万科销售案场管理标准

万科销售案场管理标准内容摘要：

第 16 页 共 37 页 规范 有客户经过，主动微笑敬礼 热情指引样板间 主动为客户放伞 客户离开时，敬礼目送 工作要求注意事项 1. 礼宾岗需熟记样板房的户型、面积、朝向、小区管理费等客户较为关注的问题 2. 礼宾岗安全员在上班后及时核对展示区物资，发现有损坏、丢失等情况需及时上报，配合销售处理 3. 视线范围见有客户参观时，远处目视，待距客户 ，敬军礼并主动与客户微笑问好：“您好，欢迎参观样板间，这边请。 ”手势指向样板房方向 4. 参观期间，礼宾岗安全员需对携带背包、身穿长衣等可疑人员进行重点跟进 ，避免样板房内物资的丢失，当巡查过程中发现有展示物资丢失后需及时上报安全负责人，对参观的可疑人员进行询问，根据销售部的要求，决定是否报警 5. 样板房开放期间，礼宾岗须劝阻、制止未经销售部、项目部等相关部门允许的拍照、摄像行为，阻止任何人员动用展示物品 6. 样板房开放期间，礼宾岗需特别关注老人、小孩、孕妇等特殊人士，避免在参观过程中出现意外情况。 对于在参观过程中客户不小心损坏的展示物资，须及时上报给直属上级，根据销售部的意见进行处理，并作好相应记录 7. 在参观过程中，礼宾岗需礼貌、热情的回答客户的提问，对于不能回答的问题 需指引给相关的销售人员进行解答，严禁用含糊不清或直接拒绝，引导语：“对不起，先生 \小姐，您的这个问题我请我们专业的解说员来为您解答” 8. 留意客户是否离开样板间，提前通知电瓶车司机到位接客户 9. 当客户参观完毕后离开样板间， 待距客户 ，主动向客户微笑欢送，手势指向出口方向， 与客户再见，欢送词：“请慢走，欢迎您再次参观 XXXXX 样板房”。 若电瓶车尚未到达，向客户致歉：“请您稍等片刻，电瓶车马上就到。 ” 10. 每天上下班或交接班，需对样板房内的物资进行清点核对，发现问题及时上报处理 11. 礼宾岗下班时须对样板房内带电的 设备进行检查，并关闭所有电源、门窗，测试后布防样板房内的报警系统，和晚间安全岗做好工作交接 第 17 页 共 37 页 1) 严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点； 2) 正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证 安全行驶； 3) 了解熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问； 4) 车辆停驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁 ,干净，无杂物，无异味； 5) 负责车辆的日常检查 , 12. 对于台风、暴雨、闪电打雷等特殊天气，礼宾岗需及时关闭样板房内的电器设备，并不时对样板房周边的情况进行检查，以防意外 下班程序 e) 整理顾客意见 f) 参加班后总结会 g) 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班 班前准备 1. 自检仪容仪表， 以饱满的热情进入工作状态 2. 检查电瓶车是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修 班中工作程序 服务 流程 行为 1 2 3 4 5 第 18 页 共 37 页 规范 问好并指引客户上车 提醒客户“小心碰头” 车辆起步，提醒客户坐好 车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒 热情送客人下车 烈日、雨天撑伞送客户 工作要求注意事项 1. 电瓶车驾驶员载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分 2. 客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到万科ххх”，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好。 ”到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“ххх销售厅或样板间已到，请小心下车”。 客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走。 ” 3. 在客人下车时应检查有无物品遗留， 并提醒客户带好随身物品 4. 电瓶车驾驶员遇外包销售人员调用电瓶车时，应礼貌询问到达目的地，如不属指定行驶路线，应礼貌予以回绝，并将情况向部门授权管理人或地产销售部项目销售负责人汇报 5. 努力钻研驾驶操作和简单修理技术，做到经常检查 ,及时保养 , 使车辆随时处于完好、安全、正常的运行状态；每日下班时将车辆停放在规定的停车位，并对车辆状况及部件的安全情况做一次全面地调试、检查并记录，对存在的问题及时报请维修， 6. 未经同意，不得将车辆驶离规定线路（范围）；未经同意，禁止向其他部门或工作人员转借车辆钥匙；未经同意，不得搭乘公 司内部员工； 第 19 页 共 37 页 讲解 岗 岗位标准 1） 负责来访客户至样板房的全程接待、讲解 2） 协助、配合置业顾问的介绍 3） 客户离开后，样板间的零星保洁工作 （视各地公司具体情况而定） 4） 收集客户的意见、建议及现场问题点 ，填写《样板间意见反馈单》 ，每日 下班 提交给案场负责人 7. 认真做好车辆行驶记录，使用记录及交接记录。 下班程序 1. 待客户全部离开，将车辆停至指定位置，检查车辆情况，清扫车辆里外，对电瓶进行充电。 2. 整理顾客意见， 参加班后总结会 3. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班 班前准备 1. 自检仪容仪表， 以饱满的热情进入工作状态 2. 检查样板间区域设施设备是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修 3. 检查样板间保洁情况、空调开启情况 班中工作程序 服务 流程 第 20 页 共 37 页 行为 规范 1 2 3 4 站立迎客，微笑自然 递送鞋套 热情大方，细致讲解 温馨道别，保持整洁 工 作要求注意事项 1. 每日核对样板房清单与物品情况，检查空调开启状态。 2. 在电梯口或样板间门口按站位姿势站好，笑意盈盈的站在样板间门口等待迎接顾客。 3. 顾客出现，身体作 30度鞠躬，表示欢迎，开口说：“您好，欢迎参观 样板间”。 4. 引领入座，并双手递上鞋套，双手递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高。 5. 讲解时，与顾客谈话，声要轻柔，音量要足，咬字要清，避免要求重复谈话。 6. 专注你正在接待的顾客，勿去应其它顾客，以示对他们的尊重。 对其他顾客可以点头 /微笑，以示回应。 7. 若无销售人员带领的顾客进入，要主动介绍房子 户型基本信息 （ 面积、朝向、价格区间、交房标准、区别）， 谈到具体房价时需请顾客与销售部联系，不做具体回答。 8. 若有销售人员带来的较多顾客时，进入房间后需跟随没有与销售人员一起的顾客。 9. 参观过程中，未经销售及相关部门允许，谢绝任何人在样板房内拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设施。 对客 第 21 页 共 37 页 服务岗岗位标准 （参见销售大厅服务岗岗位标准） 服务 岗管理要求 ..................................................... 培训及例会 岗前培训 本情况 在岗培训（每月不少于一次） 、万科物业发展史及万科企业文化 3. 客户心理学培训 5. 营销知识培训 例会 1. 日会：每日班后参加案场管理岗组织的总结会，并接收销售案场信息 2. 周会：每周参加案场管理岗组织的服务类业务点评会 客户信息收集反馈 每日汇总客户信息上报给案场管理岗 样板间讲解岗每日填写《样板间意见反馈单》 车场岗每日填写《自驾来访客户信息登记表》 样板间意见反馈单. doc 自驾来访客户信息 监督考核 1） 考核频次： 每月一次（各地公司根据实际情况自行制定） 户遗失的物品，拾获后做好记录，并及时联系失主或交上级处理。 10. 时刻需注意进入样板间的顾客，特别小孩，处处表达关心，无微不至的殷勤待客之道。 11. 留心顾客说话，并记下她们对样板间的关注点的相关信息。 12. 送别：指引顾客入。