个人整理最新的——物业管理投诉处理与沟通技巧

个人整理最新的——物业管理投诉处理与沟通技巧内容摘要：

理准备 时刻提醒自已：我不代表个人，而是代表公司 试着以第三者的心态来看待顾客投诉 学会克制自己的情绪 把投诉处理当作自我提升的一种考验 互相鼓励，形成良好氛围 准备诚心诚意听取顾客申诉 顾客的意见，并不一定是正确的 顾客并不永远都是对的、但他永远都是第一位的。 处理投诉不正确的心态 害怕、回避、 强硬 随意应付（应及时汇报，反馈） 投诉才处理基本技巧： 充分聆听 同情和理解 问题本身达成一致 立即道歉 恢复信任感 对个别利益给予个性化处理 先处理客户的心情，再处理客户的事情 一谢、 二谦、 三听、 四办、 五帮忙、 六解释、 七理智、八汇报。 常熟辛庄二手房 常熟辛庄二手房 十、 平息顾客愤怒的禁止法则 立刻与顾客摆道理 着急得出结论 一味地道歉 告诉顾客这是常有的事 言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 装傻气怜 与顾客辩论 中断式与改变话题 1过多使用专业用语和术语 十一、 处理投诉的步骤 1. 迅速带离接待现场 2. 查明真相 3. 从顾客的角度考虑问题 常熟辛庄二手房 常熟辛庄二手房 4. 迅速处理回应 5. 保留处理过程所有资料 6. 吸取教训彻底改进 十二、 如何接受客户的批评、抱怨及投诉 态度 视顾客的批评为进步的机会 适当的时候，甚至要求客户给你批评 用积极性倾听的技巧，确定自己明白的意思 注意听，看看自己是否真的要改进的地方 感谢客户给你指教 方法 深呼吸，不要说话 仔细聆听，不要争辩 用问问题来确认自己的理解 认可，感谢他的批评 认同有价值的建议点 花点时间想想你听到的话，做一些改 变 十三、 投诉的常规处理策略 处理投诉时，应本着 “细心细致、公平公正、实事求是、依法合理 ”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。 处理用户投诉，一般采取以下几种方法： 策略一： 耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见 用户前来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。 此时，若一味解释或反驳用户的投诉，用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。 所以管 理公司要耐心听用户 “诉苦 ”并进行记录，使用户感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消常熟辛庄二手房 常熟辛庄二手房 除。 策略二： 对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对。