客户服务管理工具箱表单

客户服务管理工具箱表单内容摘要：

⑥有求于人 ， 不忘 “ 请 ” 与 “ 谢谢 ” ， 有碍于人 ， 不忘致歉。 （ 4）会务礼仪。 ①准时到会是参加会议的基本礼仪 ， 如迟到应向会议组织者说明理由。 ②会议期间 ， 应将手机设置为静音或关 机。 如紧急电话 ， 必须接听时 ， 必须告知会议组织者说明具体情况后 ， 方能暂时离场。 ③如果会议需要讨论时 ， 必须先准备好发言提纲后再发言。 而且会议中的发言应紧扣讨论问题的主题 ， 言简意赅 ， 还要遵守发言时间安排。 ④如有紧急情况需要早退 ， 应向会议组织者说明理由。 21 客户服务人员培训内容 客户服务人员的培训内容应包括服务形象和售后服务操作两个方面。 （ 1）服务形象的定义。 服务形象指企业客户服务人员在产品销售的售前、售中、售后和技术服务过程中所表现出的服务态度、服务方式、服务质量、服务水准 以及由此引起的社会公众对企业的客观评价。 （ 2）服务形象塑造的必要性。 由于科技进步所导致的企业间产品的规格、性能、技术指标、质量等十分接近 ， 在业务上的独占性越来越小的情况下 ， “ 服务 ” 成为企业之间一争高低的决定性战场了。 有专家认为 ， 产品送货、服务、安装、咨询等服务则是产品从第一次竞争（工厂生产之后 ， 实现本身价值过程）之后的第二次竞争 ， 而第二次竞争比第一次竞争对客户更有吸引力 ，更能使客户倾心。 客户成为当代市场竞争的主流 ， 当他们走进企业和商店后 ， 与其说是为了买商品 ， 不如说是为了买服务。 很多成功的大企业追求优 质服务的基本理论是 ： 以服务于客户或客户为目标。 服务让客户满意了 ， 企业的利润自然随之而来 ， 因此塑造良好的服务形象是增强企业竞争力、美誉度的关键 ， 也是建立起友谊媒介、密切客户关系的必由之路。 因此 ， 服务形象至关重要 ， 它关系着企业的前途与命运。 （ 3）塑造企业优质服务形象的培训内容。 ①树立服务意识 ， 做到优质的服务体系。 优秀的服务来自于为客户和客户提供优质服务为荣的企业经营理念。 要想建立优质的服务体系 ， 必须使企业服务规范化 ， 它这种规范化其实是一种约束力量。 一个企业的服务如果尚未实现规范化 ， 不但影响服务质量 ， 而且还关 系到企业服务形象 ， 让公众感觉到企业为客户服务的决心不大。 企业服务规范是指有组织、有系列、有制度的服务标准。 有组织 ， 是指既要齐抓共管、人人有责、互有侧重的管理方法 ，又要建立专门的组织机构主要负责 ； 有系列 ， 是指方方面面、条条框框都要形成服务精神和服务机制 ； 有制度 ， 是加强制度约束 ， 注意质量反馈。 制度是服务到位的保证。 ②端正服务人员的态度 ， 诚恳守信。 良好的服务态度是树立企业美好服务形象的前提 ，也是现代企业在激烈的行业竞争中取胜的关键。 诚恳守信是端正服务态度的首要支点 ， 任何一个企业如果丧失 “ 诚信 ” 二字 ， 它必定被滚滚 的市场浪潮所吞并。 如今 ， 大部分客户衡量一个公司服务好坏的标准 ， 已不仅仅是日常服务的优劣 ， 还应该包括在客户服务出现失误的情况下企业能否及时补救 ， 并真诚弥补过失。 当客户对该企业采取的态度或措施满意时 ， 他们甚至会比以前更忠诚于该企业。 ③开展微笑服务 ， 用 “ 爱 ” 打动客户心弦。 一个友好、优质的服务 ， 首先要展现出来的就是客户服务人员的 “ 笑脸 ” ， 中国 “ 没有笑脸莫开店 ” 的格言已成为东西方企业家的共识。 因为微笑是爱的显露 ， 只有爱自己的客户 ， 才能为客户做出最优质的服务。 因此 ， 企业必须把微笑贯穿于经营活动之中。 ④高服务技艺 、效率。 精湛的服务技术是公众对产品认可的一块敲门砖。 只有让客户目睹了企业服务人员的高技术、高效率后 ， 客户才能对这家企业的售后服务水平和速度极为放心 ， 这样才能建立企业的服务形象 ， 随之才能推动企业产品形象的塑造。 ⑤充分利用 “ 绿色 ” 工艺技术 ， 保证客户健康。 “ 绿色 ” 服务即企业为客户提供优质服务 ， 抓好售前、售中和售后服务 ， 提高客户服务人员的服务水平 ， 树立客户至上的观念 ， 加 22 大客户服务力度 ， 体现企业对社会的责任 ， 才能做到产品和服务双丰收。 （ 4）对影响服务形象因素的培训。 影响服务形象形成的关键性因素主要有以下两点。 ① 实物的属性。 服务企业的外在有形表现会影响其服务形象。 服务业公司内部的陈设布局、装饰、色调搭配、空气调节、家具、装修、照明、标记、视觉呈现（如图像和照片）等 ，所有这一切合并在一起往往就会创造出 “ 印象 ” 和 “ 形象 ”。 从更精细的层面而言 ， 内部属性还包括货架、展示空间、产品说明书、文具、记事纸等项目 ， 这些构成要素合并在一起 ，就成为一家服务企业 “ 有特色的整体个性 ” ， 这样的特色需要相当的技术性和创造性。 一家公司或机构显示的 “ 个性 ” 是其一种有形展示 ， 而这种有形展示在高度竞争和无差别化的服务产品市场中是一个关键特色。 ②气氛。 服务设施的气氛也会影响企业的形象。 “ 气氛 ” 原本就是指一种借以影响买主的 “ 有意的空间设计 ”。 每个店面的服务设施应有 “ 感觉 ” ， 有的很有魅力 ， 有的豪华壮丽 ，有的朴素。 但是无论以什么样的形象表现出来都必须保有一种气氛 ， 适合于目标市场 ， 并能诱导客户购买的欲望。 因此 ， 气氛对于客户服务人员以及前来公司接洽的其他人员都有重要的影响。 其中 ， 影响 “ 气氛 ” 的因素包括以下四个。 一是视觉。 “ 视觉商品化 ” 一词可以来说明视觉因素会影响客户对商店观感的重要性 ，而视觉商品化与形象的建立和推销有关。 视觉商品化 ， 旨在确保客户从进门开始到出 门之后的这段时间内 ， 服务的推销和形象的建立一直是持续进行的。 店内照明、陈设布局、商品颜色等显然都是 “ 视觉商品化 ” 的一部分 ， 此外 ， 服务人员的外表和着装也是。 总之 ， 视觉呈现是客户对服务产品购买的一个重大原因。 二是气味。 气味也会影响企业形象 ， 零售商店 ， 如咖啡店、面包店、花店和香水店等 ，都可使用芳香和香味来推销其产品 ， 也可以利用产品的独特香味达到良好的吸引客户的效果。 三是声音。 声音是营造气氛的背景 ， 配乐被视为是一项不可或缺的气氛营造的手段。 对于播放音乐的一项研究指出 ， 店里的人潮往来流量 ， 会因播放什么样的音乐而有 所改变。 播放缓慢的音乐时 ， 营业额度往往会比较高。 四是触觉。 比如 ， 厚重质料铺盖座位的厚实感、地毯的厚度、壁纸的感觉、桌子的木材质感和大理石地板的冰凉感等 ， 都会给客户带来不同的感觉 ， 并散发出独特的气息。 不论在什么情况下 ， 产品使用的材料和陈设展示的技巧都是营造气氛的重要因素。 （ 5）对服务形象传播的培训。 传播是指将一种观念、事实通过各种媒介传递给社会公众的具体活动过程。 企业服务形象传播活动是为了提高企业的社会美誉度。 提高企业美誉度要以优质产品和良好服务为基础 ，通过实事求是 ， 多渠道、多方式的宣传、介绍 ， 以取得客 户对本企业的广泛了解和高度评价。 而名副其实的美誉度是经得起客户检验、赢得社会广泛信任、创造企业良好形象的重要标志。 实现传播的过程具有一定的复杂性 ， 但涉及的基本面要围绕信息的发送者（企业）和信息的接受者（客户） ， 关注的焦点主要应集中在企业怎样有效地将信息传播给客户。 其中 ， 企业服务形象传播的主要方式是赞助公众事业。 公关传播的直接目的是提高公众对企业的好感。 而公众对企业的好感 ， 是自身实际体验的产物。 只有企业赞助公众事业 ， 给公众带来了实际利益 ， 才最能引起公众的好感。 其中 ， 赞助公众使用主要包括赞助公众关心的事业 ， 如我国的环境问题、教育问题、社会风气问题等都是人们关心的问题。 另外 ， 还有一些突然的事件（如发生洪水灾害）、解决公众的困难（如北京街头的公共汽车站原来的站棚十分简易且年久失修 ， 于是 ， 不少企业投资建成了一批造型新颖且写有企业名字的站棚 ， 在北京成为美谈）、组织有益的活动（如人们处 23 于愉快的节日气氛中 ， 那时人们的心情十分愉快 ， 这时企业组织有益的活动可迅速实现交流）、参与社会公共教育宣传（如提倡社会公德 ， 保持良好社会秩序 ， 对于那些讲究卫生、保护环境、注意交通安全的宣传等）。 售后服务人员 在生产企业、经销商把产品（或服务）销售给客户之后 ， 为客户提供一系列服务的工作人员 ， 其工作包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 根据企业产品具体的性能和售后服务承诺 ， 主要的培训内容可根据具体情况而定 ， 但一般必须包括以下几个方面。 （ 1）公司的产品售后对客户有什么具体的维护承诺。 （ 2）对公司产品的具体性能的培训。 （ 3）对送货人员具体情况的培训。 （ 4）对产品的安装、调试等工作进行技术培训。 （ 5）对客户来信来访 ， 解答客户的咨询等问题的培训。 （ 6）对服务中应遵循原则的培训。 （ 7）客户 服务实施细则的培训。 24 客户服务人员考勤管理制度 客户服务人员考勤管理制度如下。 制定本考勤管理制度是为了建立公司良好的劳动纪律 ， 提高公司整体工作效率和考勤准确度 ， 以便对客户服务人员在工作期间的工作状态进行量化与考评。 本制度适用于客户服务中心全体客户服务人员 ， 包括 ： 正式客户服务人员（含总监级、经理级、主管级、主管级以下的所有合同制客户服务人员）、实习生、劳务派遣等工作人员。 （ 1）处理漏打卡的相关规定。 ①如果客户服务人员当月 漏打卡者累积情况不超过 3次（含 3次） ， 并且其部门主管或职务代理人确认该工作人员当日出勤正常的情况下 ， 按考勤正常处理。 ②如果客户服务人员当月此类情况累积超过 3次 ， 并且其部门主管或职务代理人确认该工作人员当日出勤正常的情况下 ， 自第 4次未打卡记录起 ， 每忘记一次按照旷工一天的处罚原则处理。 ③如果客户服务人员漏打卡 ， 并且无有力证据确认该工作人员当日出勤正常的情况下 ，应该按旷工一天处理。 每周五 17： 00前 ， 客户服务考勤管理部门要提交上周六至本周五的漏打卡信息 ， 因此每个客户服务人员必须在此之前将本周的漏打卡信息及时 报给本部门考勤管理负责人员 ， 再由负责人员统一将其报给客户服务考勤管理部门。 （ 2）外出办公不能打卡的处理规定。 公司原则上要求客户服务人员必须先到公司打卡报到后 ， 才能外出办理各项事物。 此外 ，客户服务人员因公外出还要填写 《 考勤异常登记表 》 ， 在此表上应详细注明外出日期、事由以及外出的起止时间 ， 经上级签字批准后 ， 并交至人力资源部备案。 如因特殊情况不能事先申请 ， 必须电话请示领导说明情况。 客户服务人员外出返回公司后需打卡 ， 并且在当日内完成申请和审批手续 ， 否则将按旷工处理。 如果客户服务人员在部门或岗位发生变动后 ， 未按照调入部门规定时间要求出勤打卡者 ， 视为旷工。 （ 3）处理客户服务人员旷工的相关规定。 客户服务人员由于个人原因未提前履行请假手续 ， 并且晚于公司规定的时间到达公司或早于规定时间离开公司的 ， 要按照迟到或早退的相关规定处理 ， 并按相应时数扣除工资。 如下情形将被视为旷工 ： ①人力资源部门在每个月统计客户服务人员的考勤时 ， 如果既没有相关主管领导的签字审批 ， 也没有打卡记录者 ， 按照旷工处理。 ②客户服务人员未按规定办理请假手续 ， 擅自不到岗上班或请假的日期满后未经领导批准不按时到岗上班的 ， 按照旷工处理。 ③客户服务人员拒不接受 公司分配的工作 ， 不在规定时间内到指定岗位（或地点）工作的 ， 按照旷工处理。 ④客户服务人员不按公司规定填写考勤记录或打卡者 ， 按照旷工处理。 ⑤客户服务人员未按规定履行正常请假手续而迟到、早退者 ， 按照旷工处理。 ⑥客户服务人员有意隐瞒实际情况 ， 不到公司上班者 ， 一经发现 ， 按照旷工处理。 25 ⑦公司规定的其他旷工情形。 （ 1）客户服务人员当月迟到或早退累计超过 10分钟 ， 将按相应时数扣除工资。 （ 2）客户服务人员迟到或早退超过半小时的 ， 按照旷工一天处理。 （ 3）客户服务人员连续旷工 3天以上（含 3天） ， 或 3个月内累计旷工 6日（含）以上 ，除扣除旷工应扣的工资外 ， 同时视为违反公司行为准则 ， 公司有权与该客户服务人员解除劳动合同。 （ 4）严禁代他人打考勤卡 ， 如发现有代替其他人员打卡的行为 ， 代打卡人和委托代打卡人都将按旷工处理 ， 同时公司有权保留与其解除劳动合同。 （ 1）客户服务人员迟到、早退、旷工等违反劳动纪律的行为 ， 将在个人年度绩效评估中反映。 （ 2）客户服务人员要妥善保管考勤卡 ， 如在规定的时间以外有损坏或遗失考勤卡的情况 ，本人必须亲自到前台补办 ， 并支付相应的费用。 （ 3）客户服务人员离职 ， 需 办理离职手续 ， 在办理离职手续前 ， 必须先将考勤卡交还至前台 ， 未归还考勤卡 ， 将在工资中做成本抵扣。 26 客户服务人员考勤管理流程 客户服务。