客户响应管理规范

客户响应管理规范内容摘要：

况 ；维护部门接到施工单后，积极组织电路调度、电路调测。 在业务开通过程中， 下一环节在实施中遇到问题直接与上一环节对接，上一环节必须配 合解决问题。 若出现部门协调解决的难题，由客响经理负责协调解决。 对于 集团级电路和高等级 VIP 客户的高等级电路，由客户工程师负责现场的指挥调度。 各环节 施工部门 在完成本环节施工任务后， 及时在综合业务系统和电子工单系统中进行 返单，并 及时进行客户电路资料的动态更新，保证客户电路资料的准确、完整性。 电路开通后，电路调测部门负责向客户提供电路开通交付报告，并进行开通确认，取得客户签字认可。 全程测试环节必须有客户签字认可方能在综合业务系统和电子工单系统进行返单。 三 、 业务调度单竣工及 归档 各施工环节返单后， 客响经理 汇总开通情况， 在电子工单系统 中 及时进行返 单。 客户响应管理规 范书 贵州省电信有限公司贵阳市分公司 第 11页 共 23页 客户经理 接到返单信息后， 到客户处进行业务交付，如用户确认开通，客户经理对电子 工单进行归档，并在 综合业务系统中 点击竣工确认收费。 四 、业务调度单操作时限 业务调度时限按客户经理发单至客响经理返单的周期进行计算，业务调度所有时限均按自然日进行计算。 客户经理派单时，要求 返单 时间统一按要求返单日的次日 9:00 填写。 业务调 度 单 根据要求时限不同 分为 A 单和 B 单两类。 A 单为客户要求电路开通时限较短的工单，为了保证 A 单的有效实施，对 A 单数量进行限定 ，共 30 张 /月。 客户经理在发起 A 单时必须在电子工单前台备注栏中注明发起 A 单原因，如 A 单量超出规定数量，客响经理对超量 A 单可按 B 单时限进行管控 ，不计入 A 单超时统计。 部门 A 单总量 部门 A 单总量 政企客户部 13 乌当区分公司 1 南明区分公司 3 花溪区分公司 1 云岩区分公司 3 清镇市分公司 1 小河区分公司 2 修文县分公司 1 金阳新区分公司 2 息烽县分公司 1 白云区分公司 1 开阳县分公司 1 业务调度单处理 时限  客户经理发单 —— 技术经理审核：时限为 1 小时 ，含审核通不过，修改重审核时间。  技术经理审核 —— 客响经理 派单 ：时限为 3 小时 ， 含客响经理接单、资源及流程配置、业务调度时间。  客响经理派单 —— 维护部门 返单 ： 根据不同业务 的开通时限 计算， 如 返单时间 不在工作日内 ， 维护部门 电话通知客响经理，客响经理确认后，电话通知 客户经理，工作日 9： 00 以前各环节  维护部门返单 —— 客响经理返单：时限为 2 小时。  客响经理返单 —— 客户经理归档：时限为 5 个工作日 ， 含 客户 测试通过 确认开通时间。 带宽型 业务开通时限 （ 1）三条电路以下（含三条）的业务开通时限 客户响应管理规 范书 贵州省电信有限公司贵阳市分公司 第 12页 共 23页 带宽型 业务包括 基础数据电路 、 MPLSVPN、 数字 电路 、 光纤专线、 租用 光纤、中继线、 VPDN 等，这类业务的接入媒质包括光缆和铜缆， 针对 3 条及 3 条以下 电路 的 开通时限 规定如下 ： 接入类型 等级 工单处理 资源建设 电路调度 设备安装 调测 开通 时限 光缆接入 A 1 天 7 天 1 天 1 天 10 天 B 1 天 12 天 3 天 3 天 19 天 铜缆接入 A 1 天 6 天 1 天 1 天 9 天 B 1 天 10 天 2 天 2 天 15 天 如果 预先做过资源确认，对于 具备 资源 的情况 ，开通时限不包括 资源建设 时限 ；如未作资源确认，开通时限应包括资源建设时限，如在具体实施中不需进行资源建 设的 ，由客响经理扣除资源建设时限进行管控。 （ 2）组网项目的业务开通时限 组网项目 开通时限由客户经理、技术经理及 客响 经理 根据资源确认情况， 共同商定。 其他 传统 业务 开通时限。 其他业务指电信网提供的传统业务（除了电路外），包括无线 AP 的安装、话务台或者直线计费器的安装、短号码开通、虚拟网开通、接入网建设、彩铃开通等。 业务名称 等级 开通时限 (天） 说明 WLAN接入互联网 A 5 每个 AP B 10 虚拟网开通 A 1 B 3 短号码开通 A 1 B 3 彩铃开通 A 3 政企客户部内部完成，不走电子工单 B 5 固定电话接入网建设 A 60 每套 B 话务台及直线计费器安装 A 30 每套 B 客户响应管理规 范书 贵州省电信有限公司贵阳市分公司 第 13页 共 23页 转型 业务开通时限。 转型业务指电信网传统业务之外的新业务，包括新视通业务、全球眼业务、系统集成类业务、商务领航类业务等等。 转型类业务 所用接入电路或中继电路，通过电子工单系统按照电路调度开通时限执行，其他部分的开通时限由 客户经理、技术经理与相关人员对接确 定 ，业务开通 通过其他渠道解决。 第三节 售后服务 操作 规范 售后服务包括 客户 电路及网络的故障处理、 主动性维护、 客户重要通信保障等。 故障处理 一、 岗位职责 4008991000 号 为 贵阳本地网政企 客户障碍受理 热线 ，负责障碍的受理、转派 、确认工作。 网络监控中心 障碍管控人员负责 障碍的 预处理、 派发、 调度 等工作。 网络维护中心客户工程师负责组织客户电路的故障处理、主动性维护、客户重要通信保障等工作。 其他维护部门及 区、县（市）分公司 维护人员 为客户障碍的具体处理 人 ，负责障碍的修复，及时反馈障碍处理主要信息，主动协调或配合其他部门处理障碍。 客户经理 负责障碍处理过程中客户情绪的安抚，障碍恢复后的确认和客户回访工作。 二、 障碍闭环处理 1 、 障碍 申 告 （ 1） 障碍来源包括 ： 客户向 4008991000 申告 、 客户向 客户经理申告、 客户直接申告、集团公司一 站式 派单 、省公司各部门申告、网间互联互通部门申告、其他本地网申告、现场维护部门申告、 网络监控中心主动发现、 设备告警 十 个 来源。 （ 2） 从十个障碍来源的故障，统一通过电子运维系统生成障碍单派到网监中心。 因特殊情况 无法及时登录电子运维系统的，可通过电话 6619627 和 6613933 向网监中心 客户响应管理规 范书 贵州省电信有限公司贵阳市分公司 第 14页 共 23页 进行 申告 ，由网 监中心发起障碍单。 （ 3） 电子运维 故障单 派 单要求：  10000 号客户服务中心派发的工单选择“ 10000 号客户服务中心受理”，政企客户部、区、县（市）分公司客户经理派发的工单选择“客户经理申告”，区、县（市）分公司及各专业维护部门电话申告的障碍选择“现场维护部门申告”， DCN 障碍选择“集团公司一点受理”。  电子运维障碍派单人 必须 按照工单要求 详细填写障碍信息， 主要内容有 客户名称、电路编号、障碍现象、用户联系人和用户联系电话、申告人和申告人联系号码以及需要特殊说明的信息。 其中前四项内容 在 障碍现象描述栏 中体现。  障 碍处理时限严格按照电路等级的障碍处理时限执行，具体电路等级划分标准参见第五章《贵阳本地网政企客户差异化服务管理办法》。  对于 没有专线 编 号 的电路， 必须在障碍现 象描述栏中将 业务的物理介质、业务类型、速率 、 障碍发生地址 等 信息 描述清楚。  障碍现象描述 及障碍处理过程 ，如果 客 有特殊要求，可在特殊说明栏中 加以说明。 障碍 处理 （ 1） 障碍预处理： 网络监控中心 接到障碍申告后 必须利用现有网管资源对障碍进行预处理，在障碍单中注明预处理情况后，再派往障碍具体处理部门。 （ 2） 障碍 处理调度 ： 网监中心值班人员根据障碍预处理情况 派发障碍处理调度单；除客户经理申告来源外，其他申告来源的故障，网监中心负责通知到客户经理，以便做好客户安抚工作。 （ 3） 障碍处理及 反馈： 维护 部门 接到障碍单后，及时进行障碍处理， 障碍处理管理办法参照 《电子工单管理办法》。 维护部门 根据 客户 等级或客户要求 ， 及时向网监中心值班人员反馈障碍处理进度情况，网监中心值班人员及时向 客户经理 进行反馈，由客户经理向客户进行反馈。 障碍销障及归档 （ 1）障碍恢复确认： 障 碍 修复后， 维护人员向 网监中心 进行返单，注明障碍原因，网监中心审核后 向 障碍 单发起 源进行回复 ， 由障碍单发起部 门 向客户 进行确认。 （ 2）销障及归档： 经申告方确认 障碍 恢复后， 障碍受理派单环节进行障碍单 销 障 和归档。 若 障碍 为 客 户原因导致我方不能修复的， 经 申告。