商业银行支行管理制度规定

商业银行支行管理制度规定内容摘要：

各项业务 ,并熟练、准确地回答储户提出的各类业务问题。 (3)新职工上岗前必须经过有关部门的专业培训 ,并达到当地规定的技术等级或岗位技能标准方能上岗。 员工服务效率规范 :(1)先外后内 ,高效、安全地办理业务 ,提高劳动效率 ,尽力缩短客户等候时间。 (2)保持微机正常运转 ,出现小故障及时排除 ,大的故障要采取应急措施 ,并向储户解释清楚。 员工在办理业务中应注意十种服务规范 :(1)服务道德规范。 (2)服务语言规范。 (3)服务态度规范。 (4)服务仪表规范。 (5)服 务技能规范。 (6)服务质量规范。 (7)服务效率规范。 (8)服务纪律规范。 (9)服务环境规范。 (10)服务管理规范。 员工应严格执行“十不准”的内容有哪些 ? 一、不准内讧 ,闹不团结。 二、不准弄虚作假 ,阳奉阴违。 三、不准参与赌博、嫖娼、吸毒等违法犯罪活动。 四、不准个人经商办企业或伙同他人经商办企业。 五、不准从事或者授意、指使、纵容、包庇其他人员从事违规、违纪、违法经营活动。 六、不准为亲属、朋友等关系人违规办理贷款、投资、担保、融资、结算、提现等金融业务。 七、不准接受关系户安排的宴请、高档娱乐、消费旅游或收受贵重 礼品、有价证券和现金。 八、不准利用职权介绍亲友承接本单位的工程项目、推销产品。 九、不准利用职权在内部公务活动中收受下属单位和个人的钱物。 十、不准工作日中用餐饮酒 (正常工作接待除外 )。 XX 市商业银行 XX 支行 柜台人员一日行为规范 一、总体要求 树立商业银行团队形象 ,诚实、正直、友善、热情地对待每一位客户 ,如同对待自己的亲人 ,尽自己的全力为客户提供准确、快捷的服务。 真诚的对待支行的每一位员工 ,如同对待自己的兄弟姐妹 ,团结友爱、互相帮助 ,创新思维 ,尽自己最大的力量促进支行的整体发展。 二、班前 准备 早 7:20 分开始早餐、检点衣容。 要求做到统一着工装、黑色皮鞋。 工装必须保持干净平整、无皱折。 男员工领带要端正 ,西装要保持干净直挺 ,头发应保持整洁 ,发型要大方得体。 女员工必须略饰淡妆 ,对眉、眼、唇要做合体的修饰 ,不能过于浓重。 皮鞋要洁净光亮 ,所有柜员要在统一规定位置佩带工号牌。 7:50 分开始参加晨训。 认真领会晨训内容 ,并在工作中彻底落实。 上岗前应先检查现金及凭证是否备足 ,如不足使用应及时领用。 将业务印章换好日期 , 员工要把自己办公桌上用品检查一遍 ,准备好个人名章、印台、计算 器、笔、单据、扎钞条、橡皮筋等用品 ,从右向左摆放整齐 (箱 ),库箱放左边。 接库 (按总部时间 )。 有尾箱的柜员 ,必须提前做好接库准备 ,每个柜员接到库箱要检点自己的库箱 ,确保完好无损 ,接库柜员要清点支行的所有库箱是否全部接回。 在营业室内 ,所有柜员必须保持精神饱满的状态。 站要挺拔 ,坐要端正 ,走要稳健。 不得躺靠在椅背 ,转圈圈 ,翘腿 ,不得斜靠桌、柜、墙站立 ,不得爬在桌子上。 在营业室内要保持安静 ,不得大声喧哗 ,不得看闲书 ,看报 ,吃零食 ,没业务时不准离开自己办公桌椅 ,主动看书学习。 三、接待客户 视客户走近柜台应主动打招呼 ,面带微笑地说 :“您好 ,请问您办理什么业务 ?” ,语气要亲切 ,语速、语音要适中 ,问清所办业务种类后 ,应立即快速办理 ,并委婉告诉客户“请稍等”。 也可向客户推荐在等候椅等候 ,或坐在台椅上等候。 若客户所办业务需其他柜员处理 ,应礼貌地说 :“请您到 *号柜台办理此项业务” ,并配合手势予以引导。 禁止说 :“我这儿不能办”等生硬的话语。 当同时有几位客户到柜台办理业务时 ,要做到接待距离最近的客户 ,并向第二位客户打招呼 ,同时引导客户 :“为了您和他人的资金安全 ,请在一米线外排队等候。 ”禁止说 :“排好队等着”等生硬的话语。 如其他柜台客户不多 ,也可引导客户在其他柜台办理 ,并向其他员工打招呼 ,帮助接待客户。 禁止说 :“你去 *号柜台等会儿”等话语。 对于客户提出的咨询问题 ,如解释不清或解释有难度时 ,要及时请大堂经理给客户满意的解释。 禁止说 :“我不知道 ,你去问问别人”等话语。 当客户办理完业务 ,准备离开时 ,要有礼貌地说 :“请您慢走 ,再见 !” 四、接打电话 柜台里电话铃声响起 3 声内 ,必须接听电话。 主动自报单位 :“您好 ,XX支行”。 如需他人接听 ,应说 :“请您稍候 ,我帮您去叫”。 如所找人员不在 ,应说 :“对不起 ,**有 **事现在不在 ,如方便的话 ,我可以代为转告”。 接听完电话后要说“再见” ,待对方放下电话后再压电话。 禁止拿起电话毫不客气的说“找谁”、“不在”、“等着”等禁语。 当所接电话为客户查账时 ,必须确认对方的身份。 要从维护客户自身资金安全的角度解释 ,禁止随意为客户进行电话查账。 打电话时要主动说 :“您好 ,我是 XX 支行 ***,麻烦您找一下 ***,谢谢 !” ,简明扼要说明要处理的事务 ,提高电话办事的效率。 五、账务处理 现金收款业务。 应先清点现金无误后 ,选择相对应的交易进行账务处理 ,打印凭证及存单 (折 ),认真核对凭证打印的内容 ,无误后将单 (折 )等交给客户。 禁止先办理入帐 ,后清点现金。 现金付款业务。 应先选择相应的交易进行账务处理 ,打印凭证及存单(折 ),后将现金配足 ,核对凭证打印的内容 ,无误后将现金、单 (折 )等交给客户 ,同时问清客户的提款金额并提醒客户 :“请您复点现金 ,并保管好您的现金及单折。 ”现金大额付款必须经双人复核后方可对外支付。 办理转账业务时 ,应先认真审查凭证各要素 ,验印无误后按 资金的不同去向分别进行账务处理。 所有业务在进行账务处理时 ,必须做到准确、快捷 ,尽量缩短客户的等候时间。 如操作过程中 ,出现机器故障或系统连接问题时 ,要向客户耐心解释 ,求得谅解。 禁止说“机器坏了 ,不能办”、“急什么 ,等着吧”、“告诉你了 ,怎么还问”等忌语。 ★ 公检法等有权查询、冻结、扣划部门来行要求办理上述业务时 ,临柜人员要及时通知营业部经理或运营经理 ,要认真查看执行人员的工作证和执法证 ,对方双人前来办理方可接待受理。 一方面要积极协助公务的执行 ,一方面要维护客户资金安全。 ★ 总部、上级 领导来行检查工作 ,进入营业厅时 ,必须要求出示证件及介绍信 ,并有支行领导陪同。 不得因认识或为本行人员即可随便进出营业厅。 如对现金、重空作检查时 ,必须出示总部出具的现金、重空检查介绍信。 对待检查要分清热情接待和工作原则的界限。 如检查人员要求违反本行操作规范去办理业务 ,要坚决制止 ,并拒绝执行。 当检查人员询问有关业务情况时 ,如不清楚不可随意解答。 当客户向他行转移资金时 ,同样要热情地接待。 一方面通知主管行领导及营业部经理或运营经理 ,另一方面可委婉询问资金转移的原因 ,并真诚希望客户给我们留下宝贵意见。 不可 在语言、动作上表现不满。 禁止说 :“不能走钱 ,找我们领导去”。 在办理业务期间 ,因客户不知有关制度规定而对业务处理产生了不满情绪时 ,要耐心向客户作出解释。 但要尽量缩短时间 ,或请大堂经理带客户到等候区解释 ,以免影响其他客户办理业务及我行的声誉。 对情绪过于激动或暂时解释不通的客户应尽快请有关领导协助处理。 为使客户信服 ,必要时可出示有关条例、文件等。 但不得给客户带走或复印。 同时也可站在客户的角度上 ,解释这些制度的执行对维护客户利益带来的好处。 禁止说 :“这是上面的规定 ,不能办 ,要不您去找领导。 ” 当客户没有预约前来大额提现时 ,要视库存现金 (剔除已预约及保证正常支付的额度 )情况灵活解决。 无论是否满足客户的要求 ,都要给客户讲清楚大额支付提前预约的规定。 可以这样讲 :“人民银行规定 ,现金一次支取 5 万元以上 ,要提前预约。 您有急需 ,我们尽量满足。 今后 ,如有此类业务要求 ,请您提前通知我们 ,谢谢合作。 ”禁止说 :“我们没有那么多现金 ,大额取款必须提前预约 ,不能给您取那么多”。 在客户办理单、折、密码挂失业务时 ,一定要向客户讲明挂失补发的时间、手续要求。 以免客户在补折或更换密码时 ,由于手续不全而重复往 返支行的现象发生。 1当客户持其他机构的单、折来我行办理存取款业务时 ,尽量向其做一些引导性的宣传 ,同时尽量为其办理我行的通兑业务。 1所有柜台人员在接待客户、办理业务时 ,要主动留心收集客户的有关信息 ,包括客户来我行办理有关业务的信息来源、渠道等。 六、日终处理 营业终了送走客户后 ,开始结帐、平库。 所有柜员必须严格按照综合业务系统会计业务操作流程和管理规定的有关要求执行。 确保当日业务账实相符、账证相符、账据相符。 双人复点现金无误后 ,将库箱双人双锁。 待库车来行后 ,统一出库。 出库时应由库管员先与接库人员办理交接手续 ,并仔细确认库车及接库人员为我行库车及保卫。 七、班后归整 库车安全离开 ,账务结平后 ,应将各自工作台上办公物品、资料等及时进行清理 ,关闭微机电源 ,根据营业室卫生值日表对营业室进行彻底。