中海物业社区服务管理手册

中海物业社区服务管理手册内容摘要：

4/4 回答顾客问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切，声音 适中，应答迅速、明确。 6． 0 营业纪律 6． 1 接待顾客应使用普通话。 6． 2 禁止打私人电话。 6． 3 工作时间应穿好工装并佩带工号牌。 6． 4 不迟到，不早退，不无故请假，没有特殊情况不随便调班，调班工休时， 须请示负责人经批准后才能生效；不擅离 工作岗位，需要离开时，应做好离岗登 记。 6． 5 会所内禁止下列行为： 吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭； 聊天、高声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲； 看书、看报，干私活，化妆； 做出不雅动作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓 手、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、眨眼等）； 与客人开玩笑、打闹，有过分亲热之举动； 手叉腰、手插兜、手抱胸； 和客人顶嘴、吵架，讥笑，挖苦顾客； 粗言恶语，使用蔑视或污辱 性的语言； 在客人面前耳语； 议论同事、上司，传播流言蜚语，散布谣言； 对客人及上级使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言； 随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物； 面带厌烦、僵硬、愤怒的表情； 上班前，禁食异味食品；上班前禁止饮酒； 私拿公物、商品。 WI/J016 ZHPM 各岗位工作职责 C/0 1/20 1． 0 管理处会所主管岗位职责 1． 1 统筹安排会所的日常经营管理工作。 1． 2 结合日常工作状况，分析在服务中体现出来的管理制度弊端及不完善处，并 及时向酒店 商管部反映，以期不断提高管理水平。 1． 3 接受顾客日常投诉及合理性建议，在能力范围内及时解决问题（不超过两天）。 若存在实质性困难而难以解决，则必须给予顾客满意的解释，并及时向酒店商管 部或管理处反映。 1． 4 做好员工的内部管理与协调，对会所员工有指挥、安排、监督检查、批评指 正的责任。 1． 5 作好员工的培训工作，会所每天召开班前、班后会，每周召开总结会。 1． 6 每日营业时间前对会所员工责任区的清洁卫生进行全面检查，做好日检查记 录，对于不合要求的地方给予及时纠正解决。 1． 7 每日营业前和结帐后， 对会所的设备、设施进行逐个检查，逐个调整，若发 现有维修需要或质量问题，及时跟保修单位联系维修。 1． 8 协助前台搞好日常的顾客接待工作，在会所的门口迎接顾客的到来，并领到 前台开单，在顾客离去时，送到门口并说“欢迎再来”。 1． 9 每天晚上 22： 00 与前台服务员一起结帐，保证每天帐目清楚。 1． 10 妥善处理服务中出现的问题，委婉回答顾客提出的疑问和要求，协助各服 务点员工处理好与顾客间的关系。 1． 11 检查下属员工上下班情况，安排会所的轮值班表，对服务员的仪容仪表、 言谈举止、工作纪律进行检查、指正和 批评。 1． 12 做好每日的工作日记，以便于发现问题纠正问题。 1． 13 每季度负责完成会所经营管理状况分析，对会所存在的问题提出可行性解 决方案或建议，并将分析报告报酒店商管部。 1． 14 负责会所的安全消防工作，保证会所正常运转。 1． 15 保护会所设施，按规定对设施进行维修保养，对人为损坏者查明原因，追究责任。 3． 0 前台服务员岗位职责 3． 1 负责日常接待工作。 WI/J016 ZHPM 各岗位工作职责 C/0 2/20 3． 2 遵守公司的员工守则和会所的员工管理制度。 3． 3 掌握会所的经营方式，圆满回答顾客的各类消费咨询。 3． 4 为顾客办理各 类消费的手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动作 要敏捷，核算要准确。 3． 5 及时把顾客的资料输入电脑，进行有序的电脑管理。 3． 6 妥善保管好各类票据、押金、消费卡，做到台帐清楚，条理分明，杜绝因个人疏忽造成会所损失。 3． 7 在规定时间内向公司财务部交款，做好日收入报表、月收入报表。 3． 8 保持前台的环境整洁。 3． 9 协助服务员做好休息厅的递茶送水服务工作。 3． 10 严禁任何人借用营业款、严禁消费后赊帐、欠帐。 4． 0 游泳池岗位细则 4． 1 游泳池救生员及游泳池服务人员必须有较高的思想觉悟 ，热爱本职工作；掌 握会所服务的基本知识和技巧，懂得游泳池管理的一般知识，掌握游泳运动和游泳保健知识；具有较好的游泳和游泳救生技能。 救生员的基本条件及技能 身体健康； 救生员必须持有国家颁布的健康证和救生员上岗证； 因特殊原因不能取得救生员上岗证而安排救生工作的员工必须通过公司 酒店商管部的培训考核，在游泳技能、急救技能和水质保洁技能方面达到一定的 专业水准，才能负责救生工作； 救生员须全面掌握泳池消毒加药技能，了解每种药的性能、用 药量、用 药的频度和加药的方式，尽可能做到合理科学，即要节约用药又要保证水质达标； 救生员须全面学习水泵房管理技能，按规定要求程序操作。 4． 1． 2 救生员岗位职责 负责游泳池的救生及保洁工作； 负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态，克服麻痹思想， 落实安全措施，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告； 认真做好每天的清场工作； WI/J016 ZHPM 各岗位工作职责 C/0 3/20 负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生； 上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面； 由于泳池深浅不一，来的有大人、小孩，游泳熟练技术不一，对此一定 要注意，要勤在泳池边观察，注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安 全。 对不会游泳者可作技术指导； 定时检查更衣室，杜绝不安全隐患； 如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。 4． 2 泳池服务岗操作细则 4． 2． 1 准备工作 仪表整洁，做好准备； 服务员工作前应按规定换好工作 服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗应及时查看交接班记录，从思想上，精神上做好接待服务准备。 做好水温调节、水质处理工作； 检查游泳池水温（一般保持在 26OC~28OC），化验水质（余氯控制在 ,PH值在 ~）做好记录，并根据化验情况，合理地投放药品，分别开启药水循环过滤泵，消毒池水。 约一小时左右，关闭药泵。 根据国家卫生部规定，定期检测尿素含量（不得超过 ）和大肠菌群（不得超过 18 个 /L）。 用水下吸尘 器清除水底沉积物，保持水质的纯净、卫生。 查看机房、泵房，保持机械设备无积尘，工具摆放整齐。 冲洗消毒浸脚池，并换好药水。 做好服务准备工作； 用清洗消毒液按 1： 200 兑水后对池边的躺椅、座椅和圆桌以及更衣室椅子等进行消毒，按规定摆放烟灰缸、撑起太阳伞。 做好卫生工作，检查设施； 清理池边卫生，清洗游泳池边的瓷砖、跳台等。 清洁淋浴间的地面、镜子和卫生间的洁具。 同时检查客人将使用的设施、设备是否完好，如淋浴的冷热水开关、更衣柜的锁等，有损坏及时修复。 做好淋浴房准 备工作； WI/J016 ZHPM 各岗位工作职责 C/0 4/20 清查核对更衣柜钥匙，在登记册上写清场次、时间，并补充好更衣室里的棉织品、易耗品（沐浴液、洗发素等）。 4． 2． 2 接待服务 热情迎宾，规范服务； 迎宾时，服务人员应仪表整洁，精神饱满，热情、大方，面带微笑。 客人到来时，应表示欢迎，进行验票。 对带小孩的客人应提醒注意照管好自己的小孩，根据具体情况，提供救生圈等服务。 关心宾客，严格管理； 顾客进入游泳池前，服务员带领客人到更衣室更衣。 顾客的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在衣柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要 为客人锁好，钥匙由客人自己保管。 同时注意进入游泳池区域的客人，要求进游泳池前须先冲淋，并经过消毒浸脚池，对喝酒过量的客人，或患有皮肤病的客人则谢绝入游泳池。 禁止客人带入酒精饮料和玻璃瓶饮料。 精神集中，注意安全； 客人游泳活动时，救生岗做到岗位始终有人，救生员应时刻注意水中的情况，精力集中，视线应有规律地巡视，特别是深水区，如是初学者要关照其注意安全，对带小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要让小孩到深水区去。 细心观察，做好服务； 做好服务、卫生工作，及时更换烟缸，同 时收回不用的浴巾、救生圈等物。 做好客人离场服务； 客人离场时，收回更衣柜钥匙，主动与客人道别。 4． 2． 3 结束工作 结束工作一丝不苟； 客人离场后，应及时检查、清洁更衣柜，查看有无客人遗忘的东西，以便及时归还客人；同时清查核对钥匙，做好游泳池安全清场工作。 清理场地，做好检查记录； 对泳池周围、过道、淋浴场地的地面进行冲洗。 收起太阳伞，并放置于规定的地方，下班前，还要抽检一次余氯量，并做好余氯量和游泳人数的记录，以此作为净化池水的依据。 WI/J016 ZHPM 各岗位工作职责 C/0 5/20 注 意消除安全隐患； 停止机房一切机械运转，安全检查后，关好电源与门、窗。 4． 3 池水净化与卫生打扫程序 晚上停止开放后，向泳池中投放净化及消毒药物，进行池水净化和消毒。 每天开循环泵对池水进行 2～ 3小时的循环和过滤。 对宾客开放前要进行池水净化，即吸尘、去掉水面杂物和池边污渍，搞好 泳池环境卫生。 净化池水要先投入茨氯酸钠，过两小时后再投放碱式氯化铝。 注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜，避免因化学作用而引起游泳 水面变色。 药物控制：根据泳池的 大小，茨氯酸钠在。 PH 值控制在 之间。 一般以当天水清澈透明，呈浅蓝色。 泳池环境卫生必须在每天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。 在开 放过程中如发现有客人遗弃的纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其他杂物要随 时拣放在垃圾桶里集中处理 ， 以保持泳池的环境卫生，使其整洁美观。 将泳池四周的椅、躺椅等抹干净，整理整齐，遮阳伞晚上要收起来集中存 放在器具室。 4． 4 顾客管理规定 泳池只对本小区业主及其宾客开放，凡本小区住户凭住户证购票入池。 前来游泳的顾客须到防疫站自办健康证。 顾客前来游泳，须按管理员的要求，赤脚经过消毒池和经过全身淋水后方可入池。 游泳的顾客须着泳装方可游泳，不得着便装入池。 为了消费者的自身健康，请勿在池中小便；不得随地吐痰；不得乱丢果皮。 年满十八岁的青少年才可到深水区游泳，不满十八岁少年儿童需在成人陪 同下入深水区。 顾客随身携带的衣物等，除特别关照管理人员看管外，需自己看护，遗失自负。 4． 5 游泳安全保健知识 游泳活动的身体条件 WI/J016 ZHPM 各岗位工作职责 C/0 6/20 游泳运 动消耗能量较大，加上水的特殊环境，如水的压力、密度、水温等原因，有些疾病患者不宜参加。 所以一般对公众开放的游泳池，都要求游泳者在游泳活动前，应进行全面的体检，并具有体检合格证。 凡患有心脏病、高血压、活动性肺结核、传染性肝炎、癫痫病、中耳炎、传染性皮肤病、“红眼病”者，都不宜下水游泳，否则不但对自己健康不利，而且也会把有些疾病传染给他人。 会所的游泳池，由于其游泳活动人员的情况，虽不能要求所有客人必须具备体检合格证，但必须有严格、规范的管理制度来落实。 游泳活动的合适时间 游泳活动一般应在饭后一小时 以后进行，否则容易引起消化不良，严重的会引起肠胃病。 另外，空着肚子游泳也不合适，容易引起头晕或四肢无力。 在参加激烈运动后，由于身体处于疲劳状态，机体反应能力、协调性等下降，会增加呼吸和心脏器官负担，所以，适当休息后再进行游泳。 另外酒后不宜游泳。 入水前的准备活动 无论是顾客还是服务人员，在下水游泳前都应该做一些准备运动，如跑步、做徒手操，以及模仿游泳动作等，并用冷水淋浴，以增强身体的适应能力，同时对预防肌肉抽筋和拉伤也有一定疗效作用。 4． 6 游泳常见情况的处理 抽筋 发生抽筋现象时， 应立即停止游泳，如小腿或脚趾抽筋，可用抽筋肢体对侧的手握住抽筋的脚趾，用力向身体方向拉，这样可使抽筋现象缓解，并尽快离开游泳池，上岸后还要配合局部按摩。 自己无法解脱时，应及时呼救。 眼睛红肿 很多人游泳后，眼睛都会有点发红，有的眼皮还有红肿，这是因为游泳时，眼结膜受到水和水中杂质的刺激而引起的，结膜上的毛细血管受到凉水的轻微刺激，会扩张而血流缓慢，这是正常的生理现象，经过一两个小时后就会消失，一般可在游泳后上一些氯霉素眼药水。 耳朵进水 游泳后如果感到听力下降，或耳内有不舒服的感觉， 常常是因为两耳内积留有水。 耳内有水不要随便挖，以免刺破耳孔内的皮肤和鼓膜，引起炎症。 可用“跳 WI/。