xx山庄管理处质量手册

xx山庄管理处质量手册内容摘要：

1． 总则 本管理处物业管理质量体系文件按 GB/TI900294ISO9002： 1994标准要求建立，以保证物业管理体系符合要求。 2． 职责 2． 1 管理者代表 负责对质量体系的实施和维持负具体责任。 2． 2 ISO9000办公室负责组织质量体系文件的编制。 3． 实施概要 3． 1 管理处质量体系文件分四层，分别为： 第一层：质量手册 第二层：质量程序文件 第三层：操作规程 第四层：质量记录 3． 2 质量手册完整地描述管理处质量保证体系的要求，明确阐述了管理处质量方针、组织结构及人员职责。 3． 3 质量程序文件是质量手册的确支持文件，它具体说明某项质量活动的责任、依据及控制方法。 3． 4 操作规程等是质量程序文件的支持文件，它具体说明某项质量活动的责任、依据及控制方法。 3． 5 质量记录是质量体系文件的 最基础的组成部分，是质量活动的真实记载，这些记录将作为达到规定要求及质量体系有效运行，质量体系能完全满足的证据。 4． 支持文件 4． 1 《质量程序文件》 4． 2 《操作规程》 4． 3 《质量记录》 15 QM/ XX山庄管理处 质量手册 章节： 版号： A 修改状态： 0 第 1页 /共 1页 4． 3合同评审 1． 总则 通过合同评审，明确用户的质量要求，确保合同的可执行性和满足用户要求的能力。 2． 职责 2． 1 总经理负责组织重大项目合同的评审，物业管理部、工程部、财务部参与合同 的评审。 2． 2 物业管理部负责与顾客签定 的物业管理协议的评审，重大项目合同由总经理审批。 2． 3 一般性服务合同，由管理处部门经理组织审批。 3． 实施概要 3． 1 ISO9000办公室负责制订《合同评审》程序文件，规定各种不同合同的评审程序。 3． 2 合同评审应保证 A． 合同条款明确、清楚、合理且与顾客理解一致；口头合同接受之前应得到确认； B． 与要求不致之处已得到解决； C． 管理处具有满足合同要求的能力。 3． 3 合同的修改 A． 合同的任何修改都应经过双方协商同意。 修改后的合同应按《合同评审程序》重新进行评审，并将合同的更改信息及时传递给有关部门及人员； B． 修改后的合同经批准后 ，由经办部门或总经理指定人员负责跟踪，当发现不能确保合同要求的情况时，应立即协商解决并与用户联系； 3． 4 所有合同评审及修改记录均按《合同评审程序》的要求进行记录和保存。 3． 5 支持性文件 《合同评审程序》 16 QM/ XX山庄管理处 质量手册 章节： 版号： A 修改状态： 0 第 1页 /共 1页 4． 4设计控制 本管理处根据 GB/TI90021994ISO9002： 1994标准建立质量体系不包括此要素。 17 QM/ XX山庄管理处 质量手册 章节： 版号： A 修改状态 ： 0 第 1页 /共 1页 4． 5文件和资料控制 1． 总则 对管理处的质量体系文件和资料以及适当范围的外来文件、公开文件进行控制，确保提供服务的各个场所使用的文件和资料均为有效版本。 2． 职责 2． 1 ISO9002办公室负责对有关质量体系文件的监控。 2． 2 行政人事部负责文件及资料的保管和发放。 2． 3 工程部负责工程技术文件和资料的控制。 3． 实施 3． 1 行政人事部负责编写《文件和资料控制程序》程序文件。 3． 2 文件和资料的批准和发放。 3． 2． 1 管理处《质量手册》、《质量程序文件》由总经理批准发布， 负责批准及指定发放范围。 3． 2． 2 管理者代表负责审核《质量手册》和《质量程序文件》。 3． 2． 3 技术文件、设备管理文件、操作规程及外来文件由管理者代表批准发布，负责批准及指定发放范围。 3． 3 文件的更改 3． 3． 1 文件和资料在运作中出现问题，经申请并由管理者代表审批后，返回原起草部门修改。 3． 3． 2 更改后的文件和资料应注明修改状态，明确生效日期，并重新审核和批准发放到相应部门，及时撤回文件作废，行政人事部存一份失效文件。 3． 4 通过文件和资料的批准和发布的控制达到以下目的： A． 新编文件发布要通过审批，并制定发 放清单； B． 在管理处质量体系有效运行起重要作用的各个场所，都能得到相应文件的有效版本，并能及时撤出失效和作废文件； C． 对任何作废文件，都进行适当标识。 4． 支持文件 《文件和资料的控制程序》 18 QM/ XX山庄管理处 质量手册 章节： 版号： A 修改状态： 0 第 1页 /共 2页 4． 6采购 1． 总则 为保证管理处所采购的物品和分承包方提供的服务满足规定的要求，对影响物业管理质量的外购物品和服务进行控制。 2． 职责 2． 1 行政人事部负责一般性采购（如零星采购），并建立和 管理合格分供方档案。 2． 2 工程部负责机电设备、设施所需等重大物品的采购。 2． 3 物业管理部负责物业管理方面分承包的评定。 2． 4 任何采购申请及合格分承包方的确定均需总经理批准。 3． 实施概要 3． 1 管理处制定《物资采购控制程序》和《分供方选择和评审程序》。 3． 2 分供方的评审 3． 2． 1 管理处根据分供方以往供货记录和服务记录及分供方的技术管理情况对所有分供方进评价。 A． 采购较大型设备、设施及重要物品，除应对供应商进行评审外，还需对其采购的物品进行验证； B． 项目分承包方由相关部门组织评价； C． 采购零星物品时，对实物质量进行评价。 3． 2． 2 对质 量一直稳定、交货按时的分供方将质量保证单和进货检验结果作为评价的证据；对质量不稳定、交货拖延，要对其质量体系进行考察。 3． 2． 3 根据评价结果制定合格分供方清单，建立并保存分供方档案，每年对分供方进行评估，根据合格分供方评价内容对分供方进行评级，采购中遵循择优逐级选择的原则。 3． 3 物资采购 3． 3． 1 物资采购需填写《采购计划表》注明物资名称、规格、数量、型号、质量要求等；服务项目的分包合同，需说明各项服务质量要求及服务的评价标准等。 19 QM/ XX山庄管理处 质量手册 章节： 版号： A 修 改状态： 0 第 2页 /共 2页 4． 6采购 3． 3． 2《采购计划表》由所需的部门拟定。 按《物资的采购控制程序》的规定进行审批和实施。 3． 4 验证 3． 4． 1 行政人事部依相应《采购计划表》以及《进货检验程序》对采购物资进行验收，并记录验证结果。 3． 4． 2 分包方的服务项目，由各部门在服务过程中对其服务质量进行检查，以确定是否符合有关规定及合同要求。 4． 支持性文件 《物资的采购控制程序》 《分供方的选择和评审程序》 《进货检验程序》 20 QM/ XX山庄管理处 质量手册 章节： 版号： A 修改状态： 0 第 1页 /共 1页 4． 7顾客提供产品的控制 1． 总则 管理处制定对顾客提供产品的验证、贮存和维护控制程序，以确保顾客提供的产品在安装、装修后满足顾客的要求。 2． 职责 2． 1 工程部、安管部负责对顾客提供产品的控制 3． 实施概要 3． 1 顾客提供产品主要有以下几类： A． 用户委托安装和维修的材料、零部件、电器等； B． 用户停放在停车场的车辆； C． 用户的报刊、信件、邮包等。 3． 2 工程部对客户委托安装的电器、零部件在接收安装前应按规定程序进行验证，对验证过程和安装过程中发现的问题须报告客户。 3． 3 安管部负责对客户委托的管理的车 辆，接受的报刊、信件、邮包按规定的程序进行验证、保管和分发。 在保管理过程中一旦出现遗失或损坏，按规定的程序进行处理并及时书面报告客户。 4． 支持性文件 4． 1 《用户提供产品的控制程序》 4． 2 《安全管理工作手册》 4． 3 《房屋及公共场地管理手册》 4． 4 《电梯管理工作手册》 4． 5 《空调管理工作手册》 4． 6 《给排水系统管理工作手册》 21 QM/ XX山庄管理处 质量手册 章节： 版号： A 修改状态： 0 第 1页 /共 1页 4． 8产品的标识和可追溯性 1． 总则 本管理处对物品进行必要的标识，对物业管理服务过程同样进行必 要的标识，以实行可追溯性。 2． 职则 2． 1 物业管理部、工程部、安管部负责对管理服务过程和相关的物品进行必要的标识，并确保必要的可追溯性。 2． 2 管理者代表负责构识的管理。 3． 实施概要 3． 1 标识 3． 1． 1 本管理处对物品的标识、消防安全的标识和服务标识在相应的程序文件和操作规程中都有明确规定。 3． 1． 2 各部门按规定的方法执行标识和管理。 3． 2 可追溯性 3． 2． 1 必须按要求填写各类记录和报表。 3． 2． 2 如果发生突然情况有必要进行特别标记时，由各相关部门及时做好特别标记并做好记录。 3． 2． 3 对于应标 识而无标识或标识不清的服务过程，应由责任部门经理负责识别和处理，补上有效的标识并做好记录。 4． 支持性文件 4． 1 《产品的标识和可追溯性控制程序》 22 QM/ X。