商业物业管理基础培训

商业物业管理基础培训内容摘要：

化建议 配套功能的设置提供建议 早期介入阶段（提前解决后期运作的难点） 财务管理 物业管理费测算 非财务人员之财 务管理 采购流程建议 物业管理费用收 缴流程 物管处财务预算 审核、建议 财务人员培训 财务人员安全防 范培训 人事行政管理 制订整个项目管理员工编制 制订各级职员薪酬、津贴、 福利之标准 制定各级管理员工之岗位职 责及权限 安排员 工招聘及录用 制订人事制度、员工守则及 协助编制员工之劳动合同 整个管理队伍之制服设计 管理处人员的编制及培训之 建议 人力资源规划之建议 安防管理 保安布岗方案 中监控室管理系统设施 建议及管理规范 安防控制设计与管理建 议 制定安防、消防管理运 作手册 制定物业应急预案 制定安防系统的设计功 能 早期介入阶段（提前制定运作系统规范流程） 接管验收 前的准备 工作 组建 验收 小组 必要的项目 图文资料 接管 验收 程序 物业及设施验收 调试 遗漏 工程 跟进 收房 入住后， 二次装修 的管理 物业管理交接验收阶段服务 前期物业介入 物业交接 客户入住 正式运营 管 理 专 业 培 训 物业管理服务内容 物业的建筑提 出意见和建议 建筑结构及功 能设计 人流和车流导 向 停车场 监控和消防中 心 管理用房适合 位置和配备 垃圾房设置 信报箱设立方 便使用和管理 对物业的机电设施 提出意见和建议 强电系统 给排水系统 暖通、空调系 统 环保系统 对物业的智能系统提 出意见和建议 红外报警系统 消防报警系统 防盗监控系统 应急报警系统 可视对讲系统 区域网络系统 等 跟进物业建筑施工 和设备安装过程 检讨施工进度 了解隐蔽工程 协助检查施工 质量 早期介入阶段（完善后期运行的硬件条件） 指导《业户手册》等文件编制、印刷 协助完成入住仪式 指导交房服务流程 业主 入住 项目办理入住服务阶段 ?? 客户接待 ?? 处理投诉 ?? 日常巡视 ?? 客户回访 客户服务工作 ?? 公共环境 ?? 园林绿化 ?? 消杀虫控 ?? 特殊天气 ?? 垃圾清运 日常保洁工作 ?? 保安监控 ?? 交通管理 ?? 消防系统 ?? 门卫和巡逻 保安消防工作 ?? 机电系统 ?? 生活水系统 ?? 公共设施 ?? 正常维修 ?? 二次装修管理 ?? 制定保养计划 工程设备管理 工作 项目正式运行服务介入阶段 ?? 盗窃和抢劫 ?? 水管爆裂 ?? 发现可疑人员和物品 ?? 拾获财物和遗弃废物 ?? 发生人员受伤和意外 ?? 外来车辆进出管理 意外事件防 范 ?? 员工手册 ?? 员工操手 ?? 人事档案管理制度 ?? 员工再培训计划 ?? 制服管理制度 ?? 员工考核管理制 度 ?? 薪金和福利管理制度 ?? 招聘、录用和辞退管理 制度 ?? 物品领用和借用制度 ?? 物品管理和报废制度 行政人事制 度管理 ?? 财务部工作流程 ?? 物业会计制度 ?? 核数审计制度 ?? 现金及支票管理制度 ?? 管理费打单和发单程式 ?? 管理费催讨程序 ?? 收支损益报告 ?? 物业管理预算方法 ?? 各种财务表格 ?? 物业财务报告制度 财务管理制 度 项目正式运行服务介入阶段 物业专业培训思路 工 程 服 务 部 客 户 服 务 类 ??沟通的方 法与技巧 ??客服部的职责与工作要点分析及服务规范 ??物业管理常用文书基本写作知识与档案管 理 ??客户投诉的处理技巧与流程及相关案例 ??工程部职责及工作要点分析 ??工程部员工服务规范 ??设备设施系统的构成与分类、保养规程 ??设备设施系统的设备设施的一般维修知识与 安全操作规程 ??设备设施紧急故障的一般处理程序及工作要 点 ??维修材料和公用工具管理 ??物业设施接管验收程序和内容、设备验收标 准 ??物业设施、节能降费、工程工作实例分析保 安 消 防 类 ??保安部职责及工作要点分析 ??保安部员工服务规范及行为准则 ??保安各岗位工作要点、安全管理、现行消防法规分析 ??保安部工作权限、车辆 /道路 /交通管理规定 ??停车场管理规定、保安工作实例分析 保 洁 绿 化 类 ??清洁重点、清洁设备重点 ??清洁员职责、清洁员工作规范 ??清洁员工作要求、清洁员工作流程 ??清洁设备操作和药品性能 ??保洁工作的监管要点 物业管理基本概念 培训分类 培训方式：内部培训、 外送培训。 培训内容：基础类、专 业类、应用类。 入伙程序及二装管理 紧急事件的处理及报告程序 物 业的接管验收 第三篇 成功篇 模式一： 强强联合 模式二： 借力强己 精品楼盘的模式 52 物业公司的文化 物业公司的资质 物业公司的项目操盘手 发展商选择物业公司的 3 大宝典 53 物业管理成功实战宝典 案例 54 投资 策划 土地 获取 项目 策划 建筑 设计 采购 管理 工程 管理 销售 管理 招商 、运 营 物业 管理 产品实现过程 1 关注指标 越靠近价值链前端，经营操作风险越大，但对整个房地产开 发项目的利润贡献越高，管控的重点关 注风险控制和成本的 控制（策划、规划、设计、计划、成本控制目标） 关注指标 2 价值链中段是整个房地产开发项目的质量和成本控制区间 ，决定了利润的最终实现大小，管控重点关注质量和动态 成本的控制（工程管理、成本管理实施流程） 3 越靠近价值链后端，关注商业经营操作风险，同时 对组织的品牌和客户价值产生重要影响，管控重点 关注运营、物业服务与顾客关系维护（服务、顾客 满意相关流程） 关注指标 利润贡献和风险从前端向后端逐级递减 价值链匹配 —— 对房地产价值链各阶段价值进行针对性管控 地产开发价值链的物业管理服务 55 把握商业地产开发 的关注点是做好商业 物业服务的价值体现 地产开发价值链的物业管理服务 5656 商业地产 通过无数次、多途径的不定性收入形势所获得。 包括出租、销 售、自营等形式实现。 并可以不定期回收。 物业管理 服务关注 为发展商规避各类法律风险、经营风险、安全风险。 规划设计 对日后维护的便利及各类费用对日后运营的影响。 并不断创 新为商户维护经营环境、更关注物业本身的保值与增值。 商业 品牌无形资产的价值维护。 关注一：开发利润地产开发价值 链的物业管理服务 57 关注二：调研对象 商业地产 发展规划及政策、区域商业物业结构、商铺升值潜力。 对符合 定位的主力商户和符合定位的次主力商家，了解消费力需求、 租售客户细分从功能上满足商户的需求。 物业管理 服务关注 区域物业管理的模式分析、配合目标客户就功能上有所理解， 为后期服务提供便利。 地产开发价值链的物业管理服务 58 关注三：商业地产开发周期 商业地产 一般需要一次性投资建成才能形成浓厚的商业气氛。 物业管理 服务关注 品质的不断提升及创新。 地产开发价值链的 物业管理服务 59 商业地产 Mall 等商业地产项目大多采用只租不售的经营方式，在定价策 略上与出售为主的住宅项目有巨大的关注。 对某些主力店不得 不采取租期内几年低租金甚至免租策略。 要求资金更要充足。 以抵御开发风险。 物业管理 服务关注 精准的管理过程管控。 控制预算。 关注四：商业地产对资金要求地产开发价值链的物业管理服务 60 关注五：配套设施匹配 商业地产 配套设施综合全面。 展示、表演、活动、休闲、餐饮、娱乐 、影院 等越来越多成为 Mall 的重用组成部门。 物业管理 服务关 注 在注重综合气氛的营造下。 关注以安全为核心的预防和风险规 避。 地产开发价值链的物业管理服务 61 关注六：营销推广手法 商业地产 多以投资回报率、回报率周期为重点。 推广节奏快 物业管理 服务关注 服务的节奏与推广节奏匹配。 后续的管理。 资产的增值及人气 的提升 地产开发价值链的物业管理服务 62 关注七：商业地产利益参与者更为复杂 商业地产 开发商、消费者、经营者、投资者。 物业管理 服务关注 物业关注权衡“四角恋爱”利益关系。 地产开发价值链的物业管理服务 63 项目公 司（开 发商） ?? 管控精准，最大限 度的提高投资回报； ?? 保障物业的设施在 良好的运行状态。 商户 ?? 提供良好经营环境； ?? 维护经营秩序，确 保财产安全。 顾客 ?? 安全、舒适、方便 的购物场所； ?? 周到的特色服务。 国内、国际商业物业开发运营模式介绍 64 以品牌为核心导向的 —— 商业物业管理“使命” 专业的商业物业管理理念 卓著的顾客服务 创造性高效的技术手段 65 策略 ?? 深化城市综合体物业营运能力，奠定厚植发 展能量。 ?? 协同开拓国内市场，蓄积传承经营知识能力。 国内、国际商业物业开发运营模式介绍 66 华润产品线与物业管理 华润置地 城市综合体管理专家管理方向。