服务营销管理综合练习题

服务营销管理综合练习题内容摘要：

B．内部交际线 D．能见度界线 12． 服务蓝图的作用主要体现在 服务蓝图 （ ）。 A． 是进行 服务 创新和改进的工具 B． 有助于服务机构树立整体观念 C． 有利于开展关系营销 13． 下列关于服务蓝图描述正确的是（ ）。 A． 服务蓝图由 4个活动部分和 3条分界线组成 B． 区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线 D．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是 交际线 14． 对中间商进行管理的策略有 （ ）。 A． 控制策略 C． 合作策略 D．授权策略 15． 企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（ ）。 7 B．招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣 C．培训服务人员时既要注重 操作技能的培训也要注重 交 际 技能的培训 D． 服务 培训 应是全员的培训 16． 在对 服务时间 进行 调节 时，可以采取 的手段 有（ ）。 A． 告知高峰时间 C． 建立预订系统 17． 服务 地点 调节 的 手段 有 （ ）。 C． 多网点服务 D． 上门服务 18．对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在 （ ）。 A． 增加顾客的价值 B． 增加服务机构的收益 D． 节约服务机构的成本 19． 服务承诺 的作用体现在服务承诺 有助 于 （ ）。 B． 调节 服务期望 C． 加强顾客对 服务 质量的监督 D． 降低顾客的认 知风险 20．对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在 （ ）。 A． 增加顾客的价值 B． 增加服务机构的收益 D． 节约服务机构的成本 四 、判断题： (判断下列各题，正确的在题后括号内打“√”，错的打“”。 ) 1. 服务营销组合中的人员（ People）是指服务人员。  2. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。  3. 服务企 业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。  4. 理想的服务 是 指 顾客 心目中向往的较高水平的服务。  5. 宽容的服务 是 指 顾客 心目中能接受的最低水平的服务。  6. 服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。  7. 服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。  8 8. 在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。  9. 在服务质量差距模型中，差距 4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。  10．服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。  11．服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。  12．关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。  13．市场细分是关系营销的的一个主要要素，是实施关系营销的基础。  14．服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。  15. 社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。  16．顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所 制定的服务标准。  17．在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。  18. 在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。  19．区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。  20. 在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。  20. 服务蓝图是进行服务改进和服务创新的工具。  21. 服务机构招聘服务人员时，不仅要考察应聘者的服务技能，而且要考察应聘者的服务兴趣。 √ 22．提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。  23．如果服务企业把特 许加盟者看作是自己的延伸部分，则可能选择授权策略。  24．一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。  25. 服务企业 可以通过 服务时间 调节 来解决供给与需求的矛盾。 √ 26. 在服务承诺中， 预示 服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。  27． 在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。  28. 服务承诺 营销的核心内容 就是 服务承诺的设计。  29. 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。 √ 30．服务环境具有服务包装作用。  9 五 、名 词解释： 1． 有形 提示 ： P27是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。 主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 2． 服务期望： P29 是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 3． 合格 的服务 ： P30 是 指 顾客 心目中能接受的最低水平的服务。 4． 服务感知： P31是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 5．服务的 移情 性： P32是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。 6．关系营销： P52是指服务机构以建立和保持顾客关系为目的的营销。 7． 结构性关系营销： P59 是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。 8． 服务标准化营销： P68 是指服务企业建立服务标准并用服务标准来规范服务人员的行为。 9． “硬”标准 ： P70是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。 10．服务理念： P74 是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。 11． 服务创新： P85 是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。 12．延伸型服务创新： P87 是指在原有服务的延伸领域（或相关领域 ）开发不同于原有服务的新服务。 13．拓展型服务创新： P87是指在原有的服务种类（或服务线）里开发新的服务品种。 14．服务蓝图： P90是指准确地描述 服务 系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。 15． 服务技能： P119是指服务人员服务的熟巧、技艺、能力等。 16．内部营销：。