客户服务管理规范

客户服务管理规范内容摘要：

、语速：适中，每分钟应保持在 120个字左右。 （二） 服务行为规范 主动向客户问候并报工号。 接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 话音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。 注意力集中，认真听懂客户询问。 有问必答、耐心周到、热情大方，禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 不随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。 不隐瞒差错，不得不懂装懂，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告知客户。 电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询，在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说 “ 再见 ”。 （三） 文明规范用语 常用服务用语 “ 您好 ” “ 请多提宝贵意见 ” “ 请讲 ” “ 欢迎再次拨打 ” “ 再见 ” “ 请问您需要什么帮助。 ” “ 对不起 ” “ 对不起，请稍等。 ” “ 谢谢 ” “ 对不起，让您久等了。 ” “ 请稍等 ” “ 请原谅。 ” 等等。 受理接听时 “ 您好， ****号为您服务。 ” 受话无音时 “ 对不起，听不到您的声音，请您稍候再拨，再见。 ” 通话 “ 静音 ” 后重新对话时 “ 对不起，让您久等了， „„ 是这样规定的 „„” 接到熟人电话且内容与工作无关时 “ 现在是工作时间，下班后我们再聊好吗。 ” 听不清楚问题时 “ 您不要着急，请慢慢讲。 ” “ 对不起，您可以讲慢一些吗。 ” “ 对不起，我没有听明白，请您再重复一遍好吗。 ” 登记疑难问题或投诉举报需对方予留联系方式时 “ 为了方便与您联系，请留下您的姓名、联系方式好吗。 ” “ 请稍等，正在记录您的问题。 好，请讲。 ” “ 请您放心 ,您不用有什么顾虑 ,我们会对您反映的问题认真查实 ,尽快与您联系并为您保守秘密。 ” 解答完毕后确认 “ 请问您还有其他问题吗。 ” “ 再见 ” 受理投诉或举报结束时 “ 谢谢您的电话，我们将尽快转有关部门处理。 ” “ 欢迎您对我们的工作提出意见和建议。 ” “ 谢谢您的支持和理解。 ” 疑难问题回复时 “ 您好，金丽温高速公路客服中心，您咨询的问题现在给您答复 „„” 1对方打错电话时 “ 对不起，您打错电话了，这里是金丽温高速公路客服中心，请您查证后再拨，再 见。 ” “ 对不起，这件事情不属于我们受理范围，请您与 XX部门联系。 1对方不友好时 “ 我们的工作还需要改进，希望得到您的支持。 ” “ 对不起，如果您没有其他事情，请挂机好吗。 ” 13。