商务跟单管理制度

商务跟单管理制度内容摘要：

写明是由，病假需提交医院出具休假证明。 请假申请单部门经理和人事部人员签字有 效。 二、客户接待 1．在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司及项目品牌形象的重要职责。 要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。 2．无论通过何种途径，电话或来访等，应统一做好客户意见记录，按照首问责任制落实处理和反馈。 3．办公室长途电话专为与异地客户联系使用，不得擅自私用，因公需要使用长途电话及传真需登记记录。 4. 根据客户提出问题轻重缓急，给质量小组合理建议，并跟进维修的及时性给业主及时反馈的信息。 5．专业回答并解决客户问题，对于客户提出的重大质 量问题、设计缺陷等问题，及时将客户意见向部门领导及项目部汇报。 三、客户资料 1．客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用；不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。 2．妥善建档管理并建立业主电子数据库，现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。 3．文件交接、传送或借阅手续完备，有详细交接记录。 严格遵守公司专有信息资料相关规定，恪守职业道德，做好保密工作。 四、日常行为规范 一）道德规范 树立正确人生观、价值观、世界观；遵守职业道德，爱岗敬业；有纪律，爱劳动、勇于进取，乐于奉献。 遵纪守法，自觉维护公共秩序；克已奉公，不循私情，不以职权和工作之便牟取私利，坚持原则，敢于同违章违纪行为作斗争。 热爱工作，尽忠尽职。 具有与企业荣辱与共、命运相关的情感，具有集体荣誉感、主人翁责任感，树立正确的苦乐观。 发扬奋发向上的精神，不断学习新的文化科学知识和管理经验，刻苦钻研业务，充分发挥自已的创造性，熟练掌握劳动技能，杜绝、减少失误和差错，提高工作效率。 倡导团结友爱之风，待人诚实和气，讲文明， 讲礼貌。 正确处理企业、部门、个人三者的利益关系，以大局为重；增强部门间的团体协作，建立“团结、友爱、平等、互助”的员工关系。 尊重客户，文明服务。 遵照“服务第一，客户满意”的质量方针；以优质的产品和服务，不断提高客户满意度。 二）仪容仪表规范： 头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不剃光头，不漂染或留怪异的发型；男士鬓角不宜长耳部、发尾长度不触及衬衫领口。 指甲应经常修剪，保持清洁；男士不得蓄须；工作期间尽量不吃有异味食物，保持口气清洁；女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹。 个 人卫生方面： 五勤：洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲 五不：不在公众场合掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔 三）、着装规范： 员工着装规范的原则是：端庄、大方、整洁、得体、便于工作。 上班时间，一律穿统一着装或穿职业装。 精神饱满，不佩戴炫耀性或易脱落首饰；服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）；服装不出现开线或钮扣脱落。 男士不穿短裤；女士不穿超短裙，裙长以膝盖以上 15公分为限，不穿薄、露、透服装。 鞋面应保持清洁，不穿带钉子的鞋，不穿使脚部过于暴露的鞋 子，女士以半高跟鞋为宜；女士袜子以近肤色为宜，男士袜子以近深色为宜。 工作时，不卷袖子、卷裤脚、翻领子。 工作时间内应佩戴胸卡工牌。 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不得当着客人的面或在公共场所整理。 四）、行为举止规范 举止规范的原则是：端庄、大方、得体、优雅。 仪表端庄大方，不卑不亢，举止文明，神态自然，面带笑容。 接待客人一般要起立，脸部自然，眼睛平视着对方，若因工作需要坐着时，不抬头、不左顾右盼或漫不经心，不上下打量客人。 上岗时坐 姿要端正。 当坐着与对方谈话时，座位最多不要多超过椅面的前半部，身子略前倾，眼睛注视着对面部，并不时对对方谈话加以表情。 在岗位上站立迎宾时，对站姿的一般要求是：女士两脚并立，双手虎口交叉自然放在身前；男士若是两脚并立，则两手放在身后，若是两脚开立，两手定要放在身子两侧。 不得随意翻阅和摆弄别人文件、书籍、食品、衣物等东西，如因工作确需移动别人物品时应先征得客人同意、再轻拿轻放，整理完后要放回原处。 递送单据或票据，要轻轻放在台上或递到对方手中。 需要签收的，要将签收单放在对方面前，不能随手乱抛或用力摔在台上 不要随便打断或探听别人之间谈话，如需插话时，应等别人讲完一句后，说声“对不起，打扰一下”，再插话。 出入别人办公室，要先轻轻敲门，听到应答后再进入，并回手轻轻关门；如对方正在讲话或电话中，要稍等静候，如遇急事要打断对方说话，要把握机会，说“对不起，打扰一下”。 与对方迎面相遇时，要靠右侧行走，若道路较窄，应主动让路；上下楼梯，遵循右侧通行的原则，不跑步上下楼梯，人多时不拥挤；在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中间位置；与客人同行时 ，要让客人走在前面，并主动为客人开门；如遇客人在通道或其他地方谈话时，不要从中间穿过，若因路窄，应先说“对不起”，然后通过。 公司内与同事相遇相互问候或点头行礼表示致意，与公司领导相遇应停止行进行问候或点头行礼。 同女性客人握手，一般不要先伸手。 握手时，姿势要端正自然，用力要适当，时间不宜过长。 给客人端茶送水，水不要斟得过满或太少，七、八成为宜。 捧茶时，用右手端着杯子下半部，左手扶杯，送到客人面前，若使用杯碟，则用双手捧着，杯把手应对着客人右手。 与别人站着谈话时，要面向客人，保持约一米的距离，不要将手插在口袋里，双手可自然地放在身子两侧；也不要一面谈话，一面看表；说话时注意时间，简单明了，语气谦和，不说大话，不责备别人，不露厌烦神色。 五）、语言规范 员工语言规范的原则是：语音纯正、用词得当、语言温和、语言规范，不说文明忌语，上班一律讲普通话。 A、电话用语规范 电话铃响后，应及时接听，一般地说得超过三声，拿起电话筒应先道“ 您好。 凯盈信息科技有限公司 ”；电话应简明扼要，不在电话中聊天；通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人为宜。 若对方要求找人时，应说“请稍等”；如果要找的人不在时，应说“对不起，他现在不在，我可以帮您什么”；对方如果说“不用了，我一会儿再打给他”，应说“好的，再见。 ” 对方查询工作，如果知情不涉及保密，可以如实告诉对方。 如果不知情或涉及到保密，应说“对不起，此事我不太清楚。 ” 对方拨错电话时，应说“对不起，您拨错电话号码了，我们这里是 XX 公司，请您查准后再拨”。 往外打电话，对方接听时，应先说“您好。 ”请对方叫人时，应说“麻烦您叫下 ***听电话”，若没有找到，应说“谢谢您”。 若请对方帮忙，应说“您可以记录一下吗。 谢谢”“您可以帮我查一下 **吗。 谢谢。 ” 在用电话上传下达时，应注意语言流畅，简明准确，对上级或有关部门的电话通知，应自报单位、姓名后，说“请讲”、“请稍等，我记录一下”，“请放心，我一定通知到”。 假如没有听清楚，应说“麻烦您再重复一遍”。 通话结束时，对方若是上级机关的领导或者是职高、年长者，要等对方挂断后，再放电话。 在下达通知时，应先问对方的单位、姓名、职务等，然后说“请您记录（再讲述通知内容）”、“请您复述一遍好吗”、“谢谢”“再见”等。 拨错电话时，应说“对不起，我拨错电话号码了”。 1挂断电话时应说“再见 ”。 B、接待用语规范 迎客时应说“见到您很高兴，欢迎您来访”。 引客人上车、用餐、用茶等，应说“请。 ” 造成客人不便时，应说“对不起”、“不好意思”。 送客人名片，应说“请多指教”。 收客人名片应说“谢谢”。 送客时应说“欢迎您再来”“再见”，“祝您一路平安，再见”。 说话要注意“请”、“谢”字不离口，根据对象、年龄、职务等不同，称呼要得体，如：“同志”、“先生”、“小姐”、“领导”等。 在接待来访人员时，要热情、诚恳，做到来有迎声，去有送声，如“您好”、“您请坐”、“ 您找哪位”、“您有什么事”、“请稍等”、“请用茶”、“欢迎您再来”、“再见”等。 外出办公务时，若需要进入他人办公室，要先敲门，在得到允许后再进入。 对不认识的同志在道声“您好”后要主动说明自己的身份，再说明来意。 离开时应向接待人员表示感谢。 向上级领导汇报工作，应先给领导打电话预约，以免打乱领导的工作安排。 1领导在其办公室接待来访人员、主持会议、商讨工作或其他领导交谈时，不得随意进入领导办公室。 1到基层调查了解情况，要多用询问语言，如“麻烦您，我想了解一下某某情况，您是否能给我介绍一下 ”、“谢谢您对我们工作的协助”等等。 1同事之间，早上见面时应说声“您好”、“早上好”，下班时应说“再见”或“明见”，工作中接触时，应说“请问”、“请教”、“麻烦您”、“打搅您”、“拜托”、。