呼叫中心电话经理运营管理实施方案

呼叫中心电话经理运营管理实施方案内容摘要：

流程 投诉处理流程 员工复议流程 现场管理制度 质量管理 监听标准 及程序 热线服 务规范 质量扣罚条理 现场管理 现场纪律 考勤制度 巡场管理 业务处罚 规定 运营保障 制度 班组制度 班组会议 制度 弹性排班 制度 班组培训 制度 交接班制 度 团队建设 通报制度 信息 E通道制度 快速反应制度 学分制 学分制体系 图表 五、业务指标管理 KPI 指标 月份 全省排名 挑战目标 4 6 4 5 5 3 6 4 2 7 3 2 8 3 2 9 3 2 10 3 2 11 3 2 12 3 2 图表 从 5 月份起，新全球通拍照客户收入占公司所有收入的比率保持 23%，考虑相关因素，拍照客户收入比例下降幅度不超过 1%，挑战指标上升 2%以上。 月份 目标分值 挑战分值 4 65 70 5 70 75 6 75 80 7 80 85 8 80 85 9 80 85 10 80 85 11 80 85 12 80 85 图表 按目前移动公司指导意见：电话经理人员配备按照 1： 3000的标准，每台席 准。 参考电话经理所属客户总数与日电访量，基本要求以季度为周期主动联系客户 1次，每月基本服务到达率目标指标保持占所有客户的 30%以上，挑战目标达 35%以上。 根据拍照客户服务到达率，确定拍照客户基本资料完整率及个性化信息要素收集要求，通过集团系统取数，第 1 个月客户基本资料完整率达 25%，第 2 个月起每月增加 25%，第三个月基本资料完整率达到 75%；个性化信息要素收集率正式开始 5 月初拟定。 KPI 指标 作为参考指标，不进入（对润迅）考 核指标。 每月初移动和润迅项目组就上月关注 KPI指标的变化进行探讨分析，确定目标和实施计划。 在项目试运行第 1 个月，控制在公司对所有全球通客户的平均欠费收回率 97%之内，第 3 个月起，欠费收回率目标指标达到且保持 97%以上，挑战指标达 98%以上。 （非全球通客户转全球通） 每月保证 500 户以上高端非全球通客户转全球通品牌。 为提高客户满意度与感知度，润迅将和相关部门商讨，每月提出营销策划重点，并落实实施，按季开展客户营销策划活动。 根据公司要求，每月保证 1/4 时间，用于公司阶段性营销活动，成功率与得分视具体情况而定，如遇特殊情况影响到考核指标的完成，移动公司将会做相应的调整。 六、计划实施里程碑（试运行阶段） 在项目试运行阶段主要的实施内容和相关负责及执行人员列表如下： 序号 关键措施 里程碑 责任人 移动 润迅 4 5 6 执行 协助 执行 协助 1 人员招聘 ▲ 赵燕 卢文沛 /刘前贵 2 岗前培训 ▲ 刘前贵 卢文沛 /赵燕 3 在岗培训 ■ 刘前贵 卢文沛 /赵燕 4 制度建设 ▲ 卢文沛 李影 /刘前贵 /赵燕 5 管理人 员培养 ■ 刘前贵 卢文沛 6 绩效考 核管理 ▲ 李影 卢文沛 /刘前贵 7 现场管理 ▲ 黄斌 李影 /刘前贵 8 业务指标 管理 ■ 刘前贵 卢文沛 /李影 /黄斌 9 服务营销 方案 ■ 卢文沛 项目组成 员 10 人事管理 ▲ 赵燕 图表 袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀 肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂 薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈 蚂螂羂薁袈肀 肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂 薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈 蚂螂羂薁袈肀 肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂 薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇 袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇 蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀 肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈 膁蚈羀肁蒀蚇 蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀 肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇 蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀 肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂 莃蚂肂莈蒂螄 芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇。