信用社规范化服务管理办法

信用社规范化服务管理办法内容摘要：

（ 13）“谁叫你手续不全，下交再来。 ” （ 14）“给要办。 要办快点。 ” （ 15）“喂，耳朵不好啊。 咕你没听见吗。 ” （ 16）“不在这边办，到那边去。 ” （ 17）“你问我，我问谁去。 ” （ 18）“有意见，爱找谁找谁去”或是“我就是这样，你能怎么样。 ” 第十一条 服务道德规范 服务人员必须严格遵守“遵纪守法、顾全大局；严守信用，维护信誉；精通业务，尽职尽责；竭诚服务，优质高效；忠于职守，确保安全； 坚持原则，秉公廉洁”的职业道德规范。 第十二条 服务礼仪规范 （一）临柜人员服务礼仪规范 柜面服务要做到“三个站立”、“四个关照”、“五个一样”、“六个主动” （ 1）三个站立：交接客户单据、存折和现金时，要站立服务；向客户表示歉意时，要站立表示；客户向我社提出意见或建议时，要站立倾听。 （ 2）四个关照：开户时关照；取款时关照；挂失时关照；对老、弱、病、残、孕客户特殊关照。 （ 3）五个一样：存款取款一样热情；金额大小一样欢迎；主、辅币一样受理；存、贷款一样周到；新、老客户一样亲切。 （ 4）六个主动：客户 临柜主动招呼；客户取款主动合理搭配票面；用完客户印章后主动擦净；对破损的存折主动粘贴或更换；客户兑换零钱主动帮忙；出现失误主动向客户道歉。 坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、去有送声。 坚持首问负责制。 最先接待咨询或办理业务的人员，对属于本人职责范围内的事务，应负责及时解答和办理；对不属于本人职责范围内的事务，应告知客户具体承办该项业务的柜台（部门）或责任人，必要时做好联络或协调工作，对无法解决或处理的事项要及时向上级请示。 礼貌回应参观（检查）人员。 网点有人前来参观（检查）时，员工在无接 待客户的情况下，应礼貌的站起来回应参观（检查）者，并热情地接受参观（检查）者的询（提）问。 若正在接待客户，无法起身，可继续办理业务，但应点头向参观者致意。 （二）办公室（部门）人员服务礼仪规范 接待来人来访的基本礼仪 （ 1）迎接：应起身主动相迎。 对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。 对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。 （ 2）请客人就座，并热情询问须办理什么业务或有何需要。 如果自己有事暂不能接待来访者，要安排其他相关人员接待客人，不能冷落了来访者。 （ 3）送水：左手托住杯底，右手扶住杯身，双手 递出。 递水要站在客户侧面，欠身向客户示意并说：“您好，请喝水。 ”拿杯时，手指不要碰到杯沿。 （ 4）真诚倾听并根据客户要求处理业务： ①认真倾听来访者的叙述。 来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。 同时，对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复；对一时不能答复的，要约定一个时间后再联系；对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者等待，或再次来访。 ②正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让其他人接待，以避免中断正在进行的接待。 ③对来访者的 无理要求或错误意见，应有礼貌的拒绝，而不要在语言上刺激来访者，使其尴尬。 ④要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本交接待就此结束。 （ 5）送客：来人即交告别，应礼貌地送至楼梯（门）口，并真诚告知“希望下次再来”；对于上级领导或重要客户，应送至车上直至车辆驶离。 出入领导办公室及其他部、室（或房间）的礼仪 （ 1）进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。 进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事需要打断谈话，也要看准机会。 而且要说：对不起，请允许打断您们的谈话。 （ 2）递交文件等资料时，要把正面、文字朝着对方的方向递上去；递交钢笔、刀具等尖锐利器，要把锋利的一端面向自己，使对方既容易接往，也能免于伤害。 走通道、过走廊的礼仪 （ 1）走通道、走廊时要轻、慢、静、让。 在通道和走廊里行走要放轻脚步，稳步行走，不慌张奔跑；不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等；遇到领导或客户，要礼让，不能抢行。 （ 2）一般情况下，在通道、走廊遇到熟悉或陌生的客人（或领导）时，均应向他们微笑点头示意，并问好，主动询问是否需要帮助。 必要时，应将客人（领导）引导至所要拜访的办公室。 接待参观的礼仪 当有人来办公室参观时，不论是否正在工作，均应放下工作，快速站立，点头、微笑示意，以示欢迎，并热情回答来访者的提问；当参观结束时，应礼貌地送至门口，并作告别。 第十三条 服务技能规范 （一）临柜服务人员必须具备独立操作能力，并做到“三个熟知”： 熟知临柜业务，能随时解答客户提出的相关问题。 熟知凭证要素，能对票据内容进行认真审核，避免工作失误。 熟知操作流程，及时传递凭证，准确办理接柜业务，尽量减少客户等候时间。 （二）其他非临柜人员要熟知履行本岗位职责所需的服务知识及流程等， 熟练地为客户、领导和基层服务。 （三）服务效率要求 柜面非现金业务 （ 1）办理汇款业务，每笔 5分钟以内（汇票除外）。 （ 2）受理一般支票结算业务，每笔 2分钟以内。 （ 3）办理余额查询业务，每笔 1 分钟以内。 （ 4）办理支票等出售业务，每本 8 分钟以内，每超一本加时 2分钟。 （ 5）办理贷款付出会计处理手续 10 分钟，贷款收回会计处理手续 5分钟以内。 （ 6）办理储蓄转销开户业务，每笔 5分钟以内。 柜面现金业务 （ 1）收付现钞 100 张以内，每笔限时 3 分钟，收款每增加 100张，加时 3分钟；付款每增加 100张，加时 2 分钟。 （ 2）人民币兑换业务：主币换辅币，每笔限时 3 分钟以内；辅币换主币，每 100张限时 6分钟，每增加 100 张加时 6分钟。 （ 3）活期储蓄开、销户业务限时 5 分钟以内，续存、支取业务每笔 2分钟以内，定期储蓄、定活两便存取款业务 3 分钟以内。 贷款业务 （ 1）用我社各网点的储蓄存单作质押的贷款，当日内办理完毕。 （ 2）在基层社审批权限范围内的贷款，从接到申请之日起 3 个工作日内明确答复，如项目可行， 7个工作日内办理完毕（须办理抵押登记手续的可放宽至 10个工作日内）。 （ 3）超过基层社审批权限须上报县联社审批的 贷款，从接到申请之日起，最长 7 天内答复，如项目可行，在 15 个工作日内办理完毕（报告资料不全和需报上级咨询审批贷款除外）。 第十四条 服务纪律规范 （一）服务纪律基本要求 （ 1）不准迟到、早退或擅离岗位办私事； （ 2）不准上班时间吃零食、打瞌睡或酒后上岗；严禁在办理业务时抽（吸）烟； （ 3）不准串岗、聊天、嬉笑打闹或看与业务无关的书籍； （ 4）不准长时间占用单位固定电话接（打）工作以外的电话，。