北京西城区文化中心物业服务管理方案

北京西城区文化中心物业服务管理方案内容摘要：

参加北京市物业管理培训单位组织的学习考试 实施培训单位定 有关单 位 具有大专学历的中坚层员工 业务学习 考试 具备高层次的学历；对物业管理有较深的理论认识； 2 参加北京市各类业余大专、中专班学习 三年 各类业务大学 物业管理服务中心每年８ — １ 0 人 业余学习 考试 提高本专业的管理水平和知识水平。 3 管理技能知识培训 二天 聘请物业管理专家授课 物业管理服务中心全体员工分批进行 公司总部内部培训 知识考核 提高员工与 业户 、客户的沟通技巧和管理水平。 4 有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训 根据实际情况安排 有关管理服务人员 公司总部外部培训 根据规定要求以提高业务管理水平。 5 维修服务人员升级培训 市劳动部门 维修、服务人员 公司总部外部培训 考核 确保每年该类人员 10%以上达到中级技工等级证书 6 消防技 能训练及演习 三天 有关协作单位 物业管理服务中心全体义务消防员 公司总部内部轮流培训 实际操作 掌握消防技能知识和实战能力。 第三节 人员的管理 员工管理思路 一流的管理，一流的服务，需要一流的人才，他们是物业管理服务中心的“精英”，这些人才不仅指中坚层管理人员，他们也是实际操作人员，是所有岗位上的合格人员。 因此，无论是从社会上引进特殊人才，还是 公司内部培训出来的员工，都要通过严格的管理才能充分体现人才的价值，发挥他们的潜力。 由于员工的岗位职责不同，应掌握 的各专业的内容也不同。 各层次人员应具备的专业知识如下： (1).核心层 、设备、设施、园林、绿化等修缮的基本知识； 、经营、管理、估价等基本知识； ； ； ； 、法规、政策；掌握物业管理的基本理论与实务；。 ，建立健全公司管理制度的能力； 各部门业务及运作状况，熟悉企业财务、税收状况和市场变化情况，有经营决策能力； ，具有公关、谈判及建立业务关系的能力； ；。 (2)中坚层 、管理等基本知识； ，掌握本地区有关物业管理要求，计费规定等； 、质量检测方法和安全管理的基本知识； 、修缮（维护）的基本知识； 、设备、设施等 修缮（维护）的基本知识；。 ； ； 、设备、设施的抢修排险和火警匪警救护等突发事件实践的能力； ； ； (3)操作层 必备的知识和能力：能理解并执行公司的各项规章制度操作程序；能熟练使用从事岗位的专业技能；具有正确独立处理琐碎事物的能力；具有较强的责任心、控制力，具有团 队意识。 第四章 管理规章制度 第一节 管理制度 第 1章 保安管理制度 1） 保安要准时到岗、到位，服从工作需要，听从指挥。 2） 着装仪表符合公司的制度，保持良好工作面貌，行为举止庄重、端正、规范。 3） 工作中严禁吸烟、看书报、闲聊、追跑、打闹或做与工作无关的事。 4） 提高工作责任心和业务水平，妥善处理各类事故问题。 5） 做好各项记录，保证记录详实，准确完整。 6） 保安下岗后回保安室休息时，应把衣帽整齐挂在规定的地方，不得随意乱放。 7） 休息时，保持良好状态，禁止仰卧或躺靠在桌椅上。 8） 在休息室内，禁 止大声喧哗、嬉闹、吸烟或会客。 9） 室内桌椅、电器设备、警用设备、公用衣帽、岗内交接内容，由各领班在交接前清点、检查，如有损坏及时上报。 10） 保安因有特殊情况不能上班，应提前一天（或 12 小时）向主管提出申请，获得批准后方可休假。 病假出示诊断书并办理假条。 （二）警用器材使用管理制度 保安队所有警用器材包括：橡胶警棍、强光手电、对讲机、应急灯等。 为了合理使用这些器材，使之在我们的工作中发挥应有的作用，特制定本规定如下： 1） 所有警用器材属保安部保安人员专用，无关人员不得使用。 如特殊情况需借用的经所在部门领导同意后 ，严格履行借用登记手续，方可借用，保安人员不得私自将器材借予他人。 2） 凡具有攻击性能的器材（如电棍等），必须在自身生命及社区客户的财产、生命受到严重威胁时，方可使用。 严禁在工作中使用此类器材进行打逗或在对疑犯进行审讯中使用。 3） 对讲机为保安专用，在使用中必须遵守规范的通话术语，不得在通话中讲与工作无关的内容。 4） 严格警用器材的交接制度，做到交接有记录，由每班的领班专职负责，发现人为的损坏、丢失要及时上报主管并追究当事人的责任，是自然损坏的要做好登记及时申请更换，以保证工作中的使用。 5） 警用器材要妥善使用，不得私自拆 卸。 6） 保安部所有的对讲机有固定的频率，任何人不得擅自调换。 7） 所有充电式器材在充电时，需认真做好记录，以防因充电时间过长烧坏器材。 （三）保安交接班制度 1） 各班领班在本班工作结束后需认真填写“工作日记”，工作记录要认真、详实，包括人员出勤情况、各岗位工作情况（时间、地点、当事人、处理结果等）、警用器材、保安室设施完好情况，室内卫生情况，移交问题，上级指示等。 2） 接班保安提前 15 分钟到达保安室，做好交接前准备工作（换好工作服、整理好个人勤务）。 3） 接班领班依照上班“工作日记”认真与上班领班进行交接并双方签字认可。 4） 接 班领班组织本班保安召开“班前会”（ 5～ 10 分钟），布置岗位、倒岗顺序职责、任务（注：班前会全体保安须站立，着装整齐，会议由领班主持，当班保安员参加）。 5） 各班交接班要岗与岗、班与班交接清楚、详实、准确，确保工作的延续性。 6） 交班保安交班后由本班领班召开“班后会”（ 5～ 10 分钟），总结当班情况，提出工作问题注意事项（注：班后会全体保安须站立，着装整齐，会议由领班主持，当班保安员参加）。 7） 每天早晨当班领班要将上一班的“工作日记”、“巡视记录”汇总交部门经理阅示，并做好工作汇报。 8） 对于经理交付的各项事宜，领班必须在工 作中予以认真布置和履行。 9） 凡因交接中失误、遗漏造成后果者，按“员工手册”追究当事人责任。 （四）员工携物进出社区检查制度 1） 员工携物出社区要持管理处统一制作的物品出门单，单上应有部门主管领导签字和公章，物品的名称、数量、规格、型号要填写清楚。 2） 物品进入社区时，持物员工需向保安讲清所携物品名称及数量，方可进入。 3） 员工不得携凶器、易燃易爆及危险品进入社区，一经发现，除没收外将严肃处理。 4） 如因工作需要，必须向社区内带入易燃易爆品时，要向保安部说明情况，确认事实后方可进入。 5） 员工携带自己必备物品不在此例。 6） 凡未经本部 门批准擅自携带公司或园区的物品出门者，所带物品一律扣留，并予以行政处理。 （五）值班员制度 1） 值班人员的仪容仪表、礼仪礼貌及文明用语要严格按照规范化要求执行，不允许有衣着不整、污言秽语等现象发生。 2） 值班员填写的值班记录要清晰、具体、完整。 3） 每个值班员当班期间负责室内的卫生清洁及维护工作环境的整洁。 4） 值班员在岗期间当认真执行工作程序，禁止私自脱离工作岗位，造成工作盲区。 5） 当班期间严禁聚餐酗酒或聚会游戏、赌博、闲聊。 6） 使用值班电话要按规定执行，不得无故打私人电话。 7） 交接班时要把交接的物品，当班的情况及设备的使用情 况向下一班交待清楚，没有完成的工作要下一班延续完成。 （六）保安员权限 1） 在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。 2） 对发生在护卫区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。 3） 按照规定，有权制止未经许可的人员、车辆进入护卫区内。 4） 对出入护卫区内的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，有权按规定进行验证，检查。 5） 在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫。 6） 宣传法制，协助 业户 （住户）做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时向 业户 （住户）报告，协助整改。 7） 对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑的人员有权进行盘查监视，并报当地公安机关处理。 8） 对违反《治安管理处罚条例》的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚的权力。 9） 对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查。 （七）日常报修流程 1. 维修单一律经由管业部登记、记录收到时间，由值班员标上达标工时。 工程部发出维修单也经由值班记录登记、记录收到时间 ，由组长标上达标工时。 2. 以上维修单按以下规定分列优先工作次序： 优先序列 种类 作出反应的时间 （ 1） 与消防和人身安全有关 8 分钟内到现场并立即完成 （ 2） 与 业户 有关 30 分钟内完成 （ 3） 设备故障 — 影响到 业户 60 分钟完成 （ 4） 一般维修 当天完成 3. 急修单应马上尽快维修完工。 一般维修单应在当日内完工。 维修单完工后由组长每日汇总交客户服务部注销返回各部门，注销时应注明时间。 当日未完成的维修单需由工程部经理审核。 如确属当日无法完成的，由工程部经理汇总说明原因及预定完成时间后返客户服务部。 由客户服务部向 业户 做出说明。 三日内未完成的小修单，由客户服务部汇总后报执行总经理，由其安排落实。 4. 维修单工作范围大，工作量超过 10 个工以上或影响园区正常使用，应汇报工程部经理，作计划安排。 5. 各专业工程师对维修单实行计划管理，定额达标工时，注明要求完工日期。 专 业户管不允许将维修单积压在自己的抽屉里。 除大项目或未 明了技术要求的项目外，一般均应分配到员工手里，所有维修单应挂在专业跟踪板上，员工不能按期完工的维修单应提前通知专业工程师，写明原因，并由专业工程师重新分配。 （八）机房值班制度 未经领导批准，员工不得私自引领外单位人员到机房内参观。 经领导批准来机房参观者，进出机房均应办理登记手续，原则上不允许拍照和摄像。 除非办公室特批，方允许进行。 值班人员要密切注意设备运行状态，做到腿勤、眼尖、耳灵、手快、脑活，及时发现和处理隐患。 要严格巡视规定，准点抄录设备各运行数据，认真做好记录。 值班人员必须严格遵守劳动纪律， 不得将与工作无关的物品带入机房，特别禁止的是食品。 在机房内不允许接用临时电器设备，不允许随意挪动消防器材，不允许未经批准，使用电焊、气焊，不允许在机房吸烟。 保持机房清洁卫生，搞好文明生产。 （九）预防性维修制度 园区设备管理最有成效的经验是：立足于预防，即“预防为主，防重于治”。 无论什么设备均应严格按照产品说明书规定的保养项目进行日常保养。 各班组必须制定有关分管设备的预防性维修计划，作为技工全年的工作安排，是工程部最具权威的指令性文件。 员工要严格按照预防性维修计划执行。 管理层要严格按照预防性维修计划检查。 （十）设备巡回检查制度 管理区域设备分布在管理区域的各处，要安排技工巡视各设备现场。 要制定技工巡查路线、巡视时间。 要制定巡回检查表格，规定应记录的数据和状况，这些数据和状况的获得必须是视觉、触觉、嗅觉均发生作用。 管理层对技工的巡回检查要进行抽查。 巡查后，技工应迅速返回，不得在其他部门逗留，要登记巡查时间。 因故未巡查者应向主管申报。 （十一）机房“动火”制度 在机房因维修需要，需动用电、气焊时，均需报告环境事务部经理，领取动火证后，方可作业。 在“动火”作业时， 保安队应派人至现场，且配备有防火器材。 电、气焊工必须持证操作。 烧焊地点周围应清除 5 米内的任何易燃、易爆和可燃物质。 电焊机地线不准接在建筑物、机器设备、各种管道上，必须设立专用地线。 焊割的地点与乙炔发生器和氧气瓶的距离不少于 10 米，氧气瓶与乙炔发生器保持5 米以上的距离。 工作完成后，立即切断电源、气源，清理现场，在保证无余火、余热复燃的危险时方可离开。 （十二）维修材料及工具领用制度 班组根据工作需要，配备个人常用工具和小组公用工具，个人工具由本人负责保管，公用工具由主管或指。