吉林联通3g用户信用风险管理

吉林联通3g用户信用风险管理内容摘要：

问题及原因分析 联通集团对 3G用户推出信用管理的原始初衷是希望在做好用户细分的前提 下，提高用户感知、达到增产创收的目的，但是吉林联通在实际运用时，遇到 了较多的信用风险管理问题。 所谓信用风险是指在信用关系约定的交易过程中， 交易的一方（受信方）不能正常履行给付承诺，因而给信用交易的另一方（授 信方）带来经济损失的风险。 主要表现形式为企业的客户不能或者没有能力如 期、足额偿还货款，造成违 约。 对于吉林联通公司来说，所有购买 3G产品的用户，都构成了联通的受信方。 那些不能如期交费的受信方则作为联通在信用管理方面的风险而存在，这种风 险随着用户规模的增加不断增大。 虽然各个行业在信用管理上存在共性问题， 但也有不同之处，吉林联通主要表现在以下几方面： （ 1）业务规范问题：通信行业用户群广，各级别用户均存在，而且随着竞 争的激烈及信息技术的发展，一人多号的情况普遍存在，用户可以随意选择社 会渠道和自有渠道入网，各渠道对用户资料及用户征信情况的掌握并不全面甚 至是完全陌生。 联通 3G用户入网即被授信， 不能对用户做到充分细分，授信范 围广导致了低端用户享受高端用户同样的待遇却不能做到高端用户的诚信，使 联通欠费额增大，影响现金流。 （ 2）系统支撑问题：吉林联通现有的信用管理需要透过 ESS受理系统、 CRM 系统、 BSS系统、电子渠道系统，后期还会涉及短信发送平台、投诉受理系统等。 系统涉及范围广，尤其是涉及总部统一平台与各省独立平台之间的业务对接时， 问题及需求流程流转慢，系统支撑不能及时到位，导致问题较多。 （ 3）执行层面问题：各分公司迫于集团“六统一”的信用管理执行压力， 又面对欠费追缴及考核的压力，所 以频繁在后台调整或取消用户的信用额度却 没有合适的理由通知用户，反而造成了用户的感知较差。 （ 4）用户层面问题：用户入网授信后，没有提供任何的抵押和担保物件， 部分用户资料的真实性无法确定，所以对用户来说，欠费、弃卡后没有任何损 失，但对于联通，则欠费额增加，追缴困难。 （ 1）授信范围原因：授信范围是联通 3G信用管理出现问题的主要因素， 因为从国内外各行各业的信用管理模式来看，没有任何一个行业会对他的全部 用户开放授信，而且在操作时不考虑渠道因素和执行时的弹性。 因为联通 3G用 户可以自由 选择任何受理渠道办理 3G产品，虽然用户入网应该提供包括身份证 等信息在内的真实、完整信息，但是各渠道的性质决定了实现这一点难度较大。 ? 自有实体渠道：自有渠道是联通规范的自有营业厅，所以用户在自有营业 厅办理 3G业务入网基本可以按照正常流程及规范执行，而且自有营业厅的营业 员都经过全面的业务培训，对用户的各项疑问解释比较全面，也能够提示用户 需注意的细节。 社会终端渠道：社会终端渠道是指与联通有合作关系的个人或单位，依靠 销售联通业务获取佣金的一种渠道。 社会渠道的盈利性质决定了他以销售结果 为目的，而不在乎 销售过程，所以很少严格审核用户的资料。 集团客户直销渠道：其实这也属于自有渠道，只是面对的对象是集团客户 而非公众用户，一般是客户经理与某个集团签署协议，集团员工享受协议内容 的相关待遇。 此渠道销售的产品，付费方式一般分为两类，一类是集团统一付 费，一类是集团属性个人付费。 对于集团统一付费的用户，一般是优质客户， 不会出现欠费等问题；但是集团属性个人付费的用户是以公司名义入网，用户 本人的资料不能完全掌握，所以资料完整、准确率也相当低。 电子渠道：用户在电子渠道可以选择在线支付或货到付款方式自助办理业 务， 系统收到订单后为用户办理并进行派送。 用户资料的审核完全通过系统， 由于派送人员不属于我公司员工，所以无法做到核实每一个签收人的身份信息。 以上四种渠道的属性及性质就已经说明了联通对所有渠道入网的 3G用户授 信，范围过于开放。 对于信用管理相对健全的银行业，用户是否办理信用卡尚 且只能通过银行自己的营业网点或专门的信用部门来操作，并且需要严格的收 入和资信审核，而对于信用管理制度不健全的通信行业来说，联通对用户授信 的普遍性、近似于无审核的粗放性及操作的随意性则给联通 3G用户信用管理带 来了严重问题。 （ 2）管 控手段原因：银行之所以发行信用卡、放贷款是因为它们设有一个 专门的管控机构负责审核材料，评估偿还能力，然后再决定是否对对方授信以 及授信额是多少。 对比来说，吉林联通 3G用户的信用管理完全不具备这些，不 仅没有设置专门的信用管理部门，也没有相关的评估手段。 信用管理一直由一 名业务管理人员兼职管理，但是在信用管理应用的过程中，涉及到较多的部门 和流程，所以在业务流程处理及管控环节出现较多的不足。 ①重视程度方面：由于集团没有要求设置专门的机构，所以各地对信用管 理不够重视甚至有抵触情绪，认为信用管理是一个有负担 的附属品，所以在管 理人员的工作排名里，优先级最差。 而且因为重视程度差，各部门之间的协同 工作配合起来相对困难。 ②入网审核方面：面对市场的激烈竞争和销售指标的考核压力，没有人愿 意花费有限的时间和精力在入网审核上，销售量才是王道，任何部门也不愿意 为了客户资料而损失一个用户。 而且用户入网后，不能保证所有渠道的受理人 员都能够明确告知用户交费时间、交费地点、交费方式、停机条件、初始信用 额度、动态信用评估时间和信用额度调整方式等内容。 同时，因为业务协议较 长，绝大多数用户在签字的时候并没有仔细阅读协议并完全 了解协议内容，所 以就无法保证所有用户都清楚自己购买产品的资费及信用情况。 ③用户回访方面：通信行业的性质决定了在这个行业里，每天有大量的用 户进出，为了进一步核实用户的资料及履行告知义务，除对用户做入网审核及 后期的客户资料稽核外，也规定了三天之内回访的动作。 通过回访核实用户的 资料并告知其消费情况，同时反馈资料异常的用户并进行修正，但是由于入网 审核环节的粗放，很多用户的联系方式都是无效的，所以有近 50%的用户因为各 种原因无法成功回访。 联通在动态信用评估方面 的主要问题源于信用管理在通信行业的运用还不 够成熟，没有可参考的较为成功的行业标准。 所以初始信用的授予不够谨慎， 动态信用评估的评估因素考虑的比较简单。 （ 1）评估标准问题：吉林联通对 3G用户在动态信用评估的评估方法和评 估运用上与集团公司保持一致，评估方法前面已经介绍。 动态评估的问题在于 全国制定统一的评估标准是否合理，各地的消费群体和消费水平都有所差别， 人员素质及消费水平的差异决定了统一的标准在实际运用中会带来较多的问 题。 事实证明，信用管理实施以来，只有 20%不到的地区在常规执行动态信用评 估，其它省均未执行或只执行一、二次。 （ 2）评估运用问题 :评估中用到的三项评估指标是否能合理的反映用户的 信用情况有待验证，从实际运用的情况看，此评估方法会使 6%的用户享受 A级 的评估等级，即信用额度没有限制，也就是说这部分用户在缴费期内，欠费额 度可以不受限制，那这部分用户到底是不是高质量用户呢。 统计数字表明，这 部分评估出的所谓高质量用户，有 %的欠费用户，近 1%的离网用户；而评估 后所谓的低质量用户 D级用户占比不仅高达 12%，而且这部分用户也可以享受其 月均消费能力 1倍的信用额度，欠费率相当高，几乎可以达到 80%，离网率达到 %。 另外，所有用户都遵循同样的缴费期，用户欠费风险大，给公司造成的 损失也就较大。 所以目前的这种动态评估方法还不够科学。 （ 3）系统支撑问题：前面提到评估标准全国统一，虽然各省也可以根据自 己的实际情况提出需求做相应改动，但是集团统一的规范及支撑决定了各地区 的个性化需求满足时间相当漫长，所以很少提这种既花费成本又不能带来销量 提升并且造成欠费率高的需求。 （ 1）评估指标体系的原因 信用评估指标体系是开展信用评级工作的依 据，也是衡量信用评估结果是 否公正的标尺。 如果没有一套科学、完善的评价体系，则很难保证信用评估结 果的客观和公正。 那么一套科学的信用评估指标系统应具备哪些原则呢。 ①科学性：评估体系的设计必须建立在科学分析的基础上，内容既要全面 又要重点突出，指标整体要具备系统性。 各项指标之间必须相互配合，形成体 系，既不重复，又无矛盾；同时指标的计算和评价方法要科学并有一定的依据。 ②全面性：评估体系的内容应该全面的反映所有评价对象信用状况的各种 因素，包括历史情况、未来趋势、评价对象自身的因素及周围的环境因素，这 样才 能做到全面。 ③客观性：设计的评估体系能够通过客观事实反映出来，尽量减少主观因 素的参与，从而能够正确反映评估对象的真实面貌。 ④可操作性：虽然设计的评估指标应尽可能从不同层次、不同方位考虑评 估对象的评估要素，以便真实反映用户的个人信用能力，但是指标的设计在科 学完整的基础上，应尽量简单易行，操作性强。 目前，吉林联通的动态信用评估指标考虑了四个方面的因素：历史交费信 用、在网时长、消费能力和其它评估标准。 最后一项“其它评估标准”一般是 指用户在其它信用消费领域的信用记录，但是联通的系统并没有与银行等其它 征信系统联网，与其它运营商也没有信息共享，所以真正的评估指标相当于只 有三个因素。 按照评估指标体系的原则，最后一项评估标准显然不具备可操作 性，那么其它指标是否满足评估原则呢。 用户历史交费信用这个评价指标的实现是通过计算用户的停机次数来计算 的，那么用户手机的停机次数是否就足以反映了用户的历史交费信用呢。 用户 不能按时交费的情况有很多，停机次数多的用户，尤其是对于那些发现停机后 马上交费用户，个人信用情况极有可能较好。 用户在网时长指标只能反映一个 用户对联通的认可程度及忠诚度，虽然可以作为评价指标的一部 分，但是对信 用情况的评价能力较弱。 月均消费则反映了一个人的消费能力，从而判断其是 高、中、低端用户，这三个评价指标有其合理性，但是从信用评价的角度来说， 还不够科学、全面和客观。 因为从联通能操作和取到的数据来说，评价指标除考虑用户个人因素外， 至少还应考虑用户的入网渠道、同一用户名下其它号码的消费、交费及欠费情 况、历史交费额习惯（是习惯只交欠费，还是比较多的预存款）。 各评价指标综 合起来，才是一个相对科学的评价体系。 （ 2）评估结果运用的原因 按照吉林联通现行的信用评估标准，即使是一个信用得分不高的人 也会享 受较高的信用额度，举例来说，某用户在评估当月的前六个月中有五个月按时 交费，在网时长为 16个月，月均消费能力为 150元，则该用户各个指标的评估 分值为历史交费信用为 8分，在网时长 6分，消费能力 4分，则该用户的基础 分数为：评估分数 =历史交费信用评估分值 *权重 A+在网时长评估分值 *权重 B+ 消费能力评估分值 *权重 C+其它评估 =8*5+6*3+4*2=66分，按照评估结果的运用 原则，他可以享受月均消费能力 ，即 380元的信用额度。 不 考虑用户单个评价指标的情况，只要用户满足 4570 分 之间，就可以授予 倍消费能力的信用额度。 如果评估分数高于 85 分，则用户会成为 A级用户，意 味着用户在未来的 6个月里（下次评估之前）没有信用额度限制。 这个评估结 果的运用标准似乎相当低，还没有任何一个行业对自己的用户可以放任其使用 无限的信用额度，而且用户如果不按时交费，没有任何信用损失。 评价指标对 用户未来一段时间的交费行为及能力没有考虑，只考虑了历史的情况，是产生 动态信用评估风险的主要原因。 信用控制环节是吉林联通也是集团公司在信用管理 规范和实际操作中要求 较少的环节，但事实上却是最重要的一个环节。 无论之前初始授信和动态评估 做的效果如何，信用控制细节的到位则决定了用户的欠费额和满意度。 信用预警主要存在三方面的问题：一是系统自动发送的短信到达率较低， 很多用户无法收到提醒；二是客户经理人工发送短信工作量太大，不能保证所 有 VIP 用户都享受到服务；三是在 3G 后付费手机用户的所有短信提醒内容设计 里，用户是否欠费的计算原则都包括用户的信用额度，也就是说，无论是用户 在缴费期应该交费的短信提醒，还是用户的预存款与信用额度之和即将小于零 时收到 的即将停机短信提醒，都没有告知用户具体的消费情况，所以用户不够 满意，感知比较差。 从高额监控的角度分析，所有监控环节的控制点都是监控到问题用户后查 找原因，采取停止。