云南机场集团有限责任公司服务质量管理

云南机场集团有限责任公司服务质量管理内容摘要：

艺术氛围之中。 DIA已成为丹佛旅游景区中一道不可缺少的亮丽风景线【川。 新加 坡樟宜机场候机楼内设计了七个露天“特色植物园”，第一候机楼室外屋顶有供观赏 的“仙人掌园”，此外还有“竹园”、“凤尾花园”，旅客可以在园中小憩，要一杯饮料， 观看起降滑行的飞机。 第二候机楼内有“胡姬花园”、“藏园”、“向日葵园”和“锦鲤 池。 匆匆忙忙过往于机场候机楼的旅客们，在这里享受了“绿色的空间”，使忙碌 的神经和身体得以自然有氧的呼吸，给人一种回归自然、返璞归 真的感觉。 在赶 赴机场途中劳累了的旅客在此消除疲劳后，可以轻松购物、登机，开始下一段旅 程。 对于转机的旅客，这里更是观赏、休息、和等待登机的好地方。 此外还多处设 有喷水池和小瀑布，与室内观赏植物相互搭配，形成室内植物观赏区域 [’ 2]。 (2)基础服务设施完善。 阿联酋迪拜国际机场专门为普通旅客在候机楼设置了 免费休息区，区内不仅非常安静，还有宽大舒适的沙发，使候机旅客可以得到短 暂的休息。 候机楼还开设了儿童乐园，以方便家长和乘机儿童 113]。 欧洲机场在候 机楼内旅客活动区域，都整齐摆放着各种精美宣传小册子及广 告，指导旅客购物 消费。 同时通过广播系统，定期提醒旅客离登机时间还有多长，让旅客放心购物 消费。 在候机楼内的标志标识上，引导旅客容易找到购物消费的地点【‘ 4]。 (3)优化服务流程。 德国法兰克福机场每年中转旅客占全部旅客的 50%左右。 中转旅客占如此高的比例，与其优质的转机服务流程带来的竞争优势是分不开的。 该机场规定的最短联程时间 (即保证旅客及其行李准确从其入港航班运送到离港航 班的必要时间 )标准为 45 分钟。 按照这一标准，机场设计了非常简捷的中转流程 : 旅客下飞机一中转柜台一候机厅一安全检查一登机，并且全 程均在隔离区内完成。 快速中转以及对旅客所表现出来的耐心、恒心和细心，使法兰克福机场的服务品 牌得到了提升，令世界其他国际机场望尘莫及。 由此，也大大提高了该机场的运 营效率【”〕。 迪拜机场积极探索新技术的应用，或将采用“一站式”值机、安检服务 该公司已经测试了西门子公司 (SiemensAG)提供的一项技术，该技术可以让旅 客在同一地点完成办理值机、海关查验、边防检查及安检程序，从而能够使得旅 客上、下飞机更加迅速。 (4)拓展延伸服务。 法兰克福机场为了更好地服务航空公司和旅客，设立了机 场客户服务中心，负责 协调、处理机场与客户之间的关系。 对旅客的服务，除机 场内的服务外，还开展延伸服务 (off一 airport)。 如 :开设旅客服务热线电话。 回 复 Email，包括航班信息、交通动态、商品介绍等等。 建立信息发布网络，包括电 视、电脑、手机等 I，’ ]。 (l)重视延伸服务。 重庆机场探索“地地中转”新模式。 针对地面中转旅客客源 分散的特点，重庆机场联合各地参营的运输企业，对各条长途线路进行整合，为 旅客提供非直达线路的地面中转。 目前，重庆机场长途换乘中心在四川省沪州 、 自贡、宜宾、内江等线路发展了“地地中转”业务。 北京首都机场针对日益严格的民 航运输规定，推出了“禁运物品的邮寄服务”。 (2)重视服务质量的评价和管理。 北京首都机场综合 ACI(国际机场协会 )满 意度调查、 SKYTRAX星级评价体系、服务流程时间客观测量、旅客意见管理、 神秘旅客意见收集等五方面对服务质量进行综合评价，全方位的接受顾客意见建 议，寻找顾客关注焦点，有针对性的改进服务工作。 (3)重视服务承诺，监督检查工作。 杭州萧山国际机场有限公司联合了各航空 公司和驻场单位，联合发布 28项旅客服务承诺，除 将部分服务承诺的标准再次提 高外，同时新增了联检单位 (边防、海关、卫检 )、商业服务承诺、免费提供一次 性行李锁扣的特色服务承诺，并聘请了首批 10 位机场服务质量社会监督员，接受 公众监督。 (4)重视细节服务。 宜昌三峡机场为方便旅客顺利出行，运营部服务室将旅客 乘机常识、乘机流程及不正常航班退票、签转规定等进行编制，并印制成旅客乘 机常识小卡片，方便旅客阅读了解 :为满足广大旅客的需求，为旅客提供更贴心 的服务，问询柜台在为旅客提供便民小药箱及便民针线包的基础上又推出了代寄 邮件服务。 为使外宾旅客享受到机场畅通 无阻的优质服务，推出了 “ 1cansPeakEnglish”挂牌上岗服务，通过严格的考试及筛选，对英语达标人员佩戴 “ 1oansPeakEnglish”牌挂牌上岗服务，为外宾旅客提供更优质的服务。 5云南机场服务质量管理问题综合分析 机场具有其特殊性，作为国家重要的交通运输节点，随着民航体制改革的不 断推进，除首都、西藏机场外其余各省市机场均交由所在省份管理，这使得机场 逐步具有了双重身份和属性，即一方面属于公共基础设施，一方面属于国有大中 型企业，加上机场确实具有一定的自然垄断 属性，使员工大多具有很高的优越感， 自我意识强烈，容易忽视当前民航与铁路、公路以及机场之间竞争呈愈演愈烈态势， 市场观念不强，危机意识欠缺，过多地强调安全和效益，服务意识淡薄或缺乏，不 能主动承担责任，服务内容千篇一律，没有特色。 在内部，尽管云南机场设立了专职的服务质量管理部门，对所属 12个机场的 服务质量工作进行统一的管理和监督，在操作层面上，是属于统筹性的、指导性 的管理。 服务质量管理工作是否到位关键要看后者的具体落实情况。 而各机场， 除了昆明机场设置了安全服务部对安全和服务工作进行专职管理外，其余机场由 于人员配备问题，均采取兼职形式负责安全、服务工作，所以往往监管力度不够。 在外部，在民航业历经了多次体制改革后，机场与合作主体航空公司进行了割裂， 各单位在管理体制和运行手段上都存在很大不同，不仅机场与航空公司，不同航 空公司之间也缺乏统一的标准。 特别是对于各种服务流程的细节管理上仍然存在 很大差异，在处理旅客问题上，会因标准不同而造成服务内容不同，导致顾客投 诉。 因而需要建立整个民航企业，囊括其他在机场服务的综合性的管理协调机构， 这 样刁‘有利于紧紧围绕旅客出行流程，提升服务水平，带动整个民航业的发展和 繁荣。 谈到服务质量时，往往过分地强调服务人员行为，很大程度上局限在要求他 们应该怎么做或不应该怎么做，而忽视了“做”的背后动因，即服务人员的“人性” 尤其忽视了对他们的心理品质、情感品质的培养与关心，缺乏对服务人员的人性化 管理。 由此产生了服务运行方式“逆向”，机场是服务型企业，所提供的服务其受众 面和驱动力均来自于顾客需求，在运行方向上属于“自下而上”。 而在实际工作中， 部分机场的一线部门工作中的主要动力主要 是上级主管部门“自上而下”的行政命 令，开展的服务工作大多属于行政任务和硬性指标，而主动响应顾客服务需求、 自觉开展服务的情形较少，导致了服务供给与服务需求的非对称。 ，交流沟通不畅 特别是在处理投诉等对时效性要求较高的问题时，管理层次过多、需要多方 请示、申请、等待授权，容易延误投诉的传递及处理，不利于掌握投诉处理的主 动权。 此现象主要集中在一线保障部门。 如 :地面服务 (包含值机、廊桥服务等部 「〕 )，安全检查，物流搬运等。 由于此类 岗位直接服务于旅客、货主，对工作效率 要求极高，如果人员充裕，在一定程度上可以通过同时上岗来缓解这个问题。 在 另外一方面，特别是在各支线机场，由于每天航班量较少，在旅客、货物较多的 情况下，经常需要身兼数职，加班加点，但增大人员编制容易造成资源浪费、工 作效率低等问题，因此，盲目增加员工数量并不是彻底解决之道，合理排班，提 高现有的人力资源的利用率刁’是解决问题的重点。 一是培训方式。 服务工作的培训，主要在于提高实际操作能力。 简单的培训 远不及实操的效果要好。 要切实对先进的服务 管理有所体会，就需要广大员工多 参与，多听多看多学习，因此外出交流、观摩是最好的方式方法。 但由于资金、 人员、时间等的客观限制，培训还仅限于传统模式的培训当中。 二是培训师资不 足。 目前的培训主要通过老员工的“传帮带”，学习内容主要针对业务，缺乏系统性 的体系支撑。 外聘教员，培训针对性不强，内部教员素质、水平参差不齐。 三是 培训缺乏针对性。 占绝大多数的一线员工所能接受到的都是服务理念、技巧、技 能培训，缺乏对相应的管理类、职业生涯设计、规划等方面的培训，不利于开辟 职业通道。 首先 是薪酬待遇不统一。 由于存在机场体制多次改革，机场不断改扩建，人 员不断充实等客观问题，存在着长期工、合同工和短期工三种用工形式。 由于待 遇不够统一等问题，不利于员工产生归属感，激发新进员工的工作热情。 第二是 35 缺乏统一的考核标准。 安全工作做到位，会有安全奖，业绩完成得好了有绩效奖。 服务工作不仅繁琐辛苦，更是保障安全和效益的根本，但服务质量的高低与员工 的切身利益没有较大联系，除了每年固定的奖项评比之外，基本没有属于用于服 务奖励的专项资金，体现不了奖励的普遍性，员工的积极性难以调动起来，容易 滋生“重 安全，轻服务，’的思想。 一是监督检查员构成单一。 在集团层面，云南机场每个季度对各机场服务质 量工作采取定期、不定期，抽查或全部检查的进行。 在各机场，基本采取自查， 或部门之间交叉检查。 监督检查员通常只有两类，一类是云南机场服务质量管理 职员，此类人员由于主要工作于办公室，对一线业务了解不够透彻，进行业务指 导也只能流于表面，第二类是各机场的工作人员。 由于身在工作当中，往往不能 跳出局限，所发现的问题也有限。 二是检查内容缺乏规范。 检查内容除了设施设 备 、服务态度仪表、环境秩序等都带有一定的随机性，受检查人员主观影响较大， 缺乏对检查项的系统构建。 三是对属地范围内各相关单位的监管力度不够。 目前， 部分机场没有有效承担起管理的责任，对在机场范围内经营的商家从员工仪容仪 表、工作规范到诚信经营等方面没有监管到位，从而影响了整个机场的服务形象 和水平。 一是调查方法不统一。 除了昆明机场由于吞吐量较大雇佣第三方进行调查外， 其余 H个机场均采用云南机场规定的统一表格进行调查。 由此造成昆明机场与其 他机场的数据没有可比性。 二是对于问卷采集量 及抽样标准、服务考核项目的权 重划定等方面，缺乏科学的评定依据。 三是调查方式有待改进。 在调查当中，各 机场普遍采用当面发放、当面回收调查问卷的方式来进行。 在回收的顾客满意度 调查表当中，存在相当一部分问卷在所有的项目上评价都是一样，又基于传统的 面子问题，评价一般都是处于较高的水平上，没有真实的反映顾客的心声。 一是受理投诉部门多，存在顾客多头投诉的现象，经过流转之后，又。