有集团共性的基础性的管理模式与标准塑造连锁酒店的品牌形象 便于对 相同职位的管理者在集团范围内进行业绩的横向对比与分析从而为晋升年 度奖金发放职业培训等人力资源管理工作开展提供客观的参考依据便于通过对比 寻找差距推动酒店之间的交流与学习寻求管理的不断改进与持续提高对酒店部 门总监 经理的考核将分为 管理公司年度统一评估考核年度 和酒店自行考核月度 酒店部门总监 经理的关键绩效指标共分两大部分 管理公司年度统一评估的基础考核指标 管理公司建议酒店自行评估的基础考核指标仅供酒店参考 62 管理公司年度统一评估考核的指标 营业指标 酒店有预算的目标 客户忠诚度含暗访管理公司开展的每年一度的宾客意见调查和暗访 员工忠诚度 管理公司开展的每年一度的员工意见调查 关键员工流失率 人力资源部年终统计结果 消防安全卫生标准 按管理公司制订的最低标准进行检查 民意测评 按酒店管理公司统一下发的测评表酒店组织 63 建议酒 店实施过程评估的基础考核指标 631 财务类指标 财务类绩效指标是体现酒店价值创造成果的最直接的效益指标 可显示出酒店和部门的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果 如利润 的改 善作出贡献 经营性部门与非经营性部门选择财务类指标不同 主要考核的指标 营收指标保证酒店年度经营目标的实现 GOP 指标满足酒店盈利性要求 成本率执行加强成本控制 人均劳动效率提高生产效率和经营效 率 应收帐款保证合理的现金流量防止财务危机 存货额度 能耗 632 客户类顾客和员工指标 客户类指标是检视满足核心客户的关键方面酒店应以目标客户和目标市场为方向 关注于是否满足核心顾客需求 主要考核的指标 顾客满意度酒店定期调查 客户管理 目标市场占有率相对竞争对手 员工满意度酒店定期调查 员工流失率核心员工流失率 人才培养与输送 接班人计划计划执行 客户投诉 市场信息 员工投诉 客户维系流失 客户开拓 离职面谈五必谈员工定期面谈 633 营运执行类指标 营运执行类指标是衡量为实现酒店价值增长的重要营运操作控制活动的效果是紧 密结合不同岗位特色体现其直接工作效果的指标 营运执行类指标应该反映该岗位独特的工作成果 运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的 业务流程为核心 运营指标既包括短期的现有业务的改善又涉及长远的产品和服务的革新 注意不要选择两个相似的指标考核同一项具体工作 选择的指标应该体现出整个部门的主要年度目标同时应该注意指标数量不应太多 一般不要超过 5 个 选择营运类指标要特别考虑确定目标值的设定以及数据收集的途径确保可实施性 主要考核的指标 计划制订及完成 质量主题活动策划执行 责任事故安全生产 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 营销主题活动策划执行 核心员工流失保证酒店人才的稳定性大专以上学历人员中级以上职称人员 领班职务以上人员流失计算 设施设备保养计划执行 634 学习与成长类指标 学习与成长类指标用来评估员工管理员工激励与职业发展等保持酒店长期稳定发 展的能力 为其他三个方面的目标提供了基础构架是驱动前述三个方面获得 卓越成果的动力 学习成长类指标在同级岗位上的设置必须保持一致性 削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入但由此造成 的不利影响将在未来对企业带来沉重打击 主要考核指标涉及员工的能力信息系统的能力激励授权与相互配合 培训计划执行 培训满意度 人均受训时间 部门协作信息传递 员工技能抽查合格率 7 酒店部门总监经理绩 7 酒店部门总监经理绩 效考核 效考核 71 管理公司统一评估 05 年试行 711 餐饮总监绩效考核 开元酒店餐饮总监绩效考核表 考评对象 姓名职务 直接上司 姓名职务 目 标 点值 绩效测评 实际完成 得分 评估 250 实际完成百分比 营业指标 餐饮总收入 5 105 4 10201050 3 10001019 － 50－ 250 部门 GOP 2 950999 1 900949 管理公司开展问卷调查每年 1 顾客满意度 餐 次 5 901 分以上 50 饮指数 4 851 － 90 分 3 801 － 85 分 2 751 － 80 分 客 户 1 75 以下 － 10－ 管理公司邀请专业人士进行暗访 神秘客户暗访 一般为 1 年 12 次 5 851 分以上 50 同酒店 4 80185 分 3 75180 分 2 70175 分 1 70 分以下 部门员工满意 员工意见调查结果以历史与客观 的水准基点结果为基础 度 5 851 分以上 50 4 80185 分 3 75180 分 2 70175 分 员 工 1 70 分以下 － 10－ 关键员工流失 重要方面人员流失的控制流失率 下降 率 5 05 50 4 5110 3 10115 2 15120 1 20 按酒店核定的毛利率酒店检查 餐饮毛利率控 5 核定毛利率 10≥ 制 4 核定毛利率 10∽≤ 15 50 3 核定毛利率 15∽≤ 20 2 核定毛利率 20∽≤ 25 1 核定毛利率 25∽≤ 3 以 上为零 营运执行 由管理公司职能部门总监 － 20 － 按管理公司制订的最低标 消防安全卫生 准进行检查 最 低 标准 部 901 分以上 5 点 150 85190 分。