zz同馨物业管理处管理制度

zz同馨物业管理处管理制度内容摘要：

须有消 防部门的批复。 财务人员核收业户装修各项应缴费用。 工程经理对有关装修项目进行审批，并督促工程人员做好装修工程的监督工作。 物业工作人员办理装修人员《出入证》并通知保安部。 物业部、保安部人员在日常巡查时应对装修施工队的作业情况进行监督。 如发现有违章装修现象发生，应立即予以制止并交由物业部统一按规定进行处理。 用户装修完毕后，工程经理对装修工程进行验收，确定无违章现象，一个月后给予办理退回装修押金手续。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 15 页，共 29 页 中国物业教育网 (3)对装修承判商的管理在装修人员进场之前，物业部应查验、复印并存盘以下资料： ；。 (有需要投购保险之工程 )。 (4)在装修承判商办妥装修手续后，可准许施工人员进入物业施工。 (5)装修过程中，管理人员应监督装修施工人员在指定现场作业，按规定清运垃圾，同时防止施工人员破坏公用设备、设施。 (6)在装修工程验收完毕后，应督促承判商交回所有的《出入证》，对丢失《出入证》的将作处罚。 (1)日检 ，具体检查内容包括： _公用设施是否保持正常使用功能； _辖区内各装修施工队有无违章作业现象； _有无私自占用、使用公共场地现象； _辖区内环境是 否保持清洁、卫生； 《日检记录表》内； ，物业助理应及时向管理处主管领导反映； (2)周检 管理处每周对分管部门工作进行一次全面检查，并在周检记录表上作出相应的记录和评价。 (3)月检 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 16 页，共 29 页 中国物业教育网 物业经理每月组织相关人员进行检评。 (1)在服务过程中由检查人员按标准要求重新检验并做记录。 (2)记录的归档和保存 (1)处理投诉之程序 ，在任何情况下，管理处员工必须以礼相 待，并须耐心聆听及记录投诉事项之要点。 ： 投诉日期及时间、投诉者姓名、投诉者地址及联络电话、投诉内容。 ，而接投诉之员工亦能自行分柝及处理，应即时解决及回复投诉者；如属较复杂或须请示之事项，接投诉之员工应礼貌地向投诉者解释，待与上级跟进有关之事后尽快与其联络交待。 ，接投诉之员工应即时向上汇报及请示，谋求解决方法，并尽量将已采取之步骤、进度或结果即时回复投诉者，使之安心及满意地离去。 诉者，除应清楚地记录每项投诉之内容在日志部内，亦须缮写 《业户投诉 /意见记录》表格及呈交上级审阅。 (2)处理投诉指引 /住户之投诉应持欢迎态度，并予以热情接待；冷漠、训诉祗会引起反感。 ，注意做好记录。 ，应尽快向上级汇报，寻求指引。 请紧记，当处理业主或住户投诉时，必须表示出耐心和礼貌，诚恳与合作；以及运用机智去处理每一项投诉；耐心及认真地聆听投诉者所述之一切 事项并记录下来；然后尽快采取适当的措施去解决问题，并向投诉者解释处理方法和过程，此乃『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 17 页，共 29 页 中国物业教育网 处理任何投诉之准则。 如有投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情被发现 ,有关员工将被严重纪律处分。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 18 页，共 29 页 中国物业教育网 (1)客户部按照《用户投诉记录》，对投诉 100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。 (2)回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。 (3)客户部安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项应及时向管理经理汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至业主满意。 (4)回访的记录由客户部兼职文 件管理员进行统一管理。 三、行政制度 (1) 办公室人员须严守公司的机密，各部门的各种内部规定及不公开的决策； (2) 按照公司档案规定处理及保存档案，未经允许，不得私自将档案外借； (3) 须流转的文件和分发的通告，务必直接交到有关人士的手中； (4) 办公室员工须保持仪容整洁穿公司规定的制服，男性员工留意头发长度、指甲；女性员工须注意化妆适度及避免过量饰物； (5) 办公室作为整个公司的窗口，须注意言谈举止，为公司树立一个良好的形象； (6) 办公室员工应自觉提高自身的业务水平，紧密配合，提高工作效率； (7) 办公室员工如因需外出 ，需在接待秘书处将其外出原因、外出时间、去向及预 计归来时间填写清楚； (8) 办公室员工在执行公务时，应以维护公司利益为前提，不接受任何形式的贿赂或向他人行贿； (9) 办公室员工尽量减少私人电话，若因要事的情况下，也需要在三分钟内结束； (10) 办公室中所有来电，必须在电话铃声响起三次的时间内接听，接听时需报：“ _同馨管理处，您好 !”在接听客户电话时，请多用：“请、谢谢及麻烦你”等礼貌用语。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 19 页，共 29 页 中国物业教育网 (1)文书往来需严格，其中包括： ：必需由总经理办公室发出。 ：必需由部门主管发出或部门盖公章才算有效公文。 ：必需统一由行政或总经理指派人员拆阅。 (2)保密制度。 公司职员必须根据自己的职务遵守处理机要文件及机要事项的纪律。 、由办公室提议，公司总经理决定后实施。 ，凡符合下列条款之一者均属于此。 关于公司的重要政策或计划； 关于人事问题； 关于重要会议的讨论事项； 关于业主或租户的档案资料； 契约、协定 或根据协商而决定的事项； 规定、命令中特别指定的事项。 ，按其程序可分为以下三种： 公司内部秘密，不能向公司以外公开。 绝密，不能向部门经理及主管，以及特别指名的最小范围内的相关工作人员以及承办人员以外者公开。 、机要事项及其种类的认定，原则上由所管部门的经理负责，但公司总经理可以命其变更。 、副本两份、一份由制发部门分门别类加以保管，另一份由办公室专人保管。 机要文件应加盖相应的红色 标记，其处理和保管由收件人自行处理。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 20 页，共 29 页 中国物业教育网 ，文件发送至有关部门。