宝洁渠道管理：客户服务32个核心运作流程

宝洁渠道管理：客户服务32个核心运作流程内容摘要：

编号： 要素： 无 地点：总部 /分部 订单的收取 定义： 是指分销商从客户那里取得订单的过程。 组成： 客户直接 /传真订单 通过电话为客户下单 衡量指标： 取得订单的方法类型 151 宝洁公司 — 中国 /分销商核心工作流程 流程： 订单管理 版本： 子流程： 订单的收取 编号： 要素： 客户直接 /传真、传送订单 地点：总部 /分部 客户直接 /传真传送订单 定义： 客户直接或通过传真把订单传递给分销商。 组成： 客户或销售人员填写采购订单 直接或通过传真把订单传递给分销商 衡量指标： 收到的订单数 输入： 空白订单 输出： 原始的客户采购订单 宝洁 分 销 售 客 户 运作经理 财务部 销售人员 客户服务 电脑部 人力资源部 销售人员 客户 152 空白订单 宝洁公司 — 中国 /分销商核心工作流程 流程： 订单管理 版本： 子流程： 订单的收取 编号： 要素： 客户直接／传真传送订单 地点：总部 /分部 收到订单 填 写 采购订单 宝洁公司 — 中国 /分销商核心工作流程 流程： 订单管理 版本： 子流程： 订单的收取 编号： 要素： 通过电话为客户下单 地点：总部 /分部 通过电话为客户下单 定义： 输入： 空白订单 输出： 原始的客户采购订单 宝洁公司 — 中国 /分销商核心工作流程 流 程： 订单管理 版本： 子流程： 取得订单 编号： 要素： 通过电话下单 地点：总部 /分部 宝洁 分 销 售 客 户 运作经理 财务部 销售部 客户服务 电脑部 人力资源部 DSR DBSS Customer 153 空白订单 准 备或 更 新电话周计划 打电话给客户 填写采购订单 取得订单 宝洁公司 — 中国 /分销商核心工作流程 流程： 订单管理 版本： 子流程： 订单处理 编号： 要素： 地点：总部 /分部 订单处理 定义： 这是分销商处理和直辖市客户订单的过程。 这包括收到订单时，检查订单的完整性（如是新客户，必须在系统内建立客户），检查是否有库存，订单输入、信用检 查和日常回答客户订单的查询。 组成： 订单完整性检查 是否有可供库存检查 订单输入 1 信用检查 1 订单查询 衡量指标： 订单处理时间（从收单到提货之间的时间） 订单满足率 宝洁 公司 — 中国 /分销商核心工作流程 流程： 订单管理 版本： 子流程： 订单处理 编号： 要素： 订单完整性检查 地点：总部 /分部 订单的完整性检查 定义： 检查订单和客户信息的完整性（订单处理前的检查）。 步骤： 检查是否是分销商的客户 在系统内建立新客户 检查订单是否完整（客户名、客户代码、折扣 /价格、数量、品名、 DSR 签名等） 衡量： 合格订单率 输入： 原始的客户采购订单 输出： 合格订单 154 宝洁 分 销 售 客 户 运作经理 会计 /财务部 销售部 客户服务部 管理系统部 人力资源部 是 否 IDSS 客户 宝洁公司 — 中国 /分销商核心工作流程 流程： 订单管理 版本： 子流程： 订单处理 编号： 要素： 可供库存检查 地点：总部 /分部 可供库存检查 定义： 把客户订购的品种和数量与可卖库存对比，当库存不能满足客户订单进进行修改。 宝洁公司 — 中国 /分销商核心工作流程 流程： 订单管理 版本： 子流程： 订单处理 编号： 要素： 订单完整性检查 地点：总部 /分部 输入： 合格客户订单 可卖库存信息 输出： 最后的客户采购订单 客户原始采购订单 订单上的信息是否完备、正确 如是新客户，建立新客户 合格订单 客户更改 155 宝洁 分 销 售 客 户 运作经理 会计 /财务部 销售部 客户服务 管理系统部 人力资源部 宝洁公司 — 中国 /分销商核心工作流程 流程： 订单管理 版本： 1 子流程： 订单处理 编号： 要素： 可卖库存检查 地点：总部 /分部 客户订购的品种、数量与可卖库存对比 修改订单 同意。 取消订单 是 否 客户 宝洁公司 — 中国 /分销商核心工作流程 流程： 订单管理 版本： 1 子流程：。