广场营运管理部手册商场运营管理完全手册

广场营运管理部手册商场运营管理完全手册内容摘要：

季度 /半年 收集汇总分析并改进，为经营调 19 整作参考 15 商圈和竞争对手调查 季度 /半年 跟踪分析，调整推广策略 16 监督和维护商场整体视觉形象 日 使商场随时保持良好的形象 17 销售和客流跟踪 月 分析评估，作为经营调整和执行推广活动的参考依据 18 工程维修月度计划 月 审核跟踪 19 工程物业物料计划 月 审核批准便于计划安排 20 工程改造和设施设备的维保 年 /季 /月 做好计划，便于招标及相关工作有组织有计划的进行 21 装修管理 随时 随时抽查，符合公司要求 22 环境状况 日 每天 保持良好的购物环境 23 清洁状况 日 随时保持购物环境清洁 24 保安人员工作状况 日 购物中心随时处于安全运行状况 25 设施设备运行 随时 随时巡查，处于正确操作和正常运行状态 26 夜间巡查 12次 /月 人员在岗、无安全隐患 27 营运费用 月 跟踪，原则控制在预算内 28 月报表 /报告 月 审核无误后提交 29 人员的考核和变动 月 公正合理，面谈沟通 30 培训计划 年 /季 /月 组织执行培训计划 31 预算 年 /半年 审核各部门年预算和年中调整数据后提交公司审批 项目业务经理工作检查要点 序号 要点 时间 要求 1 商场租赁平面图 月 每月更新 2 租金收入预算 年 通过公司审核 20 3 主力租户租金收入 月 每月跟踪，达到预算 4 非主力租户租金收入 月 每月跟踪，达到预算 5 每楼层租金和物管费收入 月 每月跟踪，达到预算 6 租赁进度年计划 年 通过公司审核 7 租赁进度跟踪 月 完成预算进度 8 出租率 月 每月跟踪，完成计划目标 9 返租商铺出租率 月 每月跟踪分析 10 自有产权出租率 月 每月跟踪分析 11 每楼层平均租金 月 每月跟踪分析 12 商场平均租金 月 每月跟踪分析 13 主力租户平均租金 月 每月跟踪分析 14 非主力租户平均租金 月 每月跟踪分析 15 返租商铺平均租金 月 每月跟踪分析 16 自有产权平均租金 月 每月跟踪分析 17 欠租明细表 月 每月跟踪，完成收款率 18 下 6 个月合同到期租户合同续签状况 月 每月跟踪分析 ,提出续租建议并跟进 19 商场销售状况 月 每月跟踪分析 20 销售前 10 位非主力租户 月 每月跟踪分析 21 撤场租户 月 每月跟踪分析 22 转租租户 月 每月 跟踪分析 23 租户联系表 月 每月更新 24 租赁合同清单 月 准确、完整、无遗漏 25 租户档案 月 档案完整，无遗漏 26 业态调整计划 半年 每半年回顾调整一次 27 租金扶持计划 半年 通过公司审核 28 商场周边市场租金 半年 半年市调更新一次 29 竞争对手状况 半年 竞争对手业态分布、出租情况、 21 租金价格 30 租户圆桌会议日程表 年 制作年度计划 31 租户圆桌会议报告 季度 会议后一周内提交 32 前 10 条租户意见及行动计划 季度 在期限内完成整改 33 租户意见跟踪 回复 季度 以拜访或电话形式回复每个意见 序号 要点 时间 要求 1 工程年度预算 年 通过公司审核 2 工程月度费用跟踪 月 每月跟踪分析制定行动计划 3 工程招标文件 招标公告公示前 通过公司审核 4 工程合同清单 日 准确、随时备查 5 工程年度改造计划 日 通过公司审核 6 工程年度招标计划安排 年 通过公司审核 7 商场平面图 日 随时备用 8 发电机 /UPS/配电间 日 运行正常，无故障 9 照明灯具（含租户店铺） 日 无破损、熄灭 10 墙面和柱子的日常维护（含租户店铺） 日 干净、无污迹、无破损、无蜘蛛网、无垂掉电线 11 固定设施设备的巡检及记录 日 按日常维保程序进行 12 监控系统 日 正常运行、无故障 13 防火卷帘门 随机抽查 使用正常 14 灭火器 日 完好、无过期 15 租户装修管理 年 制作喷绘包装、按审批图纸施工、无明火作业、无乱搭拉电线、其他安全隐患 16 停车场收费系统 年 正常运行 22 17 停车场管理 半年 清洁、标示齐全 18 商场店招和灯饰工程（含租户店铺） 半年 灯光无破损、无熄灭 项目物业经理工作检查要点 序号 要点 时间 要求 1 物业年度预算 年 通过公司审核 2 物业月度费用跟踪 月 每月跟踪分析制定行动计划 3 物业维保招标文件 招标公告公示前 通过公司审核 4 物业合同清单 日 准确、随时备查 5 物业年度改造计划 日 通过公司审核 6 物业年度招标计划安排 年 通过公司审核 7 日常维保材料标价清单 半年 通过公司审核，半年修订一次 8 维保单位维保记和评估 根据维保规定 作为付款依据 9 商场平面图 日 随时备用 10 保安岗位平面图 12次 /年 半年回顾调整 11 保洁岗位平面图 12次 /年 半年回顾调整 12 保安检查项目和标准 日 日检是否达到标准 13 保洁检查项目和标准 日 保洁日常工作达到标准 14 保安巡更路线图 日 按巡逻路线巡查 15 商场开业 日 租户统一按时开店 16 自动扶梯 日 运行正常，清洁干净 17 电梯 日 运行正常，清洁干净 18 地砖 日 无破损，清洁干净 19 墙面和柱子的日常维护（含租 日 干净、无污迹、无破损、无蜘蛛 23 户店铺） 网、无垂掉电线 20 玻璃 /镜子（含租户店铺） 日 干净、无水迹、无污迹 21 防火卷帘门 随机抽查 使用正常 22 消防演习 月 每年两次 23 商场清洁卫生工作 年 人员正常到岗、工作按计划和标准进行 24 商场重点区域清洁检查 月 达到标准 25 租户装修管理 年 制作喷绘包装、按审批图纸施工、无明火作业、无乱搭拉电线、其他安全隐患 26 停车场收费系统 年 正常运行 27 停车场管理 半年 清洁、标示齐全 28 商场保安工作 月 人员正常到岗、工作按计划和标准进行 28 地漏 /地沟 随时 无垃圾堵塞 29 厕所 半年 清洁达到标准 、正常使用 30 商场店招和灯饰工程（含租户店铺） 半年 灯光无破损、无熄灭 31 夜间巡查 日 人员在岗、无安全隐患 32 商场营业结束 日 租户统一按时关店、门锁关好 卖场管理工作标准 一级职能 二级职能 工作界定 工作标准 购物中心 天骄物业 物业巡场 违规占道 ★ 禁止乱摆、乱放、乱堆现象 ,禁止在公共区域打牌， 违规搭建 ★ 手续完善、搭建规范 乱贴乱挂 ★ 禁止在公共区域的范围内乱贴乱挂现象 公共区域发放宣传资料 ★ 严禁无手续在公共区 域内发放任何宣传资料 24 花车管理 ★ 保证金缴纳 ,符合整体形象 打架闹事 ★ 及时处理，情况严重及时报 110处理 顾客纠纷 ★ 及时处理，维护正常的经营环境 商户投诉 ★ 分清原因，及时处理，不能处理的应作好登记汇报 工作 有偿服务 ★ 先出示价格，后维修 灯光照明 ★ 严格执行开关时间 ,保证经营需求灯光无熄灭 电梯 \扶梯运行 ★ 清洁干净 \正常合理运行，发现故障及时处理，杜绝突发事故发生 观光梯运行 ★ 清洁干洁 \正常合理运行，发现 故障及时处理，杜绝突发事故发生 消火栓 ★ 外观整洁、功能齐备，确保质保期在有效期内 建筑体 ★ 无破损 ,无裂缝、无污迹、无垂钓线源、发现及时维修，时效不超过一个月 地漏 ★ 无堵塞 ,发现及时维修，时效不超过一个月 公共区域漏水 ★ 无漏水 ,发现及时维修，时效不超过一个月 商铺漏水 ★ 整改维修及时，避免造成经营损失 卫生间 ★ 干净、无味 ,设施配套功能完善 装修巡场 装修占道 ★ 杜绝在营业时间内占用公共区域施工 施工安全 ★ 巡场 及时发现安全隐患及时纠正与制止 施工规范 ★ 按装修管理规范施工 广告位巡场 盾牌摆放 ★ 手续完善、不得影响卖场整体形象 柱面广告 ★ 手续完善、不得影响卖场整体形象 栏杆广告 ★ 手续完善、不得影响卖场整体形象 航架 ★ 摆放无安全隐患 POP ★ 规范、合理、合法 户外广告安装 ★ 规范、合理、合法 空置商铺管理 封场 ★ 美观 \符合公司统一形象 商铺内清洁 ★ 定期检查，每月一次清洁 商铺内设备运 行 ★ 功能正常 ，每月一次定期检查 商铺安全 ★ 杜绝卷帘门锁盒被盗，锁芯破损 25 环境美化 商铺内 ★ 商铺内货柜、货架、门窗、天、地、墙干净整洁明 亮 天 \墙 \柱 ★ 干净、无污迹、破损、蜘蛛网、电线脱落 玻璃窗及门 ★ 干净光洁明亮、无水迹、无污迹 地面 ★ 干净整洁 \无废物 拦杆 ★ 干净整洁、无锈迹 卷帘门 ★ 无灰尘 消防门 ★ 干净整洁、无破损 卫生间 ★ 地面无积水、镜面、坐便器、屎斗、洗手槽无污渍、 无异味 、 观光梯 ★ 内部无乱张贴现象，使用规定和安全标示整洁明 显，无任保异常现象发生 扶梯 \电梯 ★ 干净整洁美观、使用功能和安全标示整洁明显，无 任何异常现象发生 垃圾箱 ★ 无垃圾积压、干净整洁、无异味 生活垃圾及建筑垃圾 ★ 清运及时，堆放地点的环境干净整洁 ,无异味 地漏地沟 清洁 \畅通无堵塞 \无异味 绿化 ★ 无枯树、无落叶、无其他杂物、植物茂盛 广告牌 ★ 干净整洁美观无破损残缺 总服务台 ★ 干净整洁、无乱堆乱放 策 划活动 现场安全 ★ 阻止现场打架 \闹事 \破坏行为发生 搭电 ★ 安全规范 活动实施 ★ 安全、有序、 舞台安全 ★ 事前检查，过程监控 ,杜绝安全隐患发生 周未促销 促销位置 ★ 现场确认与申请位置一致 促销活动实施 ★ 手续完善、统一形象、规范经营 业务管理工作标准 内容 要求 花车管理 职责 （ 1）手续办理：场内商户由楼层负责办理 ,场外商户由策划人员负责办理 （ 2）管理责任人： 26 1）楼层人员 2）楼层保安人员 管 理重点 （ 1）购物中心花车 1）花车租用押金每个 300元 /个，退还时无息全额退还。 2）租金： 50 元 /月 3）花车保管：花车使用期间由商户自已保管，如花车有损坏客户须照价赔偿（可根据具体损坏程度而定）。 （ 2）商户自已的花车 1）占道经营押金： 200 元 /个 （ 3）花车用电管理 1）花车用电费用：每个花车每月按 20元计收，开灯时间为每天晚上 6： 00 至晚上 9： 00。 （ 4）花车经营管理 1）花车上的商品，与申请的商品一致 2）花车经营者是申请本人 ，不能部分转让、转租花车经营权 3）花车经营中遇雨顺延，因客户原因未摆放不予补偿。 4）除商铺门前外的花车促销时间：周六、周日和节假日 5）商铺门前的花车，须经营自已商铺内的商品 （ 5）花车经营商品质量要求： 1）花车上严禁销售“假冒、伪劣及三无”商品。 2）花车所销售的商品售后服务由花车申请人负责。 （ 6）花车经营形象管理 1）花车形象外观整洁、美观。 2）花车经营周边清洁卫生，包装袋、垃圾等放入指定位置。 标准 收取费用、经营规范、安全 促销活动 职责 （ 1）项目部促销活动由策划人员负责拟定 ,项目部审核后报公司审批后实施 27 （ 2）商户促销活动由商户拟定报项目部备案，业务人员配合实施 （ 3）公司促销活动由公司拟定，项目部配合实施 管理重点 （ 1）促销信息收集准确及时 （ 2）促销活动物资采购由。