以人为本塑造物业管理企业好形象

以人为本塑造物业管理企业好形象内容摘要：

业管理。 他们认为具有中国特色的物业管理应该是像酒店般给人以宾至如归的感觉。 但是经过一段时间的实践发现：这样的要求实际操作性很差。 因为酒店的服务除了企业本身的管理、激励、约束之外，还有一个非常直接迅速的良性刺激 小费的存在。 这在中国，尤其是在广大的西北等地区，保守且不易改变的消费习惯下，物业管理得利润本身要求会低于酒店。 但是服务的要求却是相同乃至更高的。 同时缺乏小费这样的良性刺激，便使这种提议变得不具有可实现性。 如果仅仅是让物业管理像酒店管理学习的提法，还是非常具有建设性意义的。 这种提法更加恰如其分的确定了物业管理的定位：它处于一个服务业的特殊位置 —— 是一个为业主重要的财产进行服务的商业活动。 最主要的是要为业主排忧解难。 4 我认为物业管理并不需要像酒店那样具有一套完整而严苛的流程。 而是需要一些概括性的固定流程。 其他工作在这个概 括性的流程之上灵活运用。 酒店对于员工的要求是标准化，一致化。 而物业管理对员工的要求更多的是专业化、灵活化、个性化。 其中最著名的例子，就是深圳某资深物业管理企业在推出物业服务人员见到业主必须敬礼的规定后，频频接到了年轻业主们的投诉。 业主说不习惯于这种特别的恭敬，而中老年的业主则是有许多表示了接受和赞同。 这样的现象充分说明了物业管理活动的复杂性和物业管理活动以人为本的必要性。 在多数情况下，因时因地因人而异的提供差异性服务，不但可以节约物业管理企业的各种成本，保护企业的正当得利，更可以很好的提高企业的知名度和美誉 度，可以树立更好的口碑和更完美的企业形象。 2． 塑造企业好形象应更加重视沟通交流的效果 当今社会正处于一个知识爆炸，信息技术飞速发展的时代。 每个人每个企业每天都要接受大量的信息，作为一个与各种各样人打交道的物业管理企业更是如此。 这种现状给每个人都带来了越开越大的工作压力，因此人与人之间的信息传递交流，各种问题的沟通就变得异常重要。 有关研究证明：企业的管理人员 80%的时间花在信息沟通上，物业管理企业作为服务性组织沟通显得尤为重要。 企业 外部沟通 与业主的沟通 物业管理公司与业主之间的矛盾，不仅 影响到企业的形象，也影响到企业预定目标的实现。 因此，运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业管理工作中的重中之重。 为取得良好的沟通效果，物业管理人员应掌握沟通的基本技巧： （ 1） 记住业主的姓名。 沟通中，物业管理人员要尽量把业主的名字记住。 在与业主碰面时，礼貌地呼出对方的姓名：“，您好。 ”会使对方感到非常愉快。 （ 2） 尊重对方的习惯。 在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，会使业主感到温馨，容易理解和接受物业管理公司的工作。 （ 3） 注意语言表达方式。 熟练 运用语言技巧，协调企业与业主的关系，树立企业的良好形象。 （ 4） 微笑服务。 物业管理人员必须具备亲切自然的微笑，让微笑去感染、沟通每一位业主的心灵。 5 （ 5） 运用情感沟通。 一流的物业，必须有一流的管理，而一流的管理，离不开物业管理公司和业主之间良好的情感沟通。 企业通过有意识的情感沟通工作，确切了解和掌握业主的真情实感和所思所虑，同时也积极营造沟通氛围。 物业管理公司积极组织各项有意义的活动，并对业主生活中的一些较为重大的事情给予重视是增进双方理解沟通的重要手段。 把尽可能多的关怀带给业主，给业主一种“踏实、亲切”之感， 体现以人为本的经营理念， 也为今后公司开展各项物业工作打下了良好的基础。 良好的沟通技巧能协调业主和物业公司的关系，提高物业公司的形象，为物业管理工作增光添彩，但在沟通中要注意一些小细节 ：（ 1） 不要轻易向业主许诺。 物业管理人员在与业主谈话时，对对方提出的要求，属于马上可办到的，可以当场许诺；需要研究的应说明情况，以后再作答复；对根本办不到的，要明确 拒绝，并讲明理由，请对方谅解。 轻易许诺对方的各种请求，虽然会赢得对方的暂时欢心和感谢，但因为无法兑现自己的许诺，到头来，只会损害物业公司的形象。 （ 2） 巧借他人之力。 物业管理工作牵涉到生活的方方面面，使许多小事复杂化，正因为如此，物业管理人员才能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决，做到“借他人之力，成管理之事”。 （ 3）了解业主。 业主的文化程度、职业、年龄、特点和爱好等基本情况，物业管理人员都应全面了解，因为它可能成为协调中的突破口。 当物业管理公司与业主沟通不及时，不被业主认识、理解等原因导致企业与业 主的失和时，或业主对企业产生不理解、不信任、不支持、不合作，甚至持反对、敌视等态度时，物业管理人员应 积极与业主沟通交流 ，建立起企业与业主的共同认识，为物业管理工作的良好开展提供先决条件。 与相关单位的沟通 首先是 与开发商的沟通。 物业管理发展到今天，房地产开发与物业管理分业经营将成为必然趋势和今后小区物业管理主要模式。 但物业管理企业与开发商之间仍会有着千丝万缕的联系，必然要涉及到处理协调同开发商关系的问题。 与开发商沟通时要注意两点 ：一是 公平处事，不偏不倚。 由于个别不负责的媒体长期的负面宣传，业主对开 发商普遍存在程度不一的不信任心态。 在两者有分歧和矛盾时，物业公司不可为取悦业主或取悦开发商去偏袒任何一方，一定要站在公平公正、实事求是的立场上处理业主和开发商之间的问题。 我坚信，绝大多数开发商不会把自己企业的声誉当作儿戏，他们愿意听 6。