保利地产现场管理制度

保利地产现场管理制度内容摘要：

序接待 . 根据接待顺序，最近轮次的两名销售代表必须在接待区域等候站位，严格按序接待，前台及站位处均不能出现人数过多或空岗，如客户较多时轮到接待的最后一个销售人员应提前给销售主管（或经理）打招呼后由现场主管或经理安排值班人员。 前一位销售人员开始接待客户后，其他销售代表迅速补位。 接待中不论客户意向，凡客户进入与接待销售代表进行项目方面的对话，即成接待事实。 接待中严禁挑选客 户，若轮到轮次不接待，视为自动放弃轮空，由后续销售人员补位，轮空不补。 且一旦发现销售代表恶意挑客，或限期停岗整改，或调离项目。 项目所有客户接待遇一律严格执行“首问制”，客户首次来访按序接待，客房非首次来访，由客户指定销售代表进行接待，若客户指定销售代表未在现场，由其他人员帮助接待。 客户接待后，销售代表应做好客户登记，所有新客户接待业绩归属均以明源系统客户登记为准。 客户登记有效期为 30 天。 客户非首次来访又无法确定原来的接待人员，则由轮序销售代表进行接待，后以客户登记确定第一接待人员，若在 30 天回访期内，归 属第一接待人员， 30 天回访期外，归属二次接待人员。 同一家庭的不同成员分别来访（限直系亲属），视为同组客户，以第一接待销售代表为准；老客户带来的新客户若指定销售代表由指定人员接待，若未指定视为新客户轮序接待，归属接待人员。 预约客户原则上由预约公司的预约销售代表接待，但若本人不在现场，由该公司安排相应人员接待。 销售代表接待客户需尽力促成成交，在考核、暗访中不达标的置业顾问将接受处罚。 原则上当日客户必须在 18： 00 前登记录入完毕，且录入正确率不得低于 95%。 销售代表在合同签约过程中，必须按 照甲方签约流程表书写规范及签约标准执行，不得擅自进行更改。 销售代表应保证合同的正确性，在审核过程中对于合同签定错误的置业顾问先责令整改，对反复出现签定错误的置业顾问进行停岗培训。 第四章、客户归属的制度 为了售楼过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷，增加团队凝聚力及员工团结，减轻管理人员处理纠纷的繁琐工作，特制定本制度。 本制度以友好协商为基础，以第一登记为原则。 发生业务交叉后，如果双方协商不成，产生争执，上升到开发商现场经理处，则双方都不算业绩，该单位业绩充公。 (一 )、询客与接待 客户莅临售楼现场，接受销售人员接待后，所作的客户登记为客户归属的唯一依据。 无论是参观还是调研，凡是涉及与本楼盘有关事宜的都属有效接待。 上门并作登记方为有效客户，进线电话不算有效客户。 客户进入售楼部，接待的销售人员必须第一时间礼貌地询问客户是否第一次来访。 然后视情况采用不同的接待方式： 如客户是第一次来，则由站第一位的销售人员接待。 如遇旧客户回访，应立即询问客户以前是哪位销售人员接待的。 待客户确认销售人员姓名后，应将该客户转介给之前接待的销售人员跟进。 如该销售人员不在现场，则由其所属公司的销售主管处理。 如旧客户回访而又忘记了之前接待的销售人员的姓名，在场的销售人员也认不出该客户，则由站第一位的销售人员接待。 如有销售人员认出该客户是其所属公司的同事接待过，需经当场顾客确认后，则由原销售人员公司的同事跟进。 在 A 销售人员接待到访新客户后如该客户并未坐下在洽谈桌进行洽谈或未离开售楼部进行参观时，此时该客户与之前曾跟进的或曾认识的 B 销售人员相认， B 销售人员则可无条件取回该客户的权属，而 A 销售人员应无条件让出该客户， A 销售人员可站回头位重新轮候接待。 如客户已坐下谈判桌洽谈或已参观板房，客户与曾接待过或相识的 B 销售人员相认， B销售人员必须出示 3 天内有效的入场登记且客户也承认是该销售人员跟进过，经双方主管确认后，可与 A销售人员共同跟进，客户登记超过 3 天的，则由 A 销售人员自行跟进。 当同一组客户人数众多时，接待的销售人员必须礼貌地询问客户是否属于同一组客人，若属同组，则由该销售代理公司组织人员接待，若非同组，则依次轮位接待。 为避免同一组客人在一方代理公司填写到访登记（或其它信息登记表格），又在另一方代理公司填写，或同一组客户的不同成员在两方代理公司同时填写到，在填写过程中需询问客户本人或家人朋友是否已经填写过，有则 立即停止。 当接待参观团客户时站第一位的同事位置不变，交由所属公司经理负责安排或亲自接待。 发展商公司员工及相关关系户，由发展商指定任一公司接待 ,接待方无业绩佣金 ,但销售人员有五百元服务费用 . 来访确认程序只限于确认区域内进行（确认区域由代理双方自行协商确定），完成确认后，双方均不得再以其他方式再次询问客户确认。 (二 )、渠道拓展客户 二、三级市场及其它渠道拓展客户，如需转介到本项目，在客户到达销售现场前与相应代理公司沟通，由该公司安排人员接待，不算接待名额；如果所转介客户上门未找对接方，该客户按新客户接待 ，均算其接待名额。 (三 )、旧业主或旧客户介绍新客户 当旧业主或旧客户与新客户共同进入售楼部指定找某销售人员，则该两台客户均由该销售人员跟进； 当旧业主或旧客户与新客户共同进场，但旧业主或旧客户并无指定销售人员或公司的情况下，则由站第一位的销售人员接待； 当新客户独立进场，在指定销售人员的情况下，由该销售人员或其所属公司人员跟进； 当新客户独立进场，在无指名情况下，则由站第一位的销售人员接待； 当新客户先到场，无指定找哪一位销售人员，则由站第一位的销售人员跟进。 当已进入介绍过程中，并开始坐在洽谈桌进行洽谈 或已离开售楼部到样板房参观，则无论旧业主或旧客户到场后是否指定销售人员跟进均由站第一位的销售人员跟进；但在介绍时尚未坐在洽谈桌进行洽谈或未离开售楼部到样板房参观，而旧业主或旧客户到场，指定由某销售人员跟进，则由该指定销售人员跟进，原站第一位的销售人员重新站回头位。 (四 )、分佣客户 ，而同一代理公司内问题由代理公司内自行协调解决。 ，可以在成交后佣金各占 50%。 “询客与接待”相关条款处理。 ，是认购书中户主（之一）且成交日是在 3天内的，经客户及双方主管确认后佣金各占 50%。 超过成交日 3 天才发现的，佣金不作分成。 (五 )、场外接客 售楼部门口是客户接待的起始点，在场外遇到新的客户，应该引导来访客户到售楼部咨询。 任何在售楼部以外的地方接待客户、递名片，或找自己公司其它销售员帮该客户介绍的行为 ,都被视为违规。 一经发现并查实，对相关人员开除处理，将此客户交予对方主管指定人员跟进，如已促成交则将该单位佣金充公 ,该开发商所有。 (六 )、客户要求更换销售人员 因销售人员接待流 程不完整或不规范、服务态度不好造成客人投诉，要求更换销售人员，则由当时轮位的首位接待或由客户指定销售人员跟进，成交不算原销售人员。 （被投诉人员处理，详见罚款明细表）如客户不是因为对服务不满，而要求换销售人员接待，新换的销售人员则算义务接待。 (七 )、电话客户 接听电话的销售人员须在来电客户登记本上做好记录，由该销售人员进行客户跟进，所做的电话登记为判定客户归属的依据。 在电话中可自我推荐姓名，若客户到售楼现场看楼指定接听电话的销售人员接待，该销售人员有优先接待权，如不在，则视为新客户，按接待次序接待。 如电话归 属客户在其他销售人员手上成交，则计其他销售代表业绩。 第五章、现场信息传达及销售会议规定 ，应在入职前培训中明确，若某一阶段出现对外口径的变更，甲方现场负责人接到销售组负责人确认通知后应以书面或邮件的形式知会双方代理销售组，由各销售经理负责传达变更后的口径，必要时召开现场会议统一知会。 、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整必须由甲方销售组负责人以书面或邮件的形式知会双方代理销售组，双方代理销售组在接到通知以后必须立即作相 应调整。 现场所有销售人员签字确认发文内容。 晨会 召开时间：每日早晨上班时间 与会人员：销售经理、当天上班的全体置业顾问及销秘人员。 要求：工装到岗。 晚会 召开时间：每日下午下班前 与会人员：销售经理、当天上班的全体置业顾问及销秘人员。 要求：工装到岗。 会议组织 由当日值班长进行记录，并形成会议纪要，值班长负责在会议结束后找相关人员签字确认，并交由销秘存档备查。 纪要内容须将决议表述清晰，不得按自己的意愿来做会议纪要。 第六章、保密制度 每一位销售员都应遵守行 业要求，树立良好的职业道德，严守发展商、公司及项目的商业秘密（指除对客户销售说词外的信息） 必须做好资料保密工作，销售人员未经总值同意，不得随意进 入销控，不得私自翻阅柜台资料，不得私自索取销控资料、认购书资料、客户资料、报表、认购卡等； 销售人员对来访客户资料、认购书资料必须妥善保管，严禁外泄； 严禁外泄楼盘内部资料、信息，严格执行公司签发的统一口径； 公司内部资料不得给客户翻阅； 各类申请报告是公司的内部文件，上级的批复意见不得给客户查看。 第七章、现场制度罚款明细表 内容 罚款（元） 罚款说明 备注 在岗规范 头发整洁，女士淡妆、盘发，不得化烟熏妆，不得带假发，男士剃须整洁，衬衫平整 ,干净，西装须扣中间扣，工牌需带左前胸，穿深色袜子和深色领带 50 严格按公司相关规定执行，违反一次罚款 50 元 ,累计罚款，一天之内违反三次停岗三天 统一着装，制服整洁，皮鞋光亮 50 严格按公司相关规定执行，违反一次罚款 50 元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。 忘带工装者立即取回，并罚款 40 元。 坐姿及站姿规范 50 严格按公司相关规定执行，违反一次罚款 50 元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。 情节严重者上规范警示墙，以儆效尤。 不做与销售无关事宜，保持规范工作状态。 50 严格按公司相关规定执行，违反一次罚款 50 元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。 按要求做好礼仪岗，站姿规范，微笑接待客户。 50 严格按公司相关规定执行，违反一次罚款 50 元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。 不得在前台或售楼大厅阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志或上网聊天。 50 严格按公司相关规定执行，违反一次罚款 50 元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。 不在前台及销售大厅大声喧哗，嘻 笑闲聊和玩手机。 50 严格按公司相关规定执行，违反一次罚款 50 元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。 女士不允许在前台及销售区化妆，照镜子或手机。 50 严格按公司相关规定执行，违反一次罚款 50 元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。 工作人员不在非休息区吃东西，午餐时间不超过 1 小时，不 50 严格按公司相关规定执行，违反一次罚款 50 元，累计罚款，一天之内违 得在非休息区嚼口香糖。 反三次停岗三天。 接听或拨打私人电话时间不超过 3 分钟，不拨打声讯电话 50 严格按公司相关规定执行，违 反一次罚款 50 元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。 如拨打声讯电话所产生的费用自付，并双倍罚款。 私人物品不得随意堆放前台及销售大厅，保持办公区域干净整洁。 50 严格按公司相关规定执行，违反一次罚款 50 元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。 随时保持前台整洁，接听及拨打电话后电话摆放整齐。 办公用品使用后及时归位，不乱扔办公用品。 50 严格按公司相关规定执行，违反一次罚款 50 元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。 下班后需将所有物品放置抽屉内，如来电来访本等项目资料等。 50 严格按公司相关规定执行，违反一次罚款 50 元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。 接待完客户需将谈判桌收拾整洁，并将桌椅归位。 50 严格按公司相关规定执行，违反一次罚款 50 元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。 擅自离岗、外出、园区闲逛、休息室睡觉 100 严格按公司相关规定执行，违反一次罚款 100 元，并处以停盘 迟到、早退 50 严格按公司相关规定执行，迟到 30分钟以上按旷工处理。 擅自休假，如需请假需提前一天知会经理，同意后方可休假。 未经同意者擅自休假视为旷工处理 100 严格按公司相关规定执行，违反一次罚款 100 元，并处以停盘。 不服从主管领导安排 200 严格按公司相关规定执行，违反一次罚款 200 元，并处以停盘。 工作不积极，不控制个人情绪，影响客户满意度，破坏工作氛围，散播消极言论 2002020 严格按公司相关规定执行，违反一次罚款 200 元，并处以停盘，因个人情绪造成客户流失，罚款 500 元，引起客户投诉罚款 1000 元，情节严重罚款2020 元，交由公司处理。 情节严重者交由公司处理。 操作规范 及时做好客户来电来访登记和成交记录，并对真 实性负责 20 按来电来访本的使用规范填写，每漏填或错填一空罚款 20 元，累计罚款。 若明源系统与来电来访本不一致，导致数据不真实，罚款 500 元并停盘处理。 明源系统录入的及时性、真。