啤酒花园自助餐管理细则

啤酒花园自助餐管理细则内容摘要：

2) 领导本班组参 与有关“先进”的评选，组织班组报送相关材料。 13. 物资管理 (1) 组织对各项物资分别建帐、设应备卡； (2) 指派专人保管； (3) 组织对各项物资的定期盘点； (4) 每月月底前做出各项物资的申购、领用计划。 14. 处理突发事件 (1) 及时处理班组内部的各种突发事件，要求 3 分钟内到达现场。 在线文档精心整理资料 欢迎你的欣赏 与其它部门、班组协作 16. 接待 VIP、团队和会议客人 (1) 接到其它部门下发的 VIP、团队和会议客人接待通知单； (2) 按照接待通知单上规定的内容，进行工作布置、落实； (3) 参加市场营销部组织的“一会一案”会议，进一步对接待通知单上的内容进行落实、核查； (4) 对 VIP、团队和会 议客人接待跟踪检查，对查出的问题及时纠正并查缺补漏； (5) 对 VIP、团队和会议客人接待进行总结并及时反馈信息。 17. 包早服务 (1) 接受前厅部下发的《住店客人包早日报表》； (2) 根据《住店客人包早日报表》上注明的住客人数、国籍，做好人员、菜品加工等各项工作的安排。 18. 全员营销 (1) 教育员工加强全员营销意识； (2) 主动向前来用餐的客人介绍酒店其它的营业项目； (3) 主动为客人安排在酒店其它营业场所的活动； (4) 主动征询客人对酒店其它营业场所的意见及建议。 19． 职能部门的检查 (1) 积极配合职能部门对所属区域各项工作的检查； (2) 对于职能部门 查出的问题应立即整改。 对客服务管理 20．督导、检查服务质量 (1) 随时督导、检查员工的对客服务质量； (2) 对服务过程中存在的问题及时予以补救。 21. 满足客人需求 (1) 充分满足客人提出的各种需求； (2) 善于发现客人潜在的各种需求，并及时给与满足。 22. 受理客人的意见、建议 (1) 主动征询客人的意见和建议，发现问题及时补救； (2) 及时将客人意见及建议上报部门。 在线文档精心整理资料 欢迎你的欣赏 23. 处理客人投诉 (1) 第一时间赶赴现场，了解实际情况； (2) 对于权限范围内可以处理的投诉，及时处理； (3) 对于权限范围外的投诉，及时上报； (4) 将处理结果汇总上报。 自我管理 24. 月度总结 (1) 每 月进行一次月度总结。 (2) 总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法； (3) 每月 ２８ 日前报部门经理。 到位检查流程表 督导岗位 督导部门 餐厅经理、质检部、 说 明 1． 每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在《部位质量检查表》中； 2． 如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细地记录在《班组自查表》中。 检查地点 完成时间 检查内容 核查媒介 在线文档精心整理资料 欢迎你的欣赏 餐厅各岗位 餐前到位 一次，在营业时间前 10 分钟完成 1. 对照《餐前餐后检查表》逐 一核查各检查项目； 2. 根据各区域《应备卡》检查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备； 3. 检查各区域的卫生情况； 4. 检查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪； 5. 查阅交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作； 6. 检察员工的到岗情况及布置工作的完成情况； 7. 将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上，并填写《餐前餐后检查表》。 (1) 部位质量检查表 (2) 餐前餐后检查表 餐中到位 不少于一次 1. 按照迎宾员的工作程序与标准检查迎宾员的引领服务是否达标： a. 迎宾员迎送客人的态度是否热情友好； b. 迎宾员 的迎送服务是否及时、准确； (1) 班组自查表 (2) 部位质量检查 在线文档精心整理资料 欢迎你的欣赏 c. 迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准； d. 是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递顾客信息，为客人提供个性化的服务； 2. 按照服务员的工作程序与标准检查服务员的 餐桌服务是否达到标准； ； 、有序； 、符合标准； 性化的服务； ，并充分的给与满足； 助餐台服务； 3. 按照 酒水员的工作程序与标准检查酒水员的服务工作是否达标： a. 为服务员提供酒水、杯具、其它各项物资是否准确、及时、符合要求； b. 使用吧台内的各种设备设施是否规范、符合标准； c. 是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务。 4. 按照厅面布菲员的工作程序与标准检查布菲员的服务工作是否达标； a． 检查布菲台上的物品是否及时复位； 表 在线文档精心整理资料 欢迎你的欣赏 餐后到位 一次，在餐后收档结束 30 分钟之内完成 1. 对照《餐前餐后检查表》逐一核查各检查项目； 2. 根据各区域《应备卡》检查餐后各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备及盘点情况； 3. 检查各区域的卫生情况； 4. 检查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患； 5. 将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上，并填写《餐前餐后检查表》； 6. 如本班次结束，需填写《交接班表》，详细记录本班次发生的、下一班次需注意的问题，以及未完成的各项工作等。 (1) 部位质量检查表 (2) 餐前餐后检查表 (3) 交接班表 三． 厅面 迎宾员 员 工岗位说明书 JOB DESCRIPTION Department Section 部 门： 餐饮部 班 组： 自助餐 在线文档精心整理资料 欢迎你的欣赏 Job Title 岗位名称： 厅面迎宾员 Res. To 隶 属 于： 厅面主管、领班 Shift 班次： 早班 /晚班 Working Time 工作时间： 6:50— 16:00/9:30— 21:00 Job Duty 工作职责： 1. 欢迎并引领客人； 2. 接受宾客预订； 3. 负责相关区域卫生； 4. 完成上级交办的其它任务。 Job Contents 工作内容： 1. 班前准备； 2. 迎送客人； 3. 接受并安排宾客预订； 4. 班后收档。 工作程序与标准 PROCEDURE AND STANDARD 工作项目名称：迎送客人 在线文档精心整理资料 欢迎你的欣赏 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1． 迎客 (1) 客到时面带微笑，眼光平视客人， 礼貌问候客人，包括“欢迎光临”、“您好， XX先生 /小姐”等； (2) 询问客人是否已事先预订座位； (3) 如果客人有预订，询问客人称谓或公司名称，将客人引领到已预订的座位； (4) 如果客人无 预订，应主动确认客人就餐的人数，询问客人喜欢坐无烟区或吸烟区，并确定客人喜欢就坐的餐桌位置； (5) 负责收取餐牌，与财务一起核实数目； (6) 如无餐牌，与财务人员一起确认客人手牌让客人签字确认； (7) 并为客代存物品； (8) 早餐时应询问客人是否是住店客人，如果是住店客人，为住店客人提供免费自助早餐。 (9) 如是散客为客办理加餐手续。 (1) 一 客 一 问候； (2) 对 常 客 应尽 量 称 呼姓氏，询问客 人 时 语气应委婉； (3) 住 店 客 人用早餐时，应 婉 言 请客 人 出 示房卡； 2． 引领客人 (1) 引领时应走在客人左前方 米处； (2) 引领过程中不时回头招呼客人，并用右手做“请”的姿势； (3) 遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意； (4) 引领过程中要热情回答客人问讯； (5) 适时向客人介绍酒店营业项目，推荐餐厅特 在线文档精心整理资料 欢迎你的欣赏 色菜品； (6) 在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息，如：客人的姓氏、职务、公司名称等，以便为客人建立客史档案并为客人提供个性化服务。 3． 请客人就座 (1) 将客人引领到餐桌旁并征求客人对餐位的意见； (2) 早餐时引领免费用餐的住店客人时，应立即开好客人的《包早单》，注明客人的桌号、房间号码、用餐人数等； (3) 引领非包早客人时，客人就座以后应询问客人需用自助餐或套餐，如果客人点餐，立即为客人送上点菜牌，每两人一份 ，按照正确的服务顺序从客人右侧为客人送上； (4) 正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先； (5) 如无明确的宾主次序，可从主宾处开始顺时针服务； (6) 随时根据客人的提示决定服务顺序； (7) 如果客人选择用自助餐，应主动为客人介绍自助餐的菜品情况，请客人自己取用。 (1) 包早单 (2) 点菜单 4． 交接客情 (1) 将刚刚获悉的客人信息，如就餐人数、称谓、喜好、习惯等告知厅面服务员，以便其为客 在线文档精心整理资料 欢迎你的欣赏 提供个性化服务。 5． 餐中站位 (1) 为客人引领完毕后，回到迎宾台站位； (2) 将了解到的客人信息详细记录在《宾客就餐记录表》中，包括客人就 餐人数、抵达时间、公司名称、称谓以及来自哪些省市或国家等； (3) 随时答复客人询问； (4) 餐厅满座时，耐心向客人解释，请客人在休息区休息； (5) 在《宾客预订记录本》上进行候位登记； (1) 宾客就餐记录表 (2) 宾客预订记录本 6． 送客 (1) 客人离开时，热情礼貌送客，眼光平视客人，使用礼貌用语，包括“谢谢光临”、“欢迎您下次光临”等。 (2) 取客存物品； (3) 叫电梯，送客。 (1) 不 要 忽 略任 何 一 位客人。 四．厅面服务员（包括布菲员） 员工岗位说明书 JOB DESCRIPTION Department Section 部 门： 餐饮部 班 组： 自助餐 在线文档精心整理资料 欢迎你的欣赏 Job Title 岗位名称： 厅面服务员 Res. To 隶 属 于： 厅面主管 (领班 ) Shift 班次 ：早班 /晚班 Working Time 工作时间： 6:50— 16:00/9:30— 21:00 Job Duty 工作职责： 1. 提供自助餐餐桌服务； 2. 负责相关区域卫生； 3. 完成上级交办的其它任务。 Job Contents 工作内容： 1. 班前准备； 2. 自助餐厅摆台； 3. 欢迎客人； 在线文档精心整理资料 欢迎你的欣赏 4. 点菜； 5. 提供酒水服务 ； 6. 为零点客人提供餐食服务； 7. 为自助餐客人提供餐食服务。 8. 餐中巡台； 9. 翻台； 10. 处理投诉； 11. 为有急事的客人服务； 12. 为生病的客人服务； 13. 为儿童服务； 14. 结帐； 15. 挂帐； 16. 送客及处理客遗物品； 17. 班后收档及交接班。 工作程序与标准 PROCEDURE AND STANDARD 工作项目名称：班前准备 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1． 清洁指定区域(1) 餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达标： a. 各类服务用具、杯具洁净、无污渍、无杂物； (1) 餐前餐后检查表 (1) 清 洁 餐 具必 须 用 报废口布； 在线文档精心整理资料 欢迎你的欣赏 的卫生 b. 桌布口布花洁净美观， 无破损； c. 工作台、桌椅地面干净； d. 餐厅整体洁净美观； (2) 检查完毕，填写《餐前餐后检查表》。 (2) 清 洁 公 共区 域 卫 生必 须 用 指定抹布。 2． 餐前应备 (1) 按照各区域工作台的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等； (2) 备足餐桌上的纸巾、牙签等； 3． 检查设备设施 (1) 检查各区域的设备设施是否运转正常； (2) 设备设施出现故障，必须立即报修， 10 分钟内将《报修单》送至工程部。