地产代理公司管理手册

地产代理公司管理手册内容摘要：

交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号。 9．置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得经受客户的各类现金钱款。 10． 所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况。 11．置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。 五）审查制度 1．考勤制度审查 1)上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款 20 元 2)员工上下班忘记记录者每次扣款 10元 3)员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款 30 元 4)员工因私事外出 而在《外出登记表》上虚报公出者，扣 50元 5)员工迟到 30 台钟以内（含 30 分钟），每分钟扣 1 元； 3160 分钟，每分钟扣 2 元； 61 分钟以上，以调休或事假半天处理 6)员工每月累计迟到三次以上（不合三次），当月所有迟到时间加倍处罚 7)早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。 2．仪容着装要求审查 1)未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以 50 元罚款，并处 以行为过失单。 2)未按照着装要求着装，每次扣 50 元罚款，并处以行为过失单；着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户： 3．业务规范审查 1)在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款 50500 元并处以行为过失单业务工作越级汇报的，每次扣款 50200 元并处以行为过失单 2)与发展商发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款 501000 元并处以行为过失单： 3)置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，同时根据情节严重性 处以 50500 元罚款： 4)无故占用案场电话达 3 分钟以上者（含 3 分钟），每次扣款 20 元并处以行为过失单： 5)未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次捆款 5005000 元或开除 6)擅自收取客户回扣，负面影响较大的，根据情节严重性每次扣款5005000 元或开除： 7)与客户发生污辰，性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款5002020 元或开除： 8)对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款 5005000 元或开除。 4．案场置业顾问管理制度由案场销售经理或行政主管负责审查执行，区域 总监和策划部负责执行监督。 经理、主管对案场业务人员行为规范审查不利的，区域总监做相应处罚，并限期整改。 情节严重的，报运营总监处理。 四、项目会议制度 一）早、晚列会 1．时间：（由各项目视具体情况统 — 安排，每天列会向区域总监备案） 2．地点：售楼部 3．主持：行政主管（销售经理） 4．出席人：售楼部全体置业顾问 5．会议主题： 1)检查仪容仪表、出勤情况； 2)简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点 3)公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定 可重新发售单元： 4)行政主管（销售经理）讲述当天需注意的事项 5)当日推广部署及当日培训计划； 6)置业顾问互报一天销售中存在的问题，行政主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。 二）周会 1．时间：（由各项目视具体情况统 — 安排，并向销售部备案） 2．地点：售楼部 3．主持人：销售经理、策划经理 4．出席人：售楼部全体置业顾问 5．会议主题： 1)总结每周工作； 2)对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议； 3)讨论每周议题； 4)由销售经理出 题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为楼盘服务 5)市场分析； 6)主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流 7)下达部门工作要求、指令、并贯彻执行 8)相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。 三）项目月例会（由各项目视具体情况统 —安排，并向销售部备案） 1．时间：（待定） 2．地点：（待定） 3．主持人：区域总监、销售经理策划经理及行政主管 4．出席人：全体置业顾问 5．会议主题： 月度工作总结及下月工作计划 1) 项目重大销售推广活动的分析总结 2)市场客户及业主源状况分析 3)竞争项目销售动态分析； 4)总结月度工作； 5)布置下月度工作； 6)分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。 四）展销会推广会议（由各项目视具体情况统一安排，并向销售部备案） 1．时间：（待定） 2．地点：（待定） 3．主持人：项目策划经理及销售经理 4．出席人：售楼部全体置业顾问及需协作的相关部门人员 5．会议主题： 1)展销会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工 2)明确活动内容和流程安排； 3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径 4)其他应注意的事项及思想动员。 五、业绩分配制度 一）业绩判定 1．为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由置业顾问自行解决，协商不成，由销售经理分配处理： 2．家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）； 3．企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理 4．熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍 人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待 5．如遇两个 或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。 二）业绩分配 1．置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额楼款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。 置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原置业顾问享有。 为了避免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回现 场跟进。 2．客人进入售楼部应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。 如客人表示之前曾经到访并道出 A销售员姓名，则应交由 A销售员跟进。 如 A销售 员不在场，则由排首位的 B 置业顾问负责跟进（在跟进之前必须打电话给 A销售员，了解客户的概况），成交后的佣金由 A和 B 置业顾问平分。 如当天无法成交，客户归还 A置业顾问继续跟进。 如出觋置业顾问在册情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问。 3．已成交的 A 客户介绍 B 客户来买楼时， B 客户提出找 A 置业顾问而其不在场的情 况下，由销售经理或行政主管打电话与 A置业顾问联系，如果 A置业顾问不能亲自回现场跟进，情况一 —— 由 A置业顾问指定 B 置业顾问接待，当天成交后，则 A置业顾问得 100%佣金；情况二 —— 由销售主管指定 C置业顾 问接待，当天成交后， C 置业顾问得 100%佣金。 如当天不能成交， B客户以后则由 A置业顾问继续跟进。 如 B 客户没指定置业顾问接待， B 置业顾问跟进过程中旧业主才出现，就算旧业主指定 A置业顾问跟进， A置业顾问也只能提供义务帮助，佣金归 B 置业顾问独有。 4． A、 B 两位置业顾问共同接待 1 个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则 A、 B 两人不可抽离其中 1 个去接新客户。 5． A、 B 置业顾问共同接待 — 个老客户时，若此时 A置业顾问的老客户回来，则 A置业顾问有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与 B 置业顾问无关。 6． A、 B 两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间 B 置业顾问没有跟进客人或没有联系 A置业顾问共同跟进的，若此客人再由 A置业顾司经办成交另 — 个单位，此佣金由最后跟进的 A置业顾问独得。 7．如遇 A、 B 两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密忉的购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。 8．如遇 A 置业顾问的客户是 B 置业顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮 助。 如客户比较信赖 B 置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。 9．对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己。 若客户到现场后没有找联络的置业顾问，则视为公共资源，可由其他置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。 10．一个客人若由多个（ 3 个以上）的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。 认购书上只能写两位置业顾问的名字。 11．公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则 上由主管安排置业顾问接待成交后的佣金置业顾问和介绍人平分。 六、流程管理 一）来电流程管理 来电接听流程示意 制定电话统一说辞 …… 项目位置、交通路线、均价、户型、 面积、物业费等 接听培训 „„接电业务模拟，时间控制 3 分钟左右 接听„„ 询问客户个人资料（姓名、联系方式等），了解需求和得知途径 非意向客户礼貌告别 意向客户 诚邀现场看房、 洽谈（约定时间） 登记„„一 „„ 按要求填写来电登记表 来电接听基本要求 电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。 1）、 带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境 2）、 接听电话时应清晰的报出公司名或在售楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，《案名》”或“早上好”等：切记以“喂”作开头 3）、 原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。 如果超过三声再接听时，要说：“您好，《案名》，不好意思，让您久等了。 ”然后礼貌的回答客户的问题 4)对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解 ，通话时间以控制在 5 分钟之内为佳；在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看： 5)在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等 6)接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是电话号码是，您要打的电话号码是多少。 ”，这样不会使对方难堪。 7)如果同时有 2 个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话 8)如 果来电找人而他不在，你应。