【精品文档】门店作业管理

【精品文档】门店作业管理内容摘要：

□ 、卫生﹖ □ □ 、卫生﹖ □ □ 、干净﹖ □ □ 、干净﹖ □ □ 否干净﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ 、整齐﹖ □ □ 、整齐﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ □ □ 二、对话技巧 1.「欢迎光临」：任何时间客人一入店即打招呼 2.「先生、女士、小姐、小弟 弟、小妹妹」：对客人的称呼。 3.「早上好」：营业员的对话用语，上午１２点以前对来店客人的寒喧。 4.「中午好」：营业员的对话用语，中午 11 点至下午 2 点对来店客人的寒喧。 5.「晚上好」：营业员的对话用语，下午 5 点半以后对来店客人的寒喧。 6.「您好，Ｘ女士；您好，先生」：欲拉近与老顾客的距离，服务人员又能记得顾客姓氏时的招呼方式 7.「对不起，先生或小姐，请往这里参观。 」欲带领顾客到其它展示柜参观的对话用语。 8.「这东西已卖完了，请看看好吗」：顾客要的商品本店确实已卖完（缺货）时，推荐相同价格 、类似的其它商品以替代。 9.「 本店现 正举办 活动，您只 要 ......」：举办 各项活 动时 ，主 动 向 顾 客 告知。 第 22 页，共 71 页 门店作业管理 10.「我帮您结帐，总共元，收您元，找您元。 谢谢您，这是您的收据（保证书）」。 ────营业员从收到钱到找钱，拿收据（保证书）给顾客的连续话术。 11.「对不起，请您稍等一会儿」：对尚未被服务的顾客安抚话术。 12.「非常抱歉，马上来」、「对不起，让您久等了」：对已入店有一段时间，顾客已在询问时的对话术。 13.「这是我们的，请您慢慢看」：一般给顾客看目录时的对话术。 14.「谢谢您」：将钱交给顾客的同时或顾客对你有任何协助时的用语。 15.「欢迎再度光临」：对每位出门的顾客表示感谢。 16.「非常抱歉，本店己打烊了„„，对不起，欢迎再度光临」：对打烊后才进门的顾客对话用语。 三、门店卖场礼节。 ，再婉言解释说明原因。 ，应诚恳地接受，并虚心倾听改进。 (班长 )，并说明捡到的时间、地点，以 利对顾客的公告招领。 ，讲话口气应保持温和、亲切。 ，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当的安抚。 、对公司的介绍，并诚恳的回答顾客的询问。 ，同时亦表示关心顾客，让他觉得你与他有同样的看法。 四、门店卖场禁忌（凡本公司员工） 得在营业场所吃零食。 、嚼口香糖。 第 23 页，共 71 页 门店作业管理 , 不随意离开工作岗位。 ，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。 、打架、辱骂。 ，损害公司信誉的言行。 、同事、上司和公司。 不耐烦或赶客人的举动。 五、门店卖场执行细则 ： ，并确实打卡。 ，最好着公司规定制服，女性员工着淡妆，确实填、阅 《交接簿》。 ，因此要换穿制服后才打卡登记上班。 打卡登记下班后，再换回便服。 、同事及厂商交谈时，应注意礼貌，避免用命令的口气，并和睦相处。 ，禁止着便服在营业场所内走动。 动。 ，在做商品推广及促销时，应用心介绍商品品质及顾客受惠的地方。 、保持门店清洁，并随时清理门店四周环境。 ，如：ＰＯＰ、吊牌、各式吊旗、布条„等，要安置在吸引顾客的地方，但玻璃门、窗上的张贴应注意安全管理的规定。 全卫生事项。 ，保持亮丽。 ，使用后要清洗，并区分使用场所及用途。 ，并知道放置的位置。 第 24 页，共 71 页 门店作业管理 话接听礼仪 ：「您好，爱施德店。 」 ：「请问您有什幺事情﹖」 ：「对不起，我请来听，请您稍等一下。 」 ：「好，是的」再将事情复诵一次，以确认无误 ：「谢谢您」或「对不起，打扰您了」 ，再挂断，若对方为公司主管时，也是如此。 它注意事项 ，应微笑说声：「没关系，我来就可以了」并立刻将其整理干净 （缺货）：应立即介绍相类似的商品代替，若顾客 不愿购买，仍应有礼貌的表示：「抱歉。 无法满足您的需要，我们一定改进」 ，至少要记住姓什幺。 此举可让顾客感到亲切及被重视。 ，一样要亲切有礼，勿因儿童调皮而大声责怪（可适时通知随行的大人），但措词要注意，不可有指责的意味，可改为「您的宝贝真活泼、健康又好动，我们真怕把您的孩子撞伤了呢。 」语意要温和、亲切勿提高声调。 ，在条件许可的状况下，仍需尽力接待，不可因已打烊的关系而露出希望他们赶快离开的表情、态度。 六、音乐播放管理 音 乐 的播 放，由正职人员负责，音乐带由公司制作。 七、 顾客投诉处理 (一 )投诉处理应有的观念 诉是不可避免的。 诉是顾客的期待（许），也是企业求新求变的原动力。 顾客才有投诉，有批评才有进步。 货人才是识货人。 善的处理投诉可促进客情。 对投诉，处理投诉，可提高企业竞争力。 说：〝请。 〞、〝对不起。 〞、〝谢谢。 〞。 第 25 页，共 71 页 门店作业管理 (二 )投诉处理流程 (三 )投诉处理程序 受投诉 接处理 《顾客投诉处理说明单》 同相关人员 场说明 呈零售部、客服中心 (三 )投诉处理说明 客如有投诉，营业人员应立即接受。 ，则以〝请 !〞、〝对不起 !〞、〝谢谢 !〞的方式倾听、表 现 真诚。 ，则应填写 《顾客投诉处理说明单》 ，处理人 员 以低姿态、多问少讲的方式承认他的观点，肯定对方。 ，则通知主管会同处理，承认事实，坦白抱歉，以达迅 速 处理的目的。 《顾客投诉处理说明单》 转呈零售部（市场部）。 接受投诉 会同相关人员处理 直接处理 店员接受投诉 填写《顾客投诉处理说明单》 店长进行投诉处理 记录处理结果 《顾客投诉处理说明书》呈报相关部门 处理结果反馈 礼貌的进行道歉 第 26 页，共 71 页 门店作业管理 拾 肆 、整洁管理 一、营业整洁工作安排明细表 序号 设备名称 清洁时间 执行人员 整洁工具及标准 1 销售柜台 每 天 销 售 店 员 用抹布依序清理，手摸没有灰尘，完毕后将商品放回原处。 2 宣传资料架 每 天 干净抹布清理资料架，宣传单页保持平整。 3 饮 水 机 每 天 干净抹布清洁无灰尘，贮水槽内无赃水保持有新鲜饮用水 4 绿色植物 每 天 无枯 叶、无杂草、植物叶片用抹布清洁，手摸无灰尘，每日浇水 5 客户坐椅 每 天 干净抹布清洁，无污迹、无破损、手感无灰尘。 6 玻 璃 窗 每 天 干净抹布、玻璃清洁剂清洁，保持明亮、无指痕 7 灯 箱 每 天 抹布清洁，手感光滑无污迹、无灰尘。 8 办 公 桌 每 天 收 银 店 员 干净抹布清洁、台面整洁无灰尘、无污迹。 9 验 钞 机 每 天 干净抹布清洁，无灰尘、保持可正常使用 10 电 脑 每 天 电脑膏清洁，无灰尘、无污迹、保持可正常使 用 11 收 银 机 每 天 干净抹布清洁，无灰尘保持可正常使用 12 电 话 机 每 天 干净抹布清洁，无灰尘、无污迹、保持可正常使用 13 传 真 机 每 天 干净抹布清洁，无灰尘、无污迹、保持可正常使用 14 地 面 每 天 全体 店员 拖把、地板清洁剂清洁，无积水、无杂物无污迹。 15 垃 圾 桶 每 天 整洁随时保持干净 16 壁 饰 品 每周三、五 销售 干净抹布轻轻的擦洗，手感没有灰尘和污迹。 17 保 险 柜 每周三、五 收银 干净抹布清洁，手 感无灰尘、保持可正常使用 18 电 视 机 每周三、五 全 体 店 员 干净抹布清洁，手感无灰尘、无污迹、保持可正常使用 19 功 放 机 每周三、五 干净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用 20 影 碟 机 每周三、五 干净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用 21 音 箱 每周三、五 干净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用 22 POP及挂饰 每周三、五 干净抹布轻轻的擦洗，手感没有灰尘和污迹。 整齐并保持随时更新 23 展 示 柜 每周二、四 销售 店员 用抹布依序清理，手摸没有灰尘。 24 灭 火 器 每周二、四 干净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用 25 应 急 灯 每周二、四 干净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用 26 模 型 架 每周二、四 全体 店员 用抹布依序清洁，手摸没有灰尘，完毕后将商品放回原处。 27 手机模型 每周二、四 抹布依序清洁，手摸没有灰尘，完毕后将商品放回原处，保持模型 完好 28 空调外壳 每周二、四 干净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用 29 天 花 板 每周二、四 干净、无灰尘、无杂物 30 形 象 墙 每 周 一 全 干净抹布轻轻的擦洗，手感没有灰尘和污迹。 第 27 页，共 71 页 门店作业管理 31 照明灯具 每 周 一 体 店 员 干净抹布清洁，手感没有灰尘和污迹，保持可正常使用。 32 空调过滤网 每 周 一 拆洗滤网，抹布清洁，至干净手摸无灰尘 33 展示柜内 每 周 一 用抹布依序清理，手摸没有灰尘，完毕后将商品放回原处。 34 墙 壁 每 周 一 搬开展示柜，干净抹布清洁、无灰尘、无印痕 35 卫生死角 每 周 一 抹布清洁地角砖、设备及家具挡住的墙壁及 地面等无灰尘、无杂物。 36 周 清 洁 每 周 一 所有清洁项目全部清洁并检查，要求达到清洁卫生标准。 37 门店招牌 每 半 年 外请人员 外请清洁公司进行清洁。 一、营业整洁工作管理 椅的整洁 、杂物，并将桌面擦拭干净。 日至少１次，将桌面、椅面彻底清理。 墙的家具椅背须擦拭，并注意死角处。 窗的整洁 璃门、窗，每天必须擦拭干净。 用玻璃清洁剂及干布擦拭，并在弄脏时，随时再擦干净。 店卖场地板的清洁 天必须 将地板清理干净。 把及拖把不可随意放置于门店卖场，应收置于指定地方。 ，要注意门口处。 若弄脏时，要随时清理拖地，但注意不要 将 地板弄的太湿，容易令人滑倒。 银台的整洁维护 ，并将台上的物品放置整齐。 ，以便使用，其它物品（例：多余的促销品、海报等）亦可放置于该处，但以顾客看不见为原则。 口、走道的清理 口附近应经常打扫干净。 道上有废弃的包装物或垃圾时，要随时清理。 列架的整理 列架必须每天清理，并随时注意保 持干净。 ，清理时应依序整理，清理完毕后须将商品放回 原 处，不得任意调动位置。 列商品的清洁 日打烊前注意卖场的陈列商品是否有归还原位。 烊前桌面的烟灰缸皆清洗。 第 28 页，共 71 页 门店作业管理 日营 业中 须随时 注意陈 列商 品是否 有短缺 ，需 提醒店 长尽快 补货。 日营业中须随时注意商品是否完整无损。 第 29 页，共 71 页 门店作业管理 公室的整理清洁 日须清理１～２次，办公用品、文具随时保持整齐。 日使用的收据本、表报须准备好。 公桌应随时保持清洁，每日关店时应清理干净。 （例：传真机 、电话．．．等）每日应擦拭一次，以维 护 其清洁。 ，并随时保持干净，尤其是死角地带须特别注意。 息室（仓库）的清洁 息室要每天清理，并注意是否有易燃物。 ，要整齐排列，不可任意堆置，影响进出。 物须折迭整齐，摆放在规定的场所。 品放置处应设立台帐图，以方便寻找。 圾桶的清理 圾需每天清理，若装满时，需打包好，先行放置指定处。 项的垃圾先移至指定处，不可随意置于门店卖场中。 项设备的整洁 ：电话机 、传真机、音响、收款机„„等，须每天清理干净。 它如：壁饰品、挂牌、幻灯箱等须随时保持其干净、明亮。 报、。