中央电大旅游专业(专科)酒店管理概论课程教学大纲

中央电大旅游专业(专科)酒店管理概论课程教学大纲内容摘要：

虑进入的目标市场应符合以下的标准或条件： 1．有一定的规模和发展潜力； 2．细分市场结构的吸引力； 3．符合饭店的目标和能力。 10 （二）目标市场选择策略 目标市场选择策略一般有：无差别市场策略、区别市场策略、集中市场策略。 三、饭店市场定位 （一）市场定位的内涵 市场定位 是指饭店为了使自己的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，包括产品形象和企业形象的定位。 （二）饭店市场定位的原则 市场定位所依据的原则有四点： 1．根据饭店产品的特 征定位； 2．根据特定的使用场合及用途定位； 3．根据宾客得到的利益定位； 4．根据宾客的类型定位。 （三）市场定位策略 1．饭店产品定位策略：（ 1）产品属性和利益定位；（ 2）产品价格和质量定位；（ 3）产品用途定位；（ 4）产品使用者定位；（ 5）产品区别定位；（ 6）竞争对手产品定位。 2．饭店整体形象定位策略；通常有四大类，即市场领导者、市场挑战者、市场追随者和市场间隙者定位策略。 第五节 饭店营销策略 一、饭店营销组合策略 （一）营销组合概念及特征 营销组合 是指饭店为取得最佳的经济效益，对饭店的产品 (product)、价格 (price)、营销渠道 (place)、促销方式 (promotion)，也就是通常所说的 4P这四个因素进行组合，使其相互配合，发挥综合性作用的整体营销战略。 其特征是可控性、动态性、复杂性。 （二）产品策略 1．饭店产品组合； ：全新产品、改进型新产品、模仿型新产品、形成系列型新产品、降低成本型新产品、重新定位型新产品。 （三）价格策略 1．饭店产品价格的概念及形式 饭店产品价格 ，就是宾客为购买能满足其某一需求的饭店产品和服务支付的货币总额。 主要形式：单项价格、差价、优惠价。 响饭店定价的因素：（ 1）饭店产品成本；（ 2）市场因素；（ 3）营销目标；（ 4）饭店营销组合策略；（ 5）竞争；（ 6）政府或行业组织的干预；（ 7）其他因素（政策、宾客心理习惯、饭店产品）。 3．定价策略：（ 1）差别价格策略；（ 2）新产品定价策略。 包括：撇奶油价格策略、渗透价格策略；（ 3）心理价格策略；（ 4）折扣价格策略。 包括：数量折扣、现金折扣、季节折扣、同业折扣。 4．饭店价格调整 （四）饭店营销渠道策略 饭店营销渠道 是指饭店产品和服务由饭店向宾客移动时，取得饭店和服务的所有权或帮助转移其所有权 的所有企业和个人。 主要包括中间商、代理中间商，以及处于渠道起点和终点的饭店与宾客。 1．饭店营销渠道的类型：（ 1）直接营销渠道和间接营销渠道；（ 2）长渠道和短渠道；（ 3）宽渠道和窄渠道。 2．饭店营销渠道的选择 3．营销渠道的发展趋势：（ 1）分时营销；（ 2）网络营销。 （五）饭店促销策略 1．饭店促销与促销组合： 饭店促销 是指饭店通过人员推销或非人员推销的方式，向目标 11 宾客传递产品或服务的存在及其性能、特征等信息，帮助宾客认识饭店产品或服务所带来的利益，从而引起宾客的兴趣，激发宾客的购买欲望及购买行为的活动。 饭 店的 促销组合 指履行营销沟通过程的各个要素的选择、搭配及其应用。 2．饭店促销基本策略：（ 1）推式策略；（ 2）拉式策略。 3．饭店促销的手段：（ 1）人员推销；（ 2）广告宣传；（ 3）营业推广；（ 4）公共关系；（ 5）内部促销。 二、现代饭店市场营销发展的新趋势 （一）服务营销 服务营销 是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 （二）内部营销 内部营销 就是通过创造一种优良的环境来满足员工的需求，使员工在服务的过程中实现饭店企业的价值理念。 1．“内部宾客”的基本含 义； 2．面向员工的内部营销； 3．内部营销的目标； 部营销的因素。 第五章 饭店人力资源管理（ 4 学时） 学习目的和要求： 重点掌握激励的措施 、 绩效考评的原则和方法 ； 掌握员工培训的步骤和方法 、员工招聘的程序和途径； 了解饭店人力资源的特征和意义。 第一节 饭店人力资源管理概述 一、人力资源的概念及特征 （一）人力资源的概念 人力资源 是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者能力，即处于劳动年龄，已直接投入建设的人口的能力。 （二）人力资源的特征 与饭店的其他资源相比，饭店人力资源具有以下五个特征： 1．能动 性； 2．时效性； 3．再生性； 4．两重性； 5．社会性。 二、饭店人力资源管理的概念及意义 （一）饭店人力资源管理的概念 饭店人力资源管理 ，是指运用管理职能，对饭店人力资源进行有效的利用与开发，以提高饭店人员的素质，并使其得到最优的配置和积极性的最大发挥，从而不断提高饭店的劳动效率。 （二）饭店人力资源管理的意义 1．人力资源管理是保证饭店业务经营活动顺利进行的必要条件； 2．人力资源管理是提高饭店企业素质和增强企业活力的重要条件； 3．人力资源管理是提高饭店服务质量和创造良好经济效益的基本保证； 4．人力资源管理是 提高员工素质和增强员工凝聚力的重要手段 三、饭店人力资源管理的内容 （一）制定人力资源计划 饭店人力资源规划 是指饭店科学地预测、分析自身在变化的环境中的人力资源供给和需求状况，制定必须的政策和措施以确保自己在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才。 （二）工作分析 工作分析 是人力资源管理基础性工作，目的在于对饭店内所有职位的工作职责、内容、特征、环境和任职资格进行清晰明确的界定。 12 （三）员工招聘 招聘就是饭店根据人力资源计划和职位说明书，吸引应聘者并从中选拔录用饭店需要的人的过程。 （四）员工培训 开展 各类培训，目的是促使他们尽快掌握业务知识和管理技能。 （五）绩效考评 绩效考评是调动员工的积极性和创造性，以及检查和改进人力资源管理工作的重要手段。 （六）薪酬与福利管理 合理、科学的薪酬与福利关系到饭店员工队伍的稳定与否。 （七）员工发展 人力资源部门和其他部门的管理者有责任鼓励和关心员工的个人发展。 （八）协调、处理劳资关系 员工一旦被聘用，就与饭店形成了一种雇佣的劳资关系。 一旦劳资双方发生矛盾、冲突，就需要人力资源部门进行协调、处理。 （九）建立员工档案 建立员工档案是人力资源管理部门的工作职责之一。 四、饭店人力资源管理的基础工作 （一）工作分析 1．工作分析的含义； 2．工作分析的内容； 3．工作分析的方法。 （二）劳动定额 1．劳动定额的含义： 劳动定额 是指在一定的技术和组织条件下，为完成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准，或规定在单位时间内完成产品数量的标准。 劳动定额有三种表现形式，即时间定额、产量定额和看管定额。 2．劳动定额的制定方法：（ 1）技术定额法；（ 2）经验估计法；（ 3）类推比较法；（ 4）统计分析法。 （三）编制劳动定员 1．编制定员的概念及其意义：饭店 编制定员 ，就是根据饭店的经营方向、规 模、档次、业务情况、组织结构、员工政治思想和业务素质等，本着节约用人、提高效率的精神，确定饭店的岗位设置，规定必须配备的各类人员的数量。 2．劳动定员的基本方法：（ 1）按劳动效率定员；（ 2）按岗位定员；（ 3）按比例定员；（ 4）按职责定员；（ 5）按设备定员。 第二节 饭店人力资源的开发与利用 一、饭店员工的招聘 员工招聘 是为一定的工作岗位选拔出合格人才而进行的一系列活动，它是按照饭店经营战略规划和人力资源规划要求，把优秀、合格的人员招聘进饭店，并安排在合适的岗位的过程。 （一）员工招聘的意义 1．人员招聘工 作关系到饭店的生存和发展； 2．招聘是确保员工队伍良好素质的基础； 3．员工招聘是饭店增补新员工的重要途径。 （二）员工招聘的程序 1．制定招聘计划； 2．确定招募途径； 3．应聘者填写求职申请书； 4．核查应聘者个人资料； 5．初次面谈； 6．测试； 7．任用面谈； 8．体格检查； 9．审查批准； 10．录用报到。 （三）员工招聘的途径 1．内部招用。 主要途径有：（ 1）内部提升；（ 2）工作调换；（ 3）工作轮换。 13 2．外部招用。 其途径主要有人员推荐、求职者登记、公开招募等。 （四）员工招聘的方法 饭店常用的招聘员工方法有： 1．笔 试； 2．面试； 3．测试。 为智力测试、能力倾向测试。 二、 饭店员工的培训 （一）饭店员工培训的含义和内容 1．饭店员工培训的含义。 饭店员工培训 就是按照一定的目的，有计划、有组织地通过讲授、训练、实验和实习等方法，向员工传授服务、管理知识和技能以及企业文化，使员工的行为方式和职业道德有所提高或改进，从而保证员工能按照预期的标准或水平完成其在承担或将要承担的工作与任务的活动。 2．饭店员工培训的内容。 员工培训的内容大致可以分为四个方面，一是职业道德，二是职业知识，三是员工能力，四是操作技能。 （二）饭店员工培训的步骤 1．发现培训需求； 2．制定培训计划； 3．准备培训材料； 4．具体实施培训； 5．评估培训成效。 （三）饭店员工培训的方法 饭店培训的常用方法主要有以下几种： 1．讲授法； 2．演示法； 3．讨论指导法； 4．案例研讨法； 5．视听法； 6．角色扮演法；7．实习法。 三、饭店员工绩效考评 （一）员工绩效考评的含义 员工绩效考评 是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。 （二）员工绩效考评的原则 1．公开透明原则； 2．客观公正原则； 3．多层次、全方位评价原 则； 4．经常化、制度化的原则。 （三）员工绩效考评的基本方法 1．业绩评定法； 2．工作标准法； 3．排序法； 4．硬性分布法； 5．关键事件法； 6．目标管理法。 四、薪酬管理 饭店薪酬 是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。 （一）薪酬的构成 从薪酬的货币支付形式分，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。 从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。 （二）薪酬管理的原则 1．薪酬管理要有利于激励作用的发挥； 2．薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力； 3．薪酬管理必须处 理好公平度； 4．充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。 （三）薪酬管理的设计 目前饭店的薪酬管理有以下几种设计形式： 1．以计时工资为基础的薪酬体系； 2．以浮动工资为基础的薪体系； 3．以岗位技能工资为基础的薪酬体系； 4．宽带型薪酬结构 第三节 饭店人力资源的激励 一、激励的概念及作用 （一）激励的概念 14 激励 是指在满足个体需要的前提下，通过高水平的努力实现组织目标的意愿，它是个体行为的驱动力，也是行为举止的诱发因素。 （二）激励的作用 1．激励是发挥员工主观能动性，提高工作效能的重要手段； 2．激励是发挥 员工创造性的重要动力； 3．激励是保持员工持续稳定工作的有效方式。 二、激励的前提 (一 )员工的需要是客观的 (二 )员工的需要是发展的 (三 )员工的需要是有层次的 三、激励的要点 （一）激励时机 激励时机 是指为取得最佳的激励效果而进行激励的时间。 （二）激励频率 激励频率 是指在一定的时间内进行激励的次数。 （三）激励程度 激励程度 是指激励量的大小。 四、激励的措施 （一）薪酬激励 （二）竞争激励 （三）领导激励 （四）文化激励 第六章 饭店财务管理（ 5 学时） 学习目的和要求： 重点掌握饭店资金管理的基本方法 、饭店成本费用核算和控制的基本方法、饭店利润的管理及利润分配；掌握饭店财务分析的步骤及方法；了解饭店财务管理的概念及意义。 第一节 饭店财务管理概述 一、饭店财务管理概念和作用 （一）饭店财务管理的概念 饭店财务管理 就是根据客观经济规律和国家政策，通过对饭店资金形成、分配、使用、回收等财务活动过程的管理，利用货币价值形式对饭店经营业务活动进行综合性的管理。 （二）饭店管理的作用 1．保证饭店资金供应，促进饭店有效经营； 2．增收节支，提高饭店经济效益； 3．促进饭店提高经营管理水平。 二、饭店财务管理任务 （ 一）积极筹措资金，保证经营需要 （二）合理使用资金，提高经济效益 （三）保证财务成果，分配企业收入 （四）执行财务监督，发挥财务综合管理的作用 （五）健全财务会计系统和制度，组织好会计核算 三、饭店财务管理的特点 饭店财务管理的特点，可以概括为以下几个方面： （一）涉及面广 （二）灵敏度高 15 （三）综合性强 （四）预见性强 第二节 饭店资金管理 一、资金概述 （一）资金及其特点 饭店的经营业务活动要有各种物资资料、劳动力及用于周转结算的资金等基本要素，所有这些要素在财务上统一以价值形式表示，并称为 资金。 资金 在它的运动过程中表现出两个 特点 ：资金收支的不平衡性和资金使用权的可转让性。 （二）资金的类型 饭店资金按其性质和在饭店经营过程中所起的作用不同及周转方式不同，主要。