一汽大众客户关系管理系统的完善

一汽大众客户关系管理系统的完善内容摘要：

个统一的客户服务平台。 2．使得用户的每一个服务请求都有完整的服务记录，便于对用户信息进行汇 总和分析，更为进一步的客户关系管理（ CRM）提供了坚实的数据基础。 3．利用 IVR自动语音应答系统，实现了 24小时的服务。 （ 13个小时人工 服务； 11 个小时自助语音服务）。 同时在坐席繁忙的时段，设置语音留言，从而 更进 一步方便用户。 4． ACD报表提供了坐席代表工作状态的时时监控，以及坐席代表各种状态 的统计分析报表，能够精确地计算出客服中心的电话丢失率，为客服中心的运营 管理提供了有利的支持。 5．由于配置了录音系统，使所有的用户来电内容以及应答员服务情况有了全 程录音，这一系统对提高应答质量提供了极大的帮助。 使得每个应答员有针对性 地提高自己的服务水平。 同时为一些服务纠纷提供了依据。 6．形成企业最有价值的财富 客户档案。 方便针对不同的客户采取个性化的 服务。 同时通过搜集的潜在客户档案，进一步采取营销活动，促进销售， 提高客 户的满意度和忠诚度。 19 由于系统的投入使用，使应答中心真正从一个电话中心转变为一个客户服务 中心，为客户提供了一个统一的客户服务平台，允许客户选择电话，传真，邮寄， EMAIL等任意一种方式方便地与一汽 大众沟通。 三、系统的专业术语解释 CTI技术是指计算机和通信集成，即 Computer Telemunication Integration。 前期是指计算机和电话集成（ Computer Telephone Integration），它使语音和数据融为一体，并在终端（计算机和电话机）上得以 实现，其中，计算机电话集成（ CTI）服务器是连接交换机和计算机 /计算机网络 系统的最重要的设备。 其主要作用是使交换机和计算机系统实现信息共享，传送、 转发、管理各类应答相关的数据。 IVR技术 (Interactive Voice Response)，即互动式语音应答，是指交互式 语音应答－提供自动语音服务，是企业为客户提供自助服务的主要设备。 通过在 IVR后端连接数据库， IVR系统能为客户提供动态的实时信息。 IVR系统作为企 业客户服务的前端，可引导客户到达指定的业务代表，使客户得到及时、准确的 服务。 除上述的几项技术外，客服中心还涉及到 CT 中间件、统一消息、语音合 成与识别、录音监控、测试等多项技术。 －大众客户关系管理现存的问题 针对当前一汽－大众使用的客户关系管理系统和流程的分析，主要存在如下 两方面的问题。 、客户投诉及市场活动方面的业务数据无法交 互，影响了客户满意度的提高和潜在客户的开发 分析总结存在的问题为以下几方面： 、客户投诉及市场活动上的业务 交互，影响客户满意度的提高和潜在客户的开发。 问题的根源是经销商及一汽大众间关于客户关系管理方面的数据无法交互，缺乏系统整合。 ，无法有效整合，不能构建统一客户视图 分析总结存在的问题为以下几方面： ，即以客户为中心，完整的了解 客户售前、维修、索赔、投诉及客户关怀等信息，这也给进一步的客户 分析带来 了困难。 ，一汽大众没有系统来收集和集中存储这些 信息。 ，一汽大众仅保留全部记录，没有进行整合。 ，并在各业务单元共享。 例如，客户分类各经销商没有统一的 标准； VIP 客户没有共享；系统无法有效支持购买模式、行为模式、客户忠诚度 和市场促销活动的分析。 问题的根源是缺乏统一的客户信息的收集渠道，以及数据集中管理的系统， 缺乏系统来实现。