客户投诉需求管理制度

客户投诉需求管理制度内容摘要：

与处理时效。 （ 1）对于同一客户提出的不同投诉 /需求，应分别统计； （ 2）对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计； （ 3）投诉 /需求应按其产生的最终原因进行分类统计。 2 项目管理中心 物业管理部对各物业公司 /项目部上报《客户投诉 /需求信息月报表》 及《客户投诉 /需求登记表》电子文档进行汇总整理，于 3 个日历天内以电子文档形式上报公司。 3 地产公司 地产公司于 7 个日历天 对客户投诉 /需求数据进行统计，对客户投诉 /需求信息进行分析，必须 7个日历天内给予回复物业管理部。 对于涉及开发公司的投诉 /需求，地产公司将定期统计、整理，以提升物业前期介入的综合专业能力。 相关支持文件 集团公司客户投诉管理办法 相关流程及记录 客户投诉处理流程 客户需求处理流程 鹊桥仙［宋］秦观 织云弄巧，飞星传恨，银汉迢迢暗度。 金风玉露一相逢，便胜却人间无数。 柔情似水，佳期如梦，忍顾鹊桥归路。 两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。 鹊桥仙［宋］秦观 织云弄巧，飞星传恨，银汉迢迢暗度。 金风玉露一相逢，便胜却人间无数。 柔情似水，佳期如梦，忍顾鹊桥归路。 两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。 客户投诉 /需求登记表 客户需求处理单 客户投诉处理登记表 客户投诉解决方案内部评审表 客户投诉 /需求信息月报表 鹊桥仙［宋］秦观 织云弄巧，飞星传恨，银汉迢迢暗度。 金风玉露一相逢，便胜却人间无数。 柔情似水，佳期如梦，忍顾鹊桥归路。 两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。 鹊桥仙［宋］秦观 织云弄巧，飞星传恨，银汉迢迢暗度。 金风玉露一相逢，便胜却人间无数。 柔情似水，佳期如梦，忍顾鹊桥归路。 两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。 附件 1： 公 司 客 户 需 求 / 投 诉 处 理 流 程客 户 需 求 / 投 诉物 业 公 司 其 它 部门 、 人 员物 业 公 司客 户 服 务 部项 目 管 理 中 心服 务 监 督 专 线集 团 C R M 软 件 公 共 媒 体对 需 求 / 投 诉 分 类 、 确 定 责任 部 门 （ 客 户 服 务 部 ）质 保 期内 处 理流 程项 目 管 理 中 心 地 产 集 团公司领导原 因 分 析 、 确 定 处 理 措 施（ 责 任 部 门 ）确 认 责 任 部 门 处 理 意 见（ 客 户 服 务 部 ）审 批 责 任 部 门 处 理 意 见（ 物 业 服 务 中 心 负 责 人 ）实 施 处 理 意 见（ 责 任 部 门 ）物 业 服 务 公 司 跟 踪 、 验 证（ 客 户 服 务 部 ）地 产 相 关升 级 投 诉原 因 分 析 、 确 定 处 理 措 施（ 相 关 物 业 服 务 公 司 ）确 认 责 任 部 门 处 理 意 见（ 项 目 管 理 中 心 ）审 批 责 任 部 门 处 理 意 见（ 分 管 副 总 ）实 施 处 理 意 见（ 责 任 部 门 ）跟 踪 、 验 证 处 理 情 况（ 项 目 管 理 中 心 ）识 别 改 进 机 会 、 实 施 改 进 活动 （ 地 产 集 团 ）对 投 诉 进 行 统 计 分 析（ 项 目 管 理 中 心 ）抄 送 鹊桥仙［宋］秦观 织云弄巧，飞星传恨，银汉迢迢暗度。 金风玉露一相逢，便胜却人间无数。 柔情似水，佳期如梦，忍顾鹊桥归路。 两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。 鹊桥仙［宋］秦观 织云弄巧，飞星传恨，银汉迢迢暗度。 金风玉露一相逢，便胜却人间无数。 柔情似水，佳期如梦，忍顾鹊桥归路。 两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。 鹊桥仙［宋］秦观 织云弄巧，飞星传恨，银汉迢迢暗度。 金风玉露一相逢，便胜却人间无数。 柔情似水，佳期如梦，忍顾鹊桥归路。 两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。 鹊桥仙［宋］秦观 织云弄巧，飞星传恨，银汉迢迢暗度。 金风玉露一相逢，便胜却人间无数。 柔情似水，佳期如梦，忍顾鹊桥归路。 两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。 附件 2： 正常投诉处理流程 流 程 控制要点 鹊桥仙［宋］秦观 织云弄巧，飞星传恨，银汉迢迢暗度。 金风玉露一相逢，便胜却人间无数。 柔情似水，佳期如梦，忍顾鹊桥归路。 两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。 鹊桥仙［宋］秦观 织云弄巧，飞星传恨，银汉迢迢暗度。 金风玉露一相逢，便胜却人间无数。 柔情似水，佳期如梦，忍顾鹊桥归路。 两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。 明确受理投诉的责任人 做好记录 没有足够信息作出判断时，应告诉客户延迟答复 通过进一步调查寻找更多信息 如无足够可供参考的解决方案，则将投诉信息移交给高一级主管或专业部门，进入升级处理流程 答复客户处理方案 如果客户不接受答复的解决方案，通过进一步协调后，将投诉移交给更高一级主管或 专业部门，进入升级处理流程 按答复的内容采取行动 按投诉记录定期进行回访，以了解问题的解决情况和客户的满意程度 如客户仍然不满意，则应通知责任人采取补救行动 分析投诉的原因，制定纠正措施以消除原因，防止投诉再次发生 定期进行数据统计分析，采取相应的预防措施 开始 开始受理投诉 寻找更多的信息延迟答复是否有足够信息可以使用是否有足够可供参考的解决方案快速答复客户是否接受解决方案进入升级处理流程采取行动回访客户是否满意。 实施纠正和预防结束YESYESYESNONONONOYES 鹊桥仙［宋］秦观 织云弄巧，飞星传恨，银汉迢迢暗度。 金风玉露一相逢，便胜却人间无数。 柔情似水，佳期如梦，忍顾鹊桥归路。 两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。 鹊桥仙［宋］秦观 织云弄巧，飞星传恨，银汉迢迢暗度。 金风玉露一相逢，便胜却人间无数。 柔情似水，佳期如梦，忍顾鹊桥归路。 两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。 投诉升级处理流程 流 程 控制要点 鹊桥仙［宋］秦观 织云弄巧，飞星传恨，银汉迢迢暗度。 金风玉露一相逢，便胜却人间无数。 柔情似水，佳期如梦，忍顾鹊桥归路。 两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。 鹊桥仙［宋］秦观 织云弄巧，飞星传恨，银汉迢迢暗度。 金风玉露一相。