兰海物业20xx年北海市海甸花园项目物业服务投标方案--yinwanwwg

兰海物业20xx年北海市海甸花园项目物业服务投标方案--yinwanwwg内容摘要：

公司范围的管理评审、跟踪、检查、总结、评估工作计划的达标情况，整体性地进行管理改善与提高； 服务中心每月需将月度计划、月度工作会议纪要、月度工作完成情况上报至公司，接受公司领导与职能部门的监督与控制； 服务中心须于每周五将《周信息统计表》上报至公司，如实地反映一周的工作状况、人员动态和疑难问题，并列明下周的工作计划、需其它部门配合处理的事项等； 服务中心每天各班组的工作计划安排，由服务中心各主管或班组长召集所属员工召开晨会，安排布置一天的工作事项。 通过以上的计划管理层级，能够有效的保证公司及服务中心各项 工作均处于受控状态。 三、信息反馈处理机制 信息反馈（投诉处理）渠道及时间 建立特色的信息管理工程 实行电脑网络化管理。 公开公司网址，开通网上投诉渠道。 建立与业主沟通的互联网平台。 与业主之间的信息反馈渠道 定期向招标方呈交物业管理简报。 公司定期组织顾客服务满意度调查。 定期与投标方召开工作协调会，检讨阶段性物业管理服务成效，解决需改进问题。 服务中心 24 小时接受业主的意见反馈及投诉，业主随时可通过公司服务专线直接与公司沟通或投诉。 业主投诉处理  将客户的投诉处理放在首位，并限于 24小时内解决或答复。  不吝惜对处理客户投诉所花费的时间。  接到事故投诉，在规定的时间内（ 15 分钟内）立即赶往现场，越快越好。 无论是什么状况，都须向业主表示歉意。  分析原因，检查疏漏，并向公司品质管理部汇报。  总结研究，制定有效的纠正、改善和预防措施。  确定的具体对策，立即付诸于行动并向客户汇报。  建立公司与服务中心两级意见反馈及投诉处理渠道。  合理完善处理流程，保证不放过任何意见，使每位物业业主的意见 都能充分 得到重视，并予以及时答复。  定期归纳汇总，向委托方通报。 信息处理指挥中心 服务中心同时发挥信息处理指挥中心的作用，是各类信息集散中枢，保证信息反馈的畅通，确保 24 小时内的所有信息都能得到及时处理。 信息处理指挥中心 信息接收 分析整理 发布指令 执行命令 （各类相关人员） 安全员 保洁员 管理人员 业主 传播媒介 设备维护 上级指令 执行结果 监控 跟踪 四、 员工激励机制 依据个体差异原则，不同的员工在需要、态度、个性及其他重要的个人变量上各不相同，需要不同的激励，所以我公司在员工激励机制方面分为两个步骤： 一、 识别 ：通过人力资源管理过程的人力资源规划、招聘、甄选来进行第一步识别，通过在岗位实际工作情况、日常交流做出初步评定及第二步识别。 由于人的个体复杂性，公司将收集出员工的共性来制定相应的激励机制。 二、 设立公司激励机制总则： 在员工激励机制方面，服务中心员工的行为是对其所获刺激的一种反应。 如果刺激对他有利，他的行为就有可能重复出现；若刺激对他不利，则他的行为就可能减弱，甚至消失。 因此，我公司要求管理人员要能够通过强化的手段营造一种有利于组织目标实现的环境和氛围，以使组织成员的行为符合组织的目标。 比如通过提薪、发奖金、晋升、表扬等正强化手段以及减薪、扣发奖金、批评、处分等惩罚手段来激励员工将组织的意图或要求贯彻到底。 人与工作的匹配： 使 员工与工作合理匹配，尽量使员工能在企业岗位中找到合适的位置，以最大的发挥其效能，完成组织目标。 目标管理机制（绩效管理） ：公司明确发展规划、年度经营管理目标，并经合理分解，为员工确定困难而又具体并通过一定的努力可以达到的目标，以目标值完成情况与既定薪酬、福利挂钩。 奖惩机制： 通过工作观察及完成工作情况经客观的评价后运用提薪、发奖金、晋升、表扬等正强化手段以及减薪、扣发奖金、批评、处分等惩罚手段来激励员工将组织的意图或要求贯彻到底。 公平竞争机制： 通过透明、公平、公正的企业内部竞争机制为员工提供平 等竞争平台，通过自己的工作能力来获取竞争优势 第三章 前期介入工作方案 第一节 前期物业管理工作计划方案 一、 服务中心整体工作流程 二、 工作计划 根据拟定的管理模式和管理运作流程，我们将工作计划划分为前期管理工作、入住期管理工作和进入正常运行期的管理工作，按照轻重缓急有序进拟定管理方案 订立规章制度 人员聘用、培训、考核 物业的接管、验收 日常管理 海甸花园服务中心 保安服务 环保服务 工程维修服务 社区文化 门岗 车库 消防 清洁 绿化 维修 设备管理 便民服务 咨询、投诉、接待 档案管理 巡视 道路 楼层 垃圾清运 清洁 绿化养护 行，具体计划如下： （一）前期管理工作计划 序号 项目 内容 时间 1 前期介入，参与规划、设计、建设 研究规划设计意图，掌握工程施工现状； 与开发商沟通； 从物业管理的角度提出合理化建 议 2 拟定物业管理方案 对项目展开深入的调查研究； 针对项目实际情况，拟定管理方案 3 组建物业管理队伍 人员的选拔； 人员的培训； 人员的上岗 4 完善管理及办公条件 安排管理用房； 安排员工宿舍； 准备管理用物质装备 5 制定管理规章制度 制定切合实际的各项制度； 导入 ISO9000 质量保证体系 6 物业的验收与接管 依据标准，逐项检查发现问题，督促整改； 办理书面移交手续，做好遗留工程备案 （二）入住期管理工作计划 序号 项目 内容 时间 1 办理入住手续 准 备入住资料，举行入住仪式； 合理设置办理入住手续的流程和岗位； 为业主办理入住手续，提供便利服务 2 装修管理 装修申报审批；装修施工人员管理； 装修施工过程管理； 装修的验收 3 档案的建立和管理 收集档案资料； 科学分类； 建档； 档案运用 （三）正常运行期的管理工作计划 序号 项目 内容 时间 1 房屋及公共设施维修保养 制定房屋养护和维修计划方案； 维修资金的管理； 房屋的维修管理； 房屋的养护服务 2 机电设备的维修养护 设备的资料管理； 设备的运行管理； 设备的维修管理； 设备能源和安全管理 3 安保管理 治安管理； 交通车辆管理； 消防管理； 安保智能化系统管理 4 小区环境管理 园林绿化管理清洁卫生管理； 环保管理 5 财务管理 财务账务； 费用收取 第二节 前期物业管理各项工作流程 业主入伙流程； 员工招聘流程； 员工培训流程； 档案建立工作流程； 住户搬入 (出 )管理流程； 装修管理流程； 住户报修、投诉管理流程； 维修工作流程； 维修语言流程； 治安管理运作流程；1火警报告流程； 1公共设 施维修、保养流程； 1园林绿化管理流程；1保洁管理流程； 1社区文化活动开展流程； 1不合格服务控制工作流程； 1服务质量评价工作流程 第三节 前期介入服务方案 一、前期介入工作计划方案 在此阶段，我公司服务中心前期介入人员将定期查看施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好房屋及设施设备使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查，确保质量。 并按照以下计划开展前期介入服务工作：  参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收 档案；  发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；  参与重大设备的调试和验收；  制订物业验收流程；  制定并实施项目前期建设进程跟踪计划；  制定并实施前期介入人员培训方案；  进行项目资料整编、归档；  制定并实施入伙工作方案；  制定并实施服务中心设立工作方案；  制定并实施服务中心运作方案；  制定并实施服务标准执行方案；  制定并实施服务质量检测与修正方案；  制定并实施服务中心考核方案；  制定并实施服务中心培训计划；  制定并实施服务中心日常工作检查方案。 二、项目管理重点难点工作方案 我们认为，前期物业管理中的入住期 装修管理、日常治安管理和设备运行管理是工作中的重点和难点，我们将依据小区自身特点和小区周边环境状况，在具体的管理服务过程中，牢牢把好三个关口，以求得最佳的管理效果。 把好装修关，平稳度过危险期 由于向业主交付的是毛坯房，业主办理入住手续后的第一件事必然是进行装修。 况且，房屋集中交付，业主装修基本同时展开，时间也长达 3~5个月，使得小区几乎变成二次装修的大工地。 尤其在二次交付时，后期业主装修必然对前期已入住业主的正常生活造成干扰。 因此，装修期是一个严重的危险期、混乱期，也是对物业管理的一个严峻考验。 为使小 区平稳度过这一时期，确保不出乱子，不出危险，不发生违章，我们将严格控制是个环节：一是搞好宣传培训。 对住户、装修单位和员工进行装修制度、装修要求等方面的宣传和培训，做到明示制度，法规清楚，有据可依。 二是把好施工队伍关。 物色几家装修“正规军”推荐给业主，杜绝“装修游击队”的乱敲乱打和野蛮作业。 三是把好审批关。 各住户必须把装修计划、图纸、施工队伍资质、施工人员基本情况、防火措施等一一详报服务中心严加审查，并签订“装修管理服务协议”，明确各方权利义务。 四是严格督查。 工程部、客户服务中心和秩序管理部相互协作，齐抓共管。 重点抓好房屋墙体、大厅地面内预埋管线的防护，下水道的覆盖防堵，各种危险火情的防范，业主物品的防盗、装修时间的控制等几个方面，将装修中的违章行为、危险苗头消除在萌芽状态。 把好安全关，确保小区安全万无一失 安居才能乐业，安全管理是小区管理的头等大事，我们把它摆在头等重要的位置，并发挥我们的一切优势，运用各种手段，确保安全工作万无一失。 对此，我公司已根据项目实际情况编制相应治安防范方案，详见第六章《公共秩序维护管理方案》。 把好设备关，确保高效运行 1）与设备生产安装厂商和维保承包商保持紧密联系，确保 设备保修期内的维护保养和保修期后的维保及时、高效，使各类设备始终处于最佳技术状态。 2）发挥银湾集团技术优势，聘请集团高级工程技术人才为本项目的技术顾问，担当设备管理、维保的技术指导，使管理、维保工作紧密衔接、规范进行。 3）进行操作，细心护理。 严格按照设备性能特点和操作规程开机、监视运行、关机，严格按预定计划组织检查保养，对出现的任何不良苗头，准确记录，及时汇报，妥善处理，并定期做好清洁工作。 在装修期，安排专人负责电梯的管理和运行，防止在此期间电梯遭受破坏。 三、项目建设阶段现场管理方案 建设过程 中，我服务中心前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。 建设阶段提供以下方面的建议、意见，并根据需要提供相关管理服务：  提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；  分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；  审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；  提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；  提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；  帮 助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；  提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；  检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；  检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；  配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；  提出遗漏工程项目的建议；  施工现场人员管理：施工人员管理、看楼客户管理；  施工建筑材料、设备管理；  物品出入管理；  施工现场宿舍区环境卫生管理；  施工现场水电管理；  已建物业及配套设施管理；  现场售楼部及样板房管理； 根据本项目的设计规划，项目将分四期进行施工建设。 施工阶段如不进行合理有效的管理，将会对已建成的道路、绿化设施产生损坏。 同时对已入住的业主的正常生活和物业的管理带来不利影响和困难。 为此，我们提供并将采取以下建议、措施。 在已建成项目和施工项目之间建起临时的围墙，以限制无关人员的出入，降低不安全事件的发生率； 要求施工单位设置专行线路供施工车辆进出施工工地，对施工车辆进行有效管理。