首席客户经理拜访管理规范v2[1]0

首席客户经理拜访管理规范v2[1]0内容摘要：

.................................................................................................................................................... 8 第 2 页 共 11 页 一、总则 （一） 前言 集团客户是公司战略客户群体，是电信市场全业务竞争的焦点，做好集团客户服务工作，既是公司维系及强化客户关系的重要手段，也是为客户创造价值，提高客户满意度和忠诚度，促进公司集团信息化战略落地的基础保证，具有重大战略意义。 为一步提高全业务运营环境下的企业竞争力，推进公司集团业务的高效开展，充分调动各方资源做好重要集团客户发展与维护工作，快速响应市场竞争形势的变化， 深圳 分公司 政企客户部 制定了《首席客户经理拜访 管理规范 》，以通过规范首席客户经理的服务措施和工作制 度， 进一步提高集团客户服务水平，全面提升集团客户忠诚度和满意度，形成自上而下的集团客户市场发展和维护氛围， 为集团客户提供个性化服务，用心为集团客户创造价值，保持公司市场份额并提高公司业务收入。 （二） 适用范围及解释权 本“ 规范 ”适用于 市公司各部门及 各分公司 首席 客户经理。 本“ 规范 ”是 市公司各部门及 各分公司首席客户经理开展相关 工作 的 指引 ，同时也是市公司各部门及 各分公司开展 首席 客户经理工作管理的参照文件。 二、首席客户经理拜访原则 高速、高效、高质的为 所辖区域内的 重要 集团 客户提供高规格的服务工作，提高客户满意度 和忠诚度。 (一 )从客户的角度 快速响应客户需求，提供优质服务，帮助客户提高使用移动通信及移动信息服务的“便捷度”； 准确响应客户需求，提供“个性化”服务，为客户及时解决在使用移动通信（信息）服务中遇到的问题； 充分了解客户需求，提供“顾问式”服务，为客户“量身定做”整体解决方案，为客户创造价值。 第 3 页 共 11 页 （二） 从公司的角度 树立公司良好形象，提高客户满意度和忠诚度； 建立并强化客户关系，确保对关键客户资源的有效把控； 掌握客户信息，挖掘客户需求，影响客户决策过程，为客户实施整体解决方案，使 我公司提供的服务业务深入地介入到集团客户日常运作管理中，实现对客户的深度捆绑，提升业务收入，创造新的利润增长点； 有效整合集团客户的稀有信息资源、客户资源、公共关系资源、技术资源等，为公司可持续发展创造良好条件。 三、首席客户经理的组成和职责 （一） 人员组成 首席客户经理具有高层沟通的优势，在客户关系维护、客户需求挖掘、危机预警挽留方面的工作效果明显。 担任集团首席客户经理的对象为公司领导、中层经理人员，分公司中层管理人员，具体包括： 市公司首席客户经理 市公司总经理、副总经理。 市公司各部门、 总经理、副总经理 、室经理以上干部（含室经理）。 分公司首席客户经理 分公司正副总经理、 分公司室经理以上干部（含室经理） （二） 职责 首席客户经理通过上门拜访等方式与集团客户中高层领导加强沟通，建立良好关系，负责支撑、协调重要服务活动，参与重点营销项目，推动集团信息化工作的顺利开展。 职责一 ：客户关系维护  不 定期走访集团客户高层领导，保持与集团客户领导的信息沟通和交流，维护客户关系 ； 职责二：客户需求收集 第 4 页 共 11 页  了解客户在通信及信息化产品的消费信息，行业动态、行业地位、竞争状况等信息，及时挖掘集团客户的个性化需 求； 职责 三 ：重大问题的协调与处理  遇到重大项目或重大投诉等紧急情况，首席客户经理要尽量保证及时到场，对营销服务、障碍处理等工作提供有力支持。 职责四：客户经理工作的检查与指导  定期听取客户经理的工作计划和工作汇报，指导客户经理不断改进集团客户服务水平，共同维护好所负责的集团客户。 四 、首席客户经理 负责维护的集团客户 首席客户经理拜访对象为 重要 集团客户内部的集团关键人和决策人 ，具体为： 2020 年定级的 HAB 类客户中的 党政重要客户及重要 企业客户 ，部门副总以上拜访 HA 类，以 H 类为主；室经理拜访 H 类和重要 A、 B 类。 拜访的具体关键人群及部门包括：单位一把手或其他单位领导班子成员、综合行政部门、业务部门、财务部门、 IT 以及其他与我公司有业务往来潜在关系的部门。 （一） 市级首席客户经理 市级首席客户经理负责维护的集团客户包。