客户服务管理题库

客户服务管理题库内容摘要：

吗 ?你是说我不能变更我保单的受益人吗 ? 4关于沟通过程的要素，在 813 行中，德恩女士给麦干先生的信息为 （ ２ ）。 (1) 一个渠道， 1819 行中麦干先生对德恩女士的反应为反馈 客户服务中心 (2) 反馈， 1819 行中麦干先生对德恩女士的反应为反馈 (3) 反馈， 1819 行中麦干先主对德恩女士的反应为噪音 (4) 讯息发出者， 1819 行 中麦千先生对德恩女士的反应为讯息接收者 4在这种情形下，电话机代表 （ 1 ） （１） 沟通渠道 （２） 噪音 （３） 反馈 （４）讯息 4在 1415行记述麦干先生行为的情景中，沟通过程被下列哪项所干扰 （ ２ ） （１） 情感表露 （２） 噪音 （３） 反馈 （４） 讯息 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 4客户服务代表马 力 正在电话中与客户罗德谈话。 罗 先生想取出一笔保单贷款，但由于没有接到不可撤销受益人的书面许可， 马力 女士不能处理该贷款 申请。 罗先生说他己给 马力 女士寄去了有受益人签名 的 表格。 在下面的陈述中， 马力 女士对 罗 先生最好的回 答是（ ２ ）。 （１） 对不起，罗先生，您说您已寄来了表格，但我没有收到，没有这个表格我不能处理您的申请。 （２）对不起，罗马先生，我还没有收到您寄来的表格。 但我一收到我就会处理您的贷款申请。 （３） 罗先生，没有不可撤销受益人的同意，我不能处理您的申请，这是公司规定，我相信您会同意这是一条公平的规定。 （４） 对不起，罗先生。 如果像您说的那样寄出了该表格，一定是邮局把它弄丢了，如果您再填好一份有受益人签名的表格，我会保留您的申请。 问题 48和 49是配对题，每道题都是对可能产生沟通问 题的一种语言方式的描述，从下列选项中选出能和该语言描述相匹配的名称。 (1) 危险性语言 (2) 行话 (3) 成语 (4) 相对词 4带有强烈感情色彩并且可能使听者产生负面感情的词语 （１） 4只有某些特定团体的人才熟悉和了解的、一种技术术语和缩写词的专门语言。 （２） 50、通常，行话是客户服务代表在下列情况下有效和恰当的沟通工具。 （３） A、 向外部客户提供复杂的信息 B、与同事或经理讨论产品 （１） A和 B （２）只有Ａ （３）只有Ｂ （４） A、 B都不正 确 5人们既可进行语言沟通也可以进行非语育沟通，与非语言沟通相关的一个问题是，这种沟通 （ ２ ） （１）有很小的可靠性 （２）很难诠释 （３）只能在面对面的沟通互动中发生 （４）不能精确传递人们的真实情感 5一个客户给销售代理 黄华 打电话索要某金融产品的信息，请考虑 黄华 先生回答时可能采用的两种说话方式： 回答 1：黄华先生以较低的音调说话，偶尔停顿，调整其说话的速度以便与客户的说话速度相配合。 回答２： 黄华先生以较高的音调说话，为避免占有客户太多时间，他说话速度较快， 从不停顿。 关于回答 1和回答 2，陈述正确的是 （ 4 ） A、 两种回答中的辅助语言是很相似的。 B、 关于布兰先生声音的使用，回答２更好。 （ 1） A和 B （ 2） 只有 A （ 3） 只有Ｂ （ 4） A和 B都不正确 5高调的声音通常与下列情况有关，但不包括（ 4 ） （１）年轻 （２）热情 （３）缺乏控制 （４）权威 5沟通的一个重要部分是发音，发音被定义为一种方式，在这种方式中人们 （ 3 ）。 （１）利用眼神接触确信他们正在有效的沟通 （２）用面部表情来表达感情 （３）注意词语的发声和读音清晰度 （４）在 谈话中能选择确定积极语调的词语 5下段文字描述了 Bedford 金融企业两个经理琼 霍尔利保罗 圣托罗之间的对话，注意两人的使期 客户服务中心 手势的情形。 斜体部分强调了两人的手势。 会计部门经理霍尔女士在和信息系统部门经理圣托罗先生讨论会计部门开发的一种新的内部报告表格。 霍尔女士需要信息系统部门编制该公司的计算机程序以生成这种新表格。 霍尔女士说话时， 手在空中打着手势并多次在她向圣托罗先生展示的报告表格的打印件上指点 ，霍尔女士说话时 圣托罗先生保持沉默，偶尔点头以示他理解她的要求 ，最后， 他举起一只手表示她停 止一下。 从下列选项中选出能够正确表述两人使用手势方式的回答。 （ 3 ） 霍尔女士 圣托罗先生 （ 1） 调节动作 调整动作 （ 2） 调整动作 解说动作 （ 3） 解说动作 调整动作 （ 4） 解说动作 调节动作 5选出能正确完成下段文宇中空白 A利 B的选项。 （ 2 ） 沟通中关于人们使用空间方式的研究被称为（ A ），关于人们使用时间方式的研究称为 （ B ）。 A B （ 1）时间关系学 空间关系学 （ 2）空间关系学 时间关系学 （ 3）人体动作学 时间关系学 （ 4）空间关系学 人体动作学 5在北美，在相互沟通时人们之间保持的距离为四种：亲密距离、个人距离、社会距离、公众距离。 一般而言提供面对面客户服务最恰当的距离是（ 2 ）。 （１）亲密距离和个人距离 （２）个人距离和社会距离 （３）个人距离和公众距离 （４）社会距离和公众距离 5 唐涛 和 朱亦飞 正在参加客户服务提供 者的文化培训班，一开始上课，培训教师让学生列出在跨文化客户互动中如何进行沟通过程的方式，两人的回答如下： 唐涛先生： 和外国人打交道时，我说话声音比平时大，让他们能理解我说的话，通过问一些诸如 您明白吗 ?之类的问题来检查客户是否理解我的讲话。 朱亦飞先生： 当和一些对我的语言不很熟悉的客户打交道时，我说话较慢，使用简单的词语和句子结构，有时我请客户重复或拼读我不易理解的词。 关于两人是否有效的遵守了跨文化沟通的指导原则，这些信息表示 （ 3 ） （ 1）两人都恰当遵守了与具有其它文化背景的客户进 行有效沟通的指导原则 （ 2） 只有 唐涛 先生恰当地遵守了与具有其它文化背景的客户进行有效沟通的指导原则 （ 3）只有 朱亦飞 先生恰当地遵守了与具有其它文化背景的客户进行有效沟通的指导原 则 （ 4）两人都没有恰当地遵守与具有其它文化背景的客户进行有效沟通的指导原则 5金融顾问 罗 莉在向一位客户解释从退休计划中提前支取款项所造成的税收影响。 为了确保能够提供完全、准确的信息， 罗 莉女士根据公司法律部准备好得书面对话逐字逐句得讲。 这种情况下，她使用的文件是（ 3 ） （１）样板 （２）谈话要点 （３）脚本 （４ ）重要摘要 60、小张是金申保险公司的一名客户服务提供者。 以下 的 引用句是一些他在回答呼入电话时可能会用的问候语的例子。 请选出小张回答呼入电话时最恰当的用语。 （ 4 ） （１）金申保险，我是小张。 （２）金申保险公司欢迎您 （３）小张，我能帮您吗。 （４）金申保险公司欢迎您。 这里是小张。 我能帮您吗。 6 章丽 在为同事 陈刚 接听电话。 陈刚 先生正在 休年 假，一 周 内不会回来。 在为 陈刚 先生接听电话时， 章丽 女士恰当地告诉来电者的是 （ 3 ） A、 陈刚 先生不在办公室的原因 B、 陈 刚 先生何时会回来 C、其他人谁能解决来电者的请求 （ 1） A、 B和 C （ 2） 有 A和 B （ 3） 只有 B和 C （ 4） 只有 C 6为同事记录电话讯息的内容一般应包括（ 1 ） A、 来电的日期和时间 B、 何时应回电话 C、 记录此电话讯息的人的姓名 （ 1） A、 B、 C （ 2） 只有 A和 C （ 3）只有 B和 C （ 4）只有 A 6最近，当 陈红 把一个电话转接给一个同事时，她一直占用电话线直到同事接听，然后她通知同事说， 客户服务中心 我在转接来自高翔先生的电话，他想知道他的贷款是否被批准 往这种情况下，陈红女士 使用的电话转接属于 （ 1 ） （ 1）协商转接 （ 2） 冷转接 （ 3） 盲 目 转 接 （ 4） 礼貌转接 6语音信箱是一种提供个人问候的电脑化回答服务，并允许一个人给月一个人留下录音讯息。 为了更有效率，个人语音信箱问候应包括以下信息 （ 1 ）。 A 你是否在办公室。 如果不在，何时回来 B 你是否会检查讯息和回复电话 （１） A和 B （２）只有 A （３）只有 B （４） A和 B都不正确 6在电子邮件的设计中， ( )的特征是一个使你能在每一条新的电于邮件讯息的末尾 ,自动包含你礼貌性结束语的 选择。 （ 4 ） （１）构思 （２）自动问候 （３）形式段落 （４）自动签名 第 6 67 题是配对题。 每一问题部描述了一个犯了认知误差的客户服务代表。 从下面的答案选项中，选出每一客户服务代表产生的认知误差的类型。 （ 1）投射 （ 2）因袭分类 （ 3）基本归因误差 （ 4）选择性认知 6凯蒂亚 曼则迪瞥了一眼桌子上的电话讯息记录，注意到电话区号为 212，便叹了一口气，自言自语道， 哎，纽约佬，我最好为应付另一个粗鲁的客户做好准备。 （ 2 ） 6艾森 格雷尔知道内部 客户谭蜜 艾斯比尔经常摄出无法满足的要求。 当审视谭蜜需要帮助的列有十个项目的清单时，他注意到，即使其中的九项都可以不太困难地加以解决，但第六项还是比较难以解块的。 “ 毫无疑问，这不是又来了。 ” 艾森抱怨道。 “ 她总是要求不可能办到的事。 ” （ 4 ） ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 6 CARESS模型展示了有助于开发积极倾听技能的六个步骤。 其中客户服务代表在倾听客户讲话时应当遵从的一个步骤是 （ 3 ）。 （ 1）在客户说话时要想着怎样回应客户 （ 2）将精力集中在其中的一、两个要点上，而不要试图明白客户的全部信息 （ 3）提出问题，为便于双方的沟通，做出澄清谈话内容的诠释 （ 4）只注意客户询问，而忽视其言词中的问题、推论和假设 6在下面的情形中，客户服务代表罗 丽 在倾听一个客户的电话。 注意情形中 罗丽女士 积极倾听技能的效果。 罗丽女士同时听着客户讯息中语言和非语言的内容。 在客户讲话的过程中，罗丽女士如果觉得自己已经知道了客户的需求，便会通过打断客户的话，来尽量节省时间。 她使用诸如 嗯 、 知道 之类的言词来表示 她明白了客户的讯息。 罗丽女士 在倾听客户的同时还做笔记，以帮助自己组织了解到的信息。 在这种情况下，尽管罗丽女士 对客户的讯息做了有效的积极倾听，但她犯了 个错误。 罗丽女士 所犯的错误是 （ 2 ）。 （ 1） 她 既倾听客户讯息中的语言内容，又听其中非语言的内容 （ 2）当 她 认为明白客户的需求时，便打断客户的话 （ 3） 她 使用了诸如 嗯 、 知道 之类的可能会使人注意力分散的语言回应 （ 4）在倾听客户时，做笔记妨碍了 她 对客户的集中倾听 70、为了有效的倾听，客户服务代表需要批判地倾听客户。 批判倾听客户讯息意味着客户，服务代表（ 1 ） （ 1）评估讯息，以决定讯息是否准确、诚实、符合逻辑、可靠 （ 2）既考虑讯息本身， 也考虑关于客户的其他因索，诸如客户的特殊习惯以及说话方式 （ 3）忽略因客户的语言或语调给你造成的任何不悦的情绪反应 （ 4）解释信息、归纳结论，并在完成全部讯息的倾听以前阐明解决方案 7解述客户讯息的有效途径包括（ 3 ）。 A、 给出全部讯息的简短摘要 B、 仅仅解述讯息中的实质性信息，忽略讯息的感情内容 C、使用称为内容反应的技术，用来重复客户的一些话语 （ 1） A、 B和 C （ 2）只有 A、 B 客户服务中心 （ 3）只有 A、 C （ 4）只有 C ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 使用下面的信息来回答第 7 73题。 陈红接听了一个 客户的来电，客户对她说：“到现。