业之峰公司顾客满意度管理手册

业之峰公司顾客满意度管理手册内容摘要：

客有成本是留住一个老顾客的 56 倍。  一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买平均额外负担的 10 倍。  做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长 6%。  开发一位新顾客需花费 10000 元，而失去一位顾客不用 1 分钟。 5． 4． 2 顾客满意的重要性 对公司  是公司生存与发展的关键。  是团队协作的驱动力。  是降低成本的特效药。 对个人  心情愉快。  效率提 高。  有成就感。  事业发展。 对顾客  获得安全感、信任感。  获得心理满足。  介绍其他的顾客。 5． 4． 3 双赢原则 名 称 顾客满意度管理手册 文件编号 : 生效日期 页 次 16 页 序 A 表号： 文件标准用纸  顾客 —— 得到满意的产品、满意的服务。  经销商 —— 增加盈利、得意发展。  厂家 —— 增加销售、产品及时更新、流通、增强竞争力，更有能力为顾客提供更好的产品满足顾客更高的要求。  销售人员 —— 增加收入、提高能力、实现自我价值。 5． 4． 4 顾客满意基本理念  你工作的主要目的 —— 争取和保留顾客。  工作应围绕什么中心 —— 以顾客为中心，考虑顾客的需求。  工作追求的目标 —— 卓越的服务质量，顾客满意 与高回头率。  与顾客的关系一着于长期受益。  建立竞争优势的关键 —— 服务的不同。  明确服务对象 —— 两种顾客即外部和内部的。  重要的信息来源 —— 顾客的反馈。 第二章：确保顾客满意最重要的因素 5． 4． 5 真理的瞬间 思考：回忆你的一个积极和消极的真理瞬间：在每一天你共有多少个真理瞬间。 5． 4． 6 服务提供者的必备素质  永远保持微笑和主动。  与顾客能有效沟通。 名 称 顾客满意度管理手册 文件编号 : 生效日期 页 次 17 页 序 A 表号： 文件标准用纸  对公司、顾客应抱忠诚之心。  应学会理解，具有宽容之心。  对从事的服务事业有坚定的信念。  具备良好的团队意识和合作精神。  严格遵守公司、团队的纪律。  具 备良好的职业技能，做事认真且不断提高办事效率。 5． 4． 7 确保顾客满意的关键人物  你 —— 任何一位有机会同顾客打交道的人。 第三章：顾客满意技巧  顾客通过与服务者的交往产生判断。  顾客的判断依据是他的 —— 真理瞬间  当顾客需要服务者解决问题时，或当服务者处理顾客不满时产生的真理瞬间最可能成为判断的依据。  结论：服务者的顾客满意技巧如何，最突出体现在替顾客解决问题和处理顾客不满。 5． 5 同顾客的情感打交道  服务者替顾客解决问题的第一件事永远是处理顾客的情感。  处理情感三步曲： （ 1） 表达服务意愿 （ 2） 体谅顾客情感 （ 3） 表 示承担责任 名 称 顾客满意度管理手册 文件编号 : 生效日期 页 次 18 页 序 A 表号： 文件标准用纸  表达服务意愿 （ 1） 向顾客表明你乐于替他 /她服务。 （ 2） 顾客将根据你的服务意愿和态度来评判你所在的公司。 （ 3） 与顾客的每一次交往都成为积极的 “ 瞬间 ” （ 4） 控制你的偏见和举止。 （ 5） 表达服务意愿时，不但要注意口头语言（如用词、语调、语速等），还要注意体语（举止、如手势、目光、外表等）词语、语调、语速。  体谅情感 （ 1） 请顾客发泄不满。 （ 2） 表示关注他人情感，表示理解和认同。 （ 3） 关心他人 —— 体现职业素养。 （ 4） 培养买卖双方间和睦关系及情感。 （ 5） 体现对顾客的尊敬以及对其情感的认同。 （ 6） 在开始处理任何事情之前，必须处是情感。  承担责任 （ 1） 把你的姓 名（名片）告诉顾客。 （ 2） 向顾客明确保证你将负责替他 /她解决问题。 （ 3） 确保该问题得到令顾客满意的解决。 （ 4） 使用 “ 我 ” 而不是 “ 我们 ”。 （ 5） 言出必行。 名 称 顾客满意度管理手册 文件编号 : 生效日期 页 次 19 页 序 A 表号： 文件标准用纸 5． 6 处理客观事物方面的技巧  仅处理顾客情感是否就够了。  顾客的根本需要是解决问题。  在处理好顾客情感方面的问题还要解决顾客的实际问题。  主要技巧： （ 1） 把握沟通 （ 2） 检验理解 （ 3） 提出建议 把握沟通  用开放的心情，真诚的了解顾客，设身处地从顾客角度看问题。  处理情绪、语言的干扰，有效地从对方的谈话中接受信息。  适时给予对方反馈，表示明白、理解、同情等。 提出建议  了解 顾客可能的接受程度及建议。  有顾客意见的基础上加入自己的建议。 “您提出的先提供备机的建议很好，我还有一个想法 —— ”  当顾客的建议难以接受时，要肯定用户意见中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法，“我一定按您所要求同，以最快的速度安排供货，我马上支办理转批手续，保证下周一一定交货。 ”  确定顾客的接受程序 检验理解 名 称 顾客满意度管理手册 文件编号 : 生效日期 页 次 20 页 序 A 表号： 文件标准用纸  目的是在与顾客交往的整个过程中确认你对顾客的期望、感受及情况的理解程度。  复述顾客的问题以澄清你的理解，如 “ 我这样理解是否正确 ”。  同时还须检验顾客是否理解了你提供的信息，如 “ 这个方案可行吗。 ”“ 我说清楚了吗。 ”  检验顾客是否接受，如“采取这个方案可提前一周交货，这对于你的日程是否方便。 ” 第四章：不断提高顾客满意度 制度保障与改进需要做的第一步便是找出现实状况和应有的状况的差别，即我们所关心的焦虑的范围。  做错的事情，及时改正。  不良的趋势，需要防止。  有益的方法，需要采纳。  未尽的事宜，尽快办理。 5． 7 不断提高自己。  专业知识 —— 为顾客提供优质服务和解决问题的基础。  相关知识 —— 是提高顾客满意度建立良好形象的必不可少的支持。  职业素养 —— 不断培养和提高。 用正确的态度和方法有效的处理问题，避免失 误，减少错误。  提高顾客满意的关键是：您必须按自己的实际能力，有效地控名 称 顾客满意度管理手册 文件编号 : 生效日期 页 次 21 页 序 A 表号： 文件标准用纸 制你的顾客对你的服务的期望值。  了解顾客是怎样评估这种变化的，与您的评估标准是否一致。 顾客的期望有时会被当成猜想，您得限定这种期望的想象空间；因为期望亦会随状况的变化面变化，您还得与顾客经常交流，明确顾客的期望，双方达成共识。 如果期望与实际有距离，您该详细与顾客讨论，以使这种期望是您可接受的。  顾客满意度秘诀：服务或产品的质量不是你投入的那些，而是顾客或顾客从中得到的那些。  永远不要给顾客空洞的承诺，从小处着手，细致的关注顾客的每一个需求 ，往往带来意想不到的效果。 5． 8 顾客关系的建立与选型  企业建立什么样的顾客关系类型，取决于其产品和顾客，给顾客让渡价值是建立、维系和推动高质量顾客关系的基础。  基本型 —— 销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。  被动型 —— 销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者有意见的时候和公司联系。  负责型 —— 销售人员在产品售出以后联系顾客，询问产品是否符合顾客的要。