饭店管理教案

饭店管理教案内容摘要：

（ 1）编制定员的依据 （ 2）编制定员的方法 二、合理用人 （ 1）合理用人的原则 （ 2）合理的用人制度 第四节、饭店人力资源的激励 一、激励的概念 二、激励的作用 （ 1）激励可以调动员工积极性 （ 2）激励可以形成团队精神 （ 3）激励可以提高服务质量 （ 4）激励可以提高管理水平 三、激励 的方式 （ 1）给员工以希望 （ 2）给员工以机会 （ 3）给员工以出路 （ 4）给员工以待遇 （ 5）给员工以温暖 四、薪酬管理 （ 1）饭店薪酬体系的构成 （ 2）饭店薪酬管理的基本原则 （ 3）饭店薪酬管理的基本内容 第四节、饭店公共关系概述 一、饭店公共关系的概念 （ 1）静态公关和动态公关 （ 2）狭义公关和广义公关 二、饭店公共关系的特点 （ 1）以公众为对象，了解公众，满足公众。 （ 2）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。 （ 3）以互惠为原则，平等互利，协调发展。 （ 4）以长远发展为方针，持之以恒，长期努力。 （ 5） 以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。 （ 6）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。 （ 7）以情感公关为核心，以情动人，以情感人。 （ 8）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。 （ 9）以主动公关为先导，预防为主，防治结合。 第五节、饭店公共关系要素分析 一、饭店公关的主体 （ 1）饭店公关机构的设置 （ 2）饭店公关人员的素质要求 （ 3）饭店公关主体个人化 二、公关客体 （ 1）饭店公众的特点 17 （ 2）饭店公众的发展趋势 三、公关手段 （ 1）以信息宣传为主的公关活动 （ 2）以采集信息为主的公关活动 （ 3）以联络感情为 主的公关活动 （ 4）以优化服务为主的公关活动 （ 5）以服务社会为主的公关活动 第六节、饭店公关基本程序 一、收集适息 （ 1）信息收集的范围 （ 2）信息收集的渠道 二、拟订计划 （ 1）公关计划的类型： （ 2）公关计划的内容： 三、实施管理 （ 1）人员管理 （ 2）经费管理 （ 3）信息管理 （ 4）效果管理 第七节、饭店企业 CIS 一、 CIS的含义 （ 1） CIS的核心内容 （ 2） CIS的表现形式 （ 3） CIS的宣传扩散 （ 4） CIS的多重职能 （ 5） CIS的本质特征 二、 CIS的构成要素 (1) MIS（ mind identity system理念识别系统） (2) BIS（ behavior identity system行为识别系统） (3) VIS（ visual identity system视觉识别系统） 三、 CIS的运作程序 （ 1）导入准备阶段 （ 2）调查研究阶段 （ 3）定位策划阶段 （ 4）实施管理阶段 （ 5）成果发表阶段 （ 6）检测评估阶段 复习思考题 饭店用人标准有哪些。 饭店通常如何组织员工培训和提升。 小 结 本章系统论述了饭店的组织和人际关系理论，学生可以通过本章的学习了解到 饭店工作中人力资源利用与开发的特点。 18 第 8 周 第 8次课 章 节 名 称 第五章 饭店组织与人力资源管理 授 课 方 式 理论课（是）；实践课（ ）；实习（ ） 教 学 时 数 2 教 学 目 的 及 要 求 饭店组织的含义，性质，组织结构形式，组织理论，饭店劳动定额的确定，人力资源的开发与利用 教 学 重 点 与 难 点 饭店劳动定额和定员的编制方法，了解饭店人力资源评估，员工考核评估方法， 饭店服务人员 工评估培训方法 教 学 手 段 多媒体讲授 教 学 主 要 内 容 时间 分配 第一 节 绪论 一 人力资源与人力资源管理的概念 二 现代酒店人力资源管理的概念、特点和过程 三 现代酒店人力资源管理的基本原理 四 现代酒店人力资源管理体系的构建 第二 节 现代酒店人力资源战略与规划 一 酒店人力资源战略与规划重要性 二 人力资源战略与规划过程 第三 节 现代酒店员工的招募与甄选 一现代酒店工作分析 二 现代酒店工招聘与录用 第四 节 员工培训与职业发展 一 员工培训与职业开发概述 二 培训的组织 19 三 培 训的实施 四 培训效果的评估 五 员工的职业发展 第五 节 员工绩效管理 一 绩效管理概述 二 绩效计划 三 绩效实施与管理 四 绩效评估 五 绩效反馈及评估结果的应用 六 平衡计分卡在酒店中的应用简介 第六 节 薪酬管理 一 薪酬管理的基本内容 二 薪酬设计 三 薪酬形式 四 工资制度的实施 第七 节 员工激励与管理 一 员工的激励心理 二 激励理论 三 关于酒店有效激励员工的几点建议 —— 以酒店实地调查研究结果为例 第八 节 人力资源保护 一 劳动关系 二 劳动保护 三 社会保 障 第九 节 现代酒店人力资源管理的发展 一 中国酒店业人力资源管理正向价值链时代演进 二 酒店兼并重组后的人力资源整合 三 酒店人力资源经理人力的素质要求及培养 四 沉着应对酒店人事危机 复习思考题 小 结 本章重点阐述了 饭店服务人员 的 饭店服务 技能，游客心理服务技能，旅游者审美行为调节技能， 饭店服务人员 的语言技能以及 饭店 讲解技能等内容。 要求 饭店服务人员 掌握这些专业理论知识，具有高超的 饭店 技能，并在 饭店 实践中不断丰富和提高自己的 饭店 技能。 只有这样，才能取得较好的 饭店 效果。 20 第 9 周 第 9次课 章 节 名 称 第五章 饭店组织与人力资源管理 授 课 方 式 理论课（）；实践课（是 ）；实习（ ） 教 学 时 数 2 教 学 目 的 及 要 求 饭店组织的含义，性质，组织结构形式，组织理论，饭店劳动定额的确定，人力资源的开发与利用。 教 学 重 点 与 难 点 饭店劳动定额和定员的编制方法，了解饭店人力资源评估，员工考核评估方法， 饭店服务人员 工评 估培训方法 教 学 手 段 案例分析 参与实践 教 学 主 要 内 容 时间 分配 第十节 饭店整体性人力资源开发 （一）起点：配置开发 人力资源是一个饭店的第一要素。 这种资源的限定性决定了在整体开发过程中首先要对人力资源进行优化配置，从而实现员工个体、群体效益最大化。 岗位配置。 岗位是工作分工的单元，各个岗位有机结合就构成了一个有效的组织。 饭店岗位设置随着饭店经营环境和经营方式的变化而变化。 当前饭店组织结构扁平化就是饭店经营模式变迁的结果。 根据饭店实际情况，科学合理地设置岗位是 人力资源开发的一个重要环节。 在这个过程中重点是从工作分析出发（只有工作内容分析地透彻，岗位的设置才有可能合理），制订明确的岗位规范， 21 规定每个岗位的职责、任职资格和任职条件，只有做到这一点，员工的录用、考核、培训、晋升才有据可循。 知识经济时代，饭店有些原有岗位职能被弱化或被取消，并涌现出一些新的岗位，例如许多饭店原来没有服务中心这个岗位，而现在为了有效地连接前台与楼层，他们开始设置了客房服务中心这个岗位。 这就要求在设置、调整岗位时要“因事设岗，因才施岗”，切不可因人设岗，造成机构臃肿，人浮于事，也不可将员工随 便安排在某一岗位上，造成“大材小用”或“小材大用”，这两种情况都会使员工丧失积极性和创造力。 员工配置。 员工配置包括个体配置和群体配置。 个体配置要求根据饭店实际和岗位要求确保进人质量，可采取凡进必考的方法，综合运用笔试、面试、素质测评等方式，要着力于员工的综合素质和开发潜力测评。 “最优秀的人才不一定是最合适的人才”。 有些企业的用人哲学是：招就招最好的，用就用最优秀的。 这似乎是体现了对人才的重视，然而稍加分析就不难发现这里有一个很大的盲点。 其实人才的优劣是相对的，不同的工作对人的要求也不尽相同。 “骏马能 历险，耕田不如牛；坚车能载重，渡河不如舟”，说的就是这个道理，所以最优秀的不一定是最合适的。 英国有句格言“合适的人在合适的位置上”也道出了人力资源管理的真谛。 个体配置要求对人进行研究，研究每个人的素质结构、性格特点、气质特征、能力指向，以便安排适合他从事的工作，这样既可做到留住人才，又可真正调动其工作积极性。 除了个体配置，群体配置也至关重要。 它要遵循异质原理，即要谋求饭店领导班子和每个部门的员工个体之间的性格、气质、知识、智能、年龄等方面有质的差异，从而使员工群体形成合理的知识结构、学历结构、职称结构、年龄 结构、性别结构等，在工作中充分发挥各类人员的互补增强功能。 组织配置。 组织配置要充分兼顾企业和员工个人利益，谋求员工与岗位、员工与工作环境、员工与工作条件、员工与工作时间的合理组合，从而降低劳动力成本。 不同能力、不同性格的员工就应配以不同岗位的工作。 曾经看过一篇报道，写的是几位老板在一起交流经营心得。 其中一位王老板说，我有 3位不成材的员工：一个挑三拣四，吹毛求疵；一个杞人忧天，老是害怕工厂出事；另一个经常浑水摸鱼，整日闲荡鬼混。 我正准备找机会炒掉他们。 一位姓张的老板听了表示愿意接纳那 3位员工。 他准备安 排喜欢吹毛求疵的人负责管理商品品质，害怕出事的人负责保安系统的管理，喜欢闲荡的负责商品宣传。 一段时间后，这 3个人的努力工作居然使张老板的工厂营运绩效直线上升，生意蒸蒸日上。 这个案例给我们一个启示 用人之长，避人之短。 张老板之所以成功是他并没有排斥这 3个人，相反让他们各尽其才，根据各自性格特点安排工作岗位。 可见，每个人都有自己的个性，而每个个性都有其优点，如果能将各种不同个性的人放在不同的岗位上就能发挥出意想不到的作用。 对于一些“不正常”的人，喜欢标新立异的人才资源尤其要进行充分合理配置。 只要能用之长避 之短，这匹千里马就会驰骋商场，有所作为。 时间配置。 在时间配置上可以采用兼职、弹性工作安排、紧凑工作安排等方式。 这样既可以保证工作时间完整，又可以适当配合员工需求，充分调动员工 22 的积极性。 （二）难点：使用开发 合理使用人力资源是饭店不断发展的根本保证，但也同时是饭店人力资源管理中很头疼的一部分。 以往的一些制度、观念造成的人才流失给饭店经营带来的影响可谓不小。 那么现在，在建立现代企业制度与进入知识经济的新形势下，人力资源在使用开发上的要求又是什么呢。 可以概括为：观念上有新改变；行动上有新举措；管 理上有新突破。 观念上有新改变： 在知识经济条件下，“知识驱动”比“金钱驱动”更重要。 高薪已经不是留住人才的根本手段了。 虽然挣钱是人们从业的主动力，挣更多的钱是大多数人的向往，只要人们还关心个人的物质利益，高薪、高福利作为留住人才的手段就行之有效，有时甚至成为决定性因素，但重要的并不等于是唯一的。 人的需要复杂而多样，除了物质需求，人还有安全需求、归属需求、尊重的需求以及最大限度实现自我价值的需求。 物质的需求可以用金钱来满足，而人所渴望的关心、爱护、尊重、有成就感确实是金钱买不来的。 重金招聘来的 人才疏于管理，不会使用，结果会是人才流失。 总认为只有外来的和尚才会念经，而忽视本单位员工的开发与培训，结果还是人才流失。 人才是否留的住，不仅是薪酬的问题，组织环境是否能使他们心情舒畅，是否能给他们提供发展前途也是十分重要的因素。 因此饭店在招来人才后，除了给予合理的薪金外，也要对员工进行积极培训，更要用自身的组织环境、组织文化为员工开创一片发展的天空。 行动上有新举措： 饭店员工一经录用、培训，就应该作到疑人不用，用人不疑，大胆启用。 首先，应知人善任，用其所长，敢于压担子，交给他们富有挑战性的工 作任务。 在知识经济时代，饭店员工主要是知识工作者，作为管理者，一旦确信自己已把最合适的人选安排在合理的岗位上后，就应授予他们相应的权力，以便充分发挥他们的主动性和创造性。 有权有责，员工会认为这是管理者对自己的信任，必然就会以极大的热情投身到。