信用社银行优质文明服务规范化管理办法

信用社银行优质文明服务规范化管理办法内容摘要：

女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴 一枚戒指，饰物设计要简单； 3 ．柜面员工不得纹身，不留长指甲。 女员工不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。 （五）精神饱满，举止端庄。 1 ．站姿要挺拔。 ( l ）站立时挺胸收腹，不弯腰； （ 2）临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。 2 ．坐姿要端庄。 ( l ）与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户； ( 2 ）女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上； ( 3 ）男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于 腿上； （ 4）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。 3 ．行姿要稳重。 ( 1 ）行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动； ( 2 ）一般情况下应稳步行走，有较急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。 第九条 服务纪律规范。 （一）遵守法纪，保守秘密。 不准违反国家法律、法规及有关金 融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。 （二）业务处理，规范操作。 严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。 （三）准备工作，提前进行。 对外营业窗口要提前 10 分钟做好营业前的各项工作准备。 管库员、计算机操作员、警卫等人员，要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。 （四）对外服务，准时满点。 严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得擅自停业或缩短营业时间。 （五）中断服务，及时明示。 营业时间，因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台指示牌，向客户明示，并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待；营业期间机器设备、通讯线路出现 故障时，要及时向客户说明情况，并放置“对不起，线路故障，暂不能办理业务”的告示牌；如遇交接班要向客户解释，并放置“对不起，正在交班，请到 xx 柜台办理或请稍候”的告示牌；如遇系统升级或换版需改变营业时间的要提前公告并做好宣传解释工作。 （六）听取意见，虚心谦和。 接受客户批评和听取意见时，虚心谦和，不要争辩。 自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，求得理解，禁止与客户争吵。 （七）利用间隙，柜员轧账。 柜员轧账必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧账或处理内部事务而随 意摆放暂停服务牌停办业务的现象，特殊情况必须征得网点负责人的同意。 (八 )点验现金，不离视线。 点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。 现金离柜前，必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。 （九）发现假币，明确告知。 发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，让客户确信，并耐心地向客户讲解识别假币的方法。 （十）发现差错，及时说明。 当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户，请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。 （十一）拾遗物品，主动归还。 发现客户遗失物品 ，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管，并积极与客户联系，将物品归还客户。 （十二）办理业务，客户优先。 柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况，必须先接电话的，须征得客户的同意；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅，私人电话不超。