可视化管理检查标准

可视化管理检查标准内容摘要：

梯口 当看到顾客上、下电梯时，目光注视对方，面带微笑，主动打招呼，准确称呼，根据实际情况做到主动搀扶顾客； 必须及时提醒顾客上、下电梯时勿踏黄线，扶好电梯扶手，有带孩子的及时提醒 家长带好自己的孩子，及时帮助抱孩子的顾客和老年顾客上下电梯； 当顾客结账完毕后，针对购物较多的顾客，我们应主动热情地接过手中物品，为顾客送下电梯。 收银员 当顾客来结账时，须面带微笑主动向顾客问好； 当顾客在结账时，必须主动提醒顾客先出示积分卡，在刷完卡后必修双手交予顾客手中（服饰大众除外）； 在为顾客扫描商品时须轻拿轻放，装袋时须分类为顾客装袋； 当顾客交付现金时，必须告知顾客收了多少钱，找了多少钱，如果顾客用峰惠通卡结账，必须先告知顾客卡中有多少钱，在刷卡后余剩多少钱，交易结束后 必须双手把现金、小票或峰惠通卡、小票双手交予顾客手中； 在交易结束后必修提醒顾客拿好自己的商品，保管好自己的小票，并提示顾客慢走； 在为顾客消磁时必须双手接过顾客商品，在消磁后把商品叠放整齐双手交予顾客手中。 防损人员 当遇到顾客不满意时，必须礼貌上前接待顾客，当超出自己权限时，必须立即上报主管解决； 当在卖场遇到顾客询问时，须把顾客带到询问地点，如有职务不能离开时，须告知顾客详细地点为顾客指引，不允许用手指； 在接待顾客时需要面带微笑，不允许出现不耐烦神色，不允许对顾客的要求不答复 、不解释，在回答顾客询问时必须耐心细致的回答，不允许出现语气生硬现象。 保洁 对顾客的询问要耐心，热情的给予答复； 顾客高峰期期间，有序的维持好洗手间秩序，并对顾客耐心作出解释，不允许不理睬顾客，对特殊人群给予积极的配合解决； 在顾客洗手后，及时提醒顾客干手器位置及纸巾位置。 看车员 当顾客在存车时必须向顾客问好，在为顾客挂牌后必须提示顾客保存好存车牌、自己的物品，并指引顾客存车； 当存车处车辆放满时，必须礼貌提醒顾客稍等，不允许以任何理由不理睬顾客； 当顾客购物量较大时，必 须主动帮助顾客提拿商品放在车辆上，并为顾客捆扎好； 在顾客推车走时必须要向顾客欢送。 服务台 为顾客服务过程中要始终面带微笑，语气亲切，使用礼貌用语； 当顾客向服务台走来时，服务人员应站起身面带微笑向顾客示意； 办理退货时，报出商品售价、退款金额，双手把钱、票递给顾客； 为顾客办理完调退货，顾客离开时应有送声； 处理客诉超出自己权限时，应及时上报主管给予解决，使顾客满意。 1 一峰公司客诉服务量化标准 23 分类 出现类型 处理办法 涉及部门 价格原因 实物价格与电 脑收银小票不符合、称错商品、错扫、重扫商品现象。 向顾客致歉并把本商品免费送给顾客。 所有部门 商品退差价。 顾客持购物小票及商品按照各部门退差价规定给予差价补贴。 百货部 商品原因 商品未消磁。 向顾客致歉，本件商品 9 折优惠价销售给顾客并报销顾客当地当日路费。 所有部门 菜肴、熟食内出现有异物。 把本菜品原价退给顾客并免费送给顾客一份同样价格的其他菜品。 餐饮部、超市熟食 食品非人为存放使用不当引发的商品质量问题并涉及到人身健康。 凭购物小票经相关部门进行批次检测，如果情况属 实给予 1： 10补偿，如果涉及身体健康及其他原因，协助医院检查。 超市部 涉及商品质量引发的客诉。 经国家相关部门进行检测确认之后，按照国家相关规定及三包政策予以处理，并向顾客致歉。 所有部门 服务原因 员工在服务中未按照公司的服务标准，引发顾客投诉。 经核实针对该件事情给予 50 元服务投诉奖或赠送礼物一份，表示歉意。 所有部门 环境原因 环境原因引起的客诉 经核实后向顾客致歉并赠送礼物一份。 所有部门 超市系统： 一、 食品类商品的陈列标准： A、货量丰满、陈列整齐美观、包装颜色搭配恰当。 B、商品陈列便于顾客易看、易取、易放（二指原则、黄金分割原则）。 颜色搭配恰当 货量丰满、陈列整齐美观 24 C、按照先进先出的陈列方法进行商品补货，在一定程度上保证商品的新鲜度，避免商品过保质期造成的损失，例如：牛奶、香肠。 D、饮料、酒水等商品不能直接堆放在地面上。 二、非食类商品的陈列标准（非食类商品相对杂乱、不规则，在陈列时要求整齐、生动化）： A、贵重商品陈列时要美观、安全； A: 先从货架上把商品取下； B：擦尘后将新商品放置货架深处； C：将原商品放置外侧。 二指 定期检查商品保质期 黄 金 分 割 25 B、商品陈列要丰满、颜色搭配要恰当， 采用关联性陈列以提升销售； C、做生动化陈列，让商品动起来，如玩具等。 D、所有商品不得直接堆放在地面上，要爱护商品、尊重顾客。 26 E、小家电类及洗化类商品要在现场做展示，让顾客充分参与和体验，增加顾客购买的欲望，提高成交机率。 F、针纺类商品要让顾客充分的接触到，有亲切感。 展柜上的陈列量按臂上珠的数量陈列（纹胸一个珠陈列一件，内裤一个珠陈列至少二件），纹胸在上， 内裤在下；六臂架上纹胸可以一个珠陈列一件，内裤一个珠至少陈列两件，整体量要丰满。 六臂架上纹胸、睡衣等可以一个珠陈列一件 展柜上的陈列量按臂上珠的数量陈列 27 G、开票台上只摆放销售必备品，笔、小票、计算器；开票台内干净卫生。 三、生鲜类商品的陈列： A、生鲜商品要干净、卫生、有量感。 B、蔬果类商品的老化叶子或根茎，要切除后再上架销售。 C、部分蔬果商品要经过分切后再上架销售，且分切后要粘贴上价签，价签要面向顾客。 A:未加工前 B：进行加工 C：加工后商品 内裤一个珠至少陈列两件，整体达到丰满 28 D、部分蔬菜商品要经过分扎后再上架销售，且捆扎商品的量要适中，捆扎位置要一致。 E、部分带泥土的商品（萝卜）要进行泥土清洗后再上架销售，部分带把、带蒂的商品要去除把或蒂后再上架销售。 29 E、营业过程中要随时对烂果、烂菜进行挑 拣，并及时下架处理，做成拼菜或果盘，以减少损耗。 F、新商品或顾客不太熟悉的商品要有分切后的样品让顾客可以直接看到。 G、蔬菜类商品要做挑拣进行分级销售，等级优的菜品可包装成净菜（用保鲜膜或保鲜盒包装，标签粘贴在右上角）进行销售，陈列时蒂部统一朝左方向摆放。 H、蔬菜、水果要按类做集中陈列，按照叶菜、根茎菜、花果菜、调味菜、菌类、包装菜、国产果、进口果的分类做陈列。 烂果未及时挑拣 商品整理及挑拣 封装后商品 30 I、营业过程中，生鲜商品的补货更要遵循先进先出的原则，采用分次，分左右的 形式上货，单次上货的商品把原货架商品向左折，把新货上于右侧，每次上货的商品把原货架商品向右折，把新货上于左侧，依次类推，保证商品的新鲜度。 （翻堆 — 左右翻堆法），每天每个单品翻堆不下 5次，翻堆包括上货翻堆和单独翻堆，翻堆时，如有残次商品，及时挑出。 J、散装商品要标识齐全：包括食品名称、配料表、生产厂商、生产地址、生产日期、保质期、保存条件、食用方法；标识要与商品对应放置。 31 K、肉类商品、禽类商品的相关检疫证明齐全，并在售卖区公示， 柜台内商品要摆放丰满。 证件标识齐全 商品与价签对应 证明齐全，并在售卖区公示 柜台内商品要摆放丰满 32 L、操作间要干净、整洁、无杂物、无污渍、垃圾及时清理；操作人员要戴口罩、手套、帽子（厨师等特殊人员除外，不需戴口罩），工作服要干净，女员工要用头套将头发束起来；商品不能直接用手拿，要用食品夹或食品铲。 M、操作间的设备、设施要干净、无污渍、能正常使用。 N、撕拉袋不能随意扔在商品上，要设立撕拉袋支架，方便顾客拿取。 O、生鲜区要有灭蝇灭蚊设施。 33 P、促销商品和季性商品要大量陈列。 Q、生鲜处要合理安排试吃商品，且试吃器具（包括盛放器皿、牙签、垃圾回收盒子）要齐全干净。 所提供的品尝品新鲜、时令、丰满（器皿的 1/2以上），垃圾桶内垃圾不得超主过桶高的 2/3。 R、裸露商品、直接入口商品必须设置防尘罩。 S、称重台处要干净，周围无杂物。 四、价签管理： A、价签使用一物一签，价签摆放在商品的左下角，干净整洁、无破损、无污渍。 B、所使用的 POP、特价签也要与商品相对应。 34 C、商品缺货时要加插缺 货标识。 五、卖场架存商品管理： A、架存商品摆放要整齐、安全，高度适中，离房项有一定高度。 B、非整箱或非原装箱商品要在箱子的左下角粘贴库存卡。 六、端架、地堆商品陈列要求： A、 端架、地堆陈列商品不能多于两支，且要有正确的 POP相对应。 35 B、收银台前的小端头陈列商品要丰富，不能局限于一个课别或一个类别的商品，原则是便于顾客购买的高流转商品，价签管理同正常商品。 七、门存或仓库管理要求： A、门存或仓库要设立出入库登记本，出入人员要进行登记， 粘贴库房管理规定。 B、仓库内商品要摆放整齐，并符合各类商品的摆放要求（如不超过规定层数，符合摆放方向，商品不能直接放在地面上）。 C、商品摆放不能占用通道。 各区域要有明显的标识牌。 出入库登记本 库房巡检表 36 八、门店主题促销区的商品陈列： A、商品陈列要丰满。 B、现场要有促销人员向顾客介绍商品，让顾客试用，亲身体验。 九、新品上市要有试吃、试喝活动，增加顾客的参与体验，提高成交机率。 十、 收货处工作标准： A、干净、无任何垃圾，货品摆放整齐，设施整洁。 B、收货人员按照订单数量及收货标准进行收货，生鲜处日配商品优先收货。 37 十一、没顾客时做什么： A、熟悉商品知识：熟练掌握商品（商品价格、名称、产地、库存、材质、特点、口味等）知识。 B、调整商品陈列。 C、补货（补货期间，不能影响通道；不补货时，通道路上不能堆放商品；补货完毕，要随时清理纸箱）。 D、打扫卫生。 38 百货 系统 一、现场管理： 专柜 LOGO、内外各类品牌标识正确清晰，无破损、无污渍、无遮挡。 试衣间内禁止放置杂物（清洁用品、闲置道 具、货品、 POP 架、私人物品等），试衣间内物品在顾客使用后及时归位，保持整齐清洁，必须配备“三子”（凳子、鞋子、梳子） 专柜销售应季商品，禁止出现陈列、销售过季商品的情况。 （特卖除外） 专柜陈列商品卫生清洁、无破损，禁止使用原包装陈列或以任何理由将原包装商品放置于地面。