国民物业品质管理考核办法(试行)_图文

国民物业品质管理考核办法(试行)_图文内容摘要：

分 34 车辆出入有序，无车辆长时间堵塞状况，特殊车辆（二手车、无牌 车）按规定出入，故障车辆及时处理、疏通； 现场查看 不合要求，每处扣 2 分 35 有夜间停放车辆统计表，发生变动及时更新； 抽查记录 不合要求，每处扣 1 分 36 机动车现场停放整齐，违规停放进行劝阻，上锁及迁移处理； 现场查看 不合要求，每处扣 1 分 37 办理车辆出入证有登记记录；对擅自占用商铺车位的车辆进行处理； 现场查看 不合要求，每处扣 1 分 38 门岗收费员现场收费金额与收费系统统计金额、现场票据统计金额 一致，帐款相符，无收费漏洞； 现场查看 不合要求，每处扣 1 分 39 市场停车收费系统运行正常，发现故障有报修，有报修及跟进处理 记录； 抽查记录 不合要求，每处扣 1 分 40 装修管理 5 对装修户进行安全、消防检查，杜绝各类安全隐患； 现场查看 不合要求，每处扣 1 分 41 密切注意装修垃圾的清运； 现场查看 不合要求，每处扣 1 分 42 加强夜间对装修户的检查，严禁装修人员留宿； 现场查看 不合要求，每处扣 1 分 43 应急处理 12 制定各类应急预案，包括火警、匪警、台风暴雨、电梯困人、大范围停水停电、治安及刑事突发事件、群体性事件等，有相应培训； 查阅文件 /现场验证 应急预案每缺一项扣 2 分 ,有预案但不完善每项扣 3 分 44 各预案至少每年组织一次演练； 检查演练记录 各类预案演练记录，每缺少一项扣 2 分 45 能按预案组织应急处理，响应时间达到规定标准； 现场测试 测试火灾报警，应急救援成员携带相应消防器具在 3分钟内赶到现场，并按规定的灭火流程投入灭火工作，否则扣 3 分 46 测试电梯困人，物业服务人员 5 分钟内到达现场，救援人员 15分钟内赶达现场，电梯技工能够按规定流程展开救援，不达标扣 3分 47 测试监控系统异常状况的反应能力，能在三 分钟内有人前往核实，不达标扣 3 分 48 测试应急人员紧急呼叫集合反应速度，规定 时间内集合完毕，不达标扣 3 分； 49 测试消防联动系统，消防应急电话接线拨打、卷帘门远程遥控操作、操作记录打印导出等方法，无法正常使用的扣 3分 50 内务管理 2 每日打扫地面，桌面物品摆放整洁有序，严禁在墙面、门窗和其他区域乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂，不传播庸俗、色情物品、画册、影碟等； 现场查看 不合要求，每处扣 1 分 51 不私拉电源，不存易燃、易爆等危险品，不在宿舍内私设集会、聚 众喝酒、赌博； 现场查看 不合要求，每处扣 1 分 52 其他 1 同事之间团结友爱、不拉帮结派；各部门之间互相协助、支持配合； 文明礼貌、不卑不亢；敬业爱岗、认真负责； 现场查看 不合要求，每处扣 1 分 合计 100 附件 3： 物业营运客服类检查标准 总序 检查内容 本项分值 质量标准 检查方式 扣分标准 1 客户服务 基本技能 4 各类员工按规定着装，形象、礼仪符合规范 抽查 3 名及以上不同岗位员 工 员工形象、服务礼仪标准见《员工手册》，不符合要求每人扣 ；检查点需涵盖：全体员工穿着工装且整齐、佩戴工牌、不留长指甲，女员工束发、化淡妆，男员工短发、不蓄须，保安员衣服挺括、上衣口袋不装放物品 2 前台接待业户的工作用语、工作流程符合规范，接待来访须迎立式服务，迎来送往微笑颔首；业户来电须铃响 3声内接听，用语规范，前台 1 分钟内登记台账并按规定开单 模拟客户测试 /现场观察 参照《员工手册》，不符合要求每项扣 1分；不得污言秽语、态度恶劣，不得边听电话边和其他人交谈 3 熟悉掌握公司应知应会常识、管理条例、常用电话号码及收费细则 模拟客户测试 /现场观察 不符合要求每项扣 1 分 4 前台管理 8 运营部办公地点显著位置须设置 “经理信箱” ，客服前台区域公示物业热线电话； 现场检查 不符合要求每项扣 1 分 5 服务区域各类通知、公告规范清晰，无过期； 现场检查 不符合要求每项扣 1 分 6 桌面保持整洁，无杂物，不乱放私人用品，摆放秩序井然； 现场检查 通知公告张贴不整扣 ，过期不回收每项扣 7 服务区无出现玩手机、电脑、看杂志报纸，趴桌子、吃零食、吃早 餐等现象； 现场检查 不符合要求每项扣 1 分 8 规范登记来电来访、投诉及意见记录收集； 现场检查 不符合要求每项扣 1 分 9 商户入住 6 有周详入住方案计划，文件资料准备充分； 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 10 有充分准备做好所交房屋的检查工作； 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 11 相关办理流程和手续规范；文字记录详细； 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 12 对相关问题准确记录，反馈及时、跟进到位，及时做好沟通协调及 回复工作； 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 13 有做好总结统计工作，遗留问题处理及时； 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 14 有定期进行客户回复、回访，收集的信息有及时协调相关部门处理 及反馈； 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 15 收费工作 5 熟悉各项收费标准、各项收费、退费流程； 抽查记录 不符合要求每项扣 1 分 16 按时录入软件系统； 现场检查 不符合要求每项扣 1 分 17 有按要求提交周、月、季、年统计的收费情况 抽查记录 不符合要求每项扣 1 分 18 报修与投诉处理 10 有值班排班表，前台台帐、交接班记录填写规范，来电来访登记完整、分类，交接待办事项跟进处理及时 抽查客服前台及监控室台账 前台班次交接、前台与夜间保安班次交接无相关规定、无交接班记录、台账填写不完整、误写漏写，每项扣 分 19 业户投诉、报修等受理事项完整登记， 20分钟内予以响应，完成后 24小时内予以回访，时间与前台台帐内容、时间相吻合； 抽查工作单 抽查前台来电来访登记簿内容，每发现一单造假扣。 20 业户投诉信息，要有专门的电子台账记录及跟进情况记录至完成结 束为止的记录，并将电子版、签字版予以规范存档。 现场抽查 发现遗漏一单扣 分，每发现记录不完整、存档不规范扣 分。 21 业户投诉、报修事项完成后，需 24小时内上门回访或电话回访并存有记录，投诉、报修回访率须 100% 抽查工作单 对照前台台帐，不回访或回访作假的每单扣 22 业户投诉每月进行分类统计并分析，制定有针对性的纠正及预防措 施； 抽查记录 投诉信息未汇总整理、未分析制定相关措施、已存档台账中未结案投诉未做跟进处理，每处扣 23 接待热情，客户投诉及时提交给相关部门处理并且及时跟进处理完 成情况； 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 24 及时准确记录投诉情况，并且进行分析；有对投诉建议进行档案备 案。 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 25 定期进行客户投诉总结分析，系统各部门做好纠正预防 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 26 钥匙管理 3 钥匙由专人妥善保管，标识清晰，借用、归还登记详细，当天核对； 抽查记录 井房、防火门、档案室等钥匙，未统计整理、无专人保管、借还登记不合规，每处扣 27 接受手续齐全、准确无误，借用领取手续规范； 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 28 库房有序无杂物，标识清晰准确； 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 29 及时跟进使用动态，定期催还； 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 30 定期盘点清查，有盘点记录； 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 31 片区管理 10 熟悉本片区的服务范围和客户情况； 抽查记录 不符合要求每项扣 1 分 32 与商户保持良好沟通，及时反馈商户经营建议 抽查记录 不符合要求每项扣 1 分 33 负责商户接待工作，确保向商户提供高品质的服务 抽查记录 不符合要求每项扣 1 分 34 做好商户投诉处理工作，维系商户关系、减少商户流失 抽查记录 不符合要求每项扣 1 分 35 统计市场经营信息，有进行分析、汇报、整理存档记录 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 36 有参与广告、公关、促销等活动的实施，并有记录 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 37 执行市场商铺租金的催缴及收租任务，并有催收记录 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 38 参与市场调研工作：包括市场环境、消费者心理和行为，有相关存 档资料 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 39 有进行销售渠道调查、竞争对手、产品、营销模式等方面调查，有调查记录 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 40 1执行部门的营销、招商方案，完成营销、推广、招商等工作任务，有相关记录 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 41 档案资料管理 4 有建立各区域商户档案信息库、档案盒 现场查看 不符合要求，每处扣 42 商户档案信息资料完善，档案存储信息清晰规范管理 现场查看 不符合要求，每处扣 43 商户档案资料管理严格保密 现场查看 不符合要求，每处扣 44 有对市场各项公告、通知等函件备案 现场查看 不符合要求，每处扣 45 信息化建设 10 有专人负责收费系统数据录入，当天数据当天录入 登录系统查询 数据录入未责任到人扣 1 分 46 物业信息、业户资料等录入及时、完整 登录系统查询 信息录入不全、信息录入有误、信息录入 不及时每项扣 1 分 47 电话、网络、来访来电等信息收集及时； 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 48 信息反馈给相关部门准确，并及时跟进处理结果； 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 49 有按要求做好良好回访工作，并做好小结、反馈及跟进工作，有相 关记录； 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 50 定期做好信息统计、总结、分析、汇报工作； 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 51 做到每日统计更新缴费、入住、报修等情况报告； 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 52 每月做好外部市场调研报告并提交上级领导； 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 53 有建立竞争对手信息库，对竞争对手进行调研分析并提出合理化建 议； 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 54 建立市场商户信息档案，并及时更新； 抽查记录 无记录扣 ，不符合要求每项扣 1分 55 形象外观 2 室外广告牌、霓虹灯保持清洁 ,无安全隐患 现场查看 不符合要求，每处扣 56 装修管理 10 业户装修申请资料齐全，《装修项目申请审批表》及其它表格填写完整、规范 现场查看 不符合要求，每处扣 57。