天猫淘宝店客服管理制度

天猫淘宝店客服管理制度内容摘要：

影响工作环境的行为。 7 ．保持桌而整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每犬上班前要清洁办公室，轮流清理， 8 ．记录将做为工作的一部分工能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书写工整。 另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。 9 ．不允许从事第二职业或对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，自身的能力 二．日常工作过程 一．设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。 1 ．旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言 2 ．后台交易状态为 “等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性。 3 ．后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言或备注，再写好快递单还包括所购买的商品 名称及数最。 最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。 4 ．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。 （比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点吧。 ” ) 5 ．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间，最低的销售价。 当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜 色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。 当买家要求优惠的意图时明确表示可以优惠并与之友好的沟通，咨询所需数最邮寄到哪再计算优惠价格，优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方而加深感情取得信任一方而让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。 6 ．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常 **天会到材料厚度 ** mm 左右差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大我们尽量以最快时间给您发货等。 7 ．和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式互动交互式游戏或聊天。 沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要材料颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如“改成”要星期五送件送前电话联系一定要用申通快递修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致。