前厅服务与管理课程教学大纲

前厅服务与管理课程教学大纲内容摘要：

服务 程序、操作步骤及标准 教学难点 ： 客账核收、结算的方法 以及散客和团队客人行李离店服务 程序、操作步骤及标准；有针对地对不同客人进行结账、送别服务 教学内容： 第一节 结账服务 一、客账控制（收银 /夜审） 二、结账中的特殊情况与客账控制问题处理 第二节 门厅送别与行李服务 一、门厅送别服务 二、离店行李服务 第 六 章 前厅部际沟通 教学目的： 了解 前厅部沟通协调的内容， 前厅 投诉类型以及投诉产生原由、特性和处理原则；理解 前厅部沟通的涵义和作用， 看待客人投诉的角度及具体的体现； 掌握 前厅部际沟通的方法和技巧，前厅部内部沟通和对外沟通的内容， 客人投诉的处理方法与流程。 教学重点： 前厅 投诉类型以及投诉产生原由、特性和处理原则； 前厅部际沟通的方法和技巧，前厅部内部沟通和对外沟通的内容， 客人投诉的处理方法与 流程。 教学难点 ： 前厅部际沟通的方法和技巧； 客人投诉的处理方法与流程 教学内容： 第一节 前厅部沟通概述 一、前厅部沟通的内涵 二、前厅部内 /外部沟通 第二节 投诉处理 一、客人投诉的特性及处理原则 二、投诉处理流程 三、投诉的问题类型与处理方法 第 七 章 计算机在饭店管理中的应用基础知识 教学目的： 了解 计算机管理系统的组成、饭店计算机技术应用的发展过程及意义； 理解前厅管理软件的设计原则 及 前厅管理软件的重要性；掌握软件功能的模块组成、 客房预订信息、客史建档信息及总台接待信息处理、客账管理、房况控制、特别信息维护；计算机网络、计算机局域网、饭店智能化网络服务、计算机操作与安全的知识与技能。 教学重点： 软件功能的模块组成、 客房预订信息、客史建档信息及总台接待信息处理、客账管理、房况控制、特别信息维护。 教学难点 ： 软件功能的模块组成、 客房预订信息、客史建档信息及总台接待信息处理、客账管理、房况控制、特别信息维护。 教学内容： 第一节 计算机在饭店管理中的应用 一、饭店计算机应用的发展过程与意义 二、饭店计算机管理系统（ HMIS）的组成与特点 第二节 网络预订与预订推销 一、饭店预订网络系统 二、主要预订系统 三、预订推销 第 八 章 前厅销售管理 教学目的： 了解 前厅销售的内容与要求、房态的类型与划分； 理解 影响房态的因素、房态显示与控制及客房定价原理与房价的类型； 掌握 前厅销售流程、客房销售技巧；。