西山矿务局紫金煤业职工生活区物业管理方案

西山矿务局紫金煤业职工生活区物业管理方案内容摘要：

部门的关系 根据公司规定编制本部门人员排班、休及考勤、考核工作； 负责对外联络派出所、城管等政府有关部门，做好外部协调工作 负责二次装修的巡查监管、违规处理，及空调、防盗门、窗的安装指引及 紫金煤业职工生活住宅区物业管理方案 １０ 违章搭建的控制 负责建立保安部相关资料并归档 协助项目经理处理管理处日常管理及投诉工作 工程部主管 1 名 全面负责设施设备的日常管理工作 编排设备设施的维修、保养计划，员工培训计划，并组织实施。 更 新预算报告，申购材料报告； 根据公司规定编制本部门人员排班、休及考勤、考核工作； 负责设 备设施的维修保养 售后维修的落实、督管 负责业主二次装修的审批、验收 负责设施设备资料的建立、管理及存档工作 负责维修班仓库管理 车场班长 1 名 全面负责车场部的日常管理工作 编排 车场部 的工作、培训计划，并组织实施。 更新预算、申购材料报告； 根据公司规定编制本部门人员排班、休及考勤、考核工作； 负责车场部资料的建立、管理及存档工作 配合处理管理处日常工作及各类业主投诉。 （附： 车场部人员分工、岗位职责） 保安副主管 1 名 1. 协助主管工作。 2. 分管内务后勤工作。 3. 负责保安队考勤考核的统计工作。 4. 负责保安队的培训工作。 紫金煤业职工生活住宅区物业管理方案 １１ 维修班长 1 名 1. 协助主管工作。 2. 负责部门培训工作。 3. 负责部门资料整理工作。 4. 负责部门仓库管理工作。 5. 负责主管分配的分管工作。 环境主管 1 名 全面负责小区卫生保洁、园林绿化养护工作 负责拟订保洁、绿化的工作、培训计划，并组织实施，协调内部有关部门的关系 根据公司规定编制本部门人员排班、休及考勤、考核工作； 负责对外 联络环保、灭四害等事宜，做好外部协调工作 负责组织实施家政创收有偿服务工作 客服主管 1 名 1. 全面负责小区的客户服务工作。 2. 负责处理重大的客户投诉事件。 3. 制定部门工作计划和总结。 4. 负责部门员工的培训和考核。 5. 负责部门各项工作。 客服员 4 名 1. 负责本区域内的客户服务工作。 2. 负责本区域内的各项物业管理工作。 3. 负责本区域内的接待、回访和处理投诉工作。 绿化班长 1 名 1. 全面负责小区的绿化工作。 2. 负责绿化的养护管理。 3. 负责绿化物料计划和采购。 4. 负责时花的计划和采购。 紫金煤业职工生活住宅区物业管理方案 １２ 八八 、 服服 务务 承承 诺诺 服 务内容 服务事项 标准处理时间 最长处理时间 一、办公服务 服务受理 电话接听 办理物品放行手续 费用交收业务 业户查询有关收费情况 24 小时 铃响 4声 10 分钟 10 分钟 10 分钟 —— 铃响 6声 15 分钟 15 分钟 20 分钟 二、保安服务 保安巡逻 报案监控 保安接警后到场 24 小时 24 小时 5 分钟 —— —— 12 分钟 三、投诉处理 投诉接待 一般投诉处理 中等投诉处理 严重投诉处理 1— 5 分钟 8 小时 3 个工作日 5 个工作日 5— 15 分钟 12 小时 5 个工作日 7 个工作日 四、工程审批 简 单装修 复杂装修 竣工验收 3 个工作日 5 个工作日 当天处理 5 个工作日 7 个工作日 如果证件没有退还，在证件全部退还后当天处理 五、公共维修 小故障 一般维修 复杂维修 8 小时 12 小时 12 小时 12 小时 3 天 一周内 六、维修服务 小维修（入更换灯泡，锁芯） 一般维修（如洗手间漏水） 5 小时 8 小时 8 小时 12 小时 七、突发事件处理 市电停电转发电机供电 电梯困人处理 房间跳闸 3 分钟 15 分钟 15 分钟 5 分钟 35 分钟 3 小时 八、特约服务 一般服务 复杂服务 4 小时 12 小时 12 小时 24 小时 服务监督电话： 客服中心 电话： 物业公司电话： 紫金煤业职工生活住宅区物业管理方案 １３ 受理时间： 星期一至星期五 九九 、 服服 务务 目目 标标 序号 管理 项目 国家及 市指标 公司 承诺 测 算 依 据 保 证 措 施 1 社区公共部分及配套设施完好率 98% 98% 完好、基本完好房建筑面积 /总建筑面积 100% 制定详细的社区及配套设施维修养护计划，并严格执行。 社区及配套设施的巡检、保养及质量标准量化分解到人，日常维护检查与定期维护巡查相结合，确保良好状态。 严格二次装修管理。 2 社区业主零维修、急修及时率 98% 99% 及时维修次数 /应计报维修次数 100% 建立严格的修缮制度，实行 24小时值班，设立服务专线电话。 维修人员应在接到维修通知单后 10 分钟内到达现场，小修立即处理，急修不过夜，每月进行一次统计，作考核依据。 配备急修专用工具和应急材料，同时建立回访制度和填写回访记录。 3 保洁率 99% 99% 保洁达标面积 /保洁总面积100% 垃圾日产日清，封闭运转，杜绝二次污染。 每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。 紫金煤业职工生活住宅区物业管理方案 １４ 4 维修工程质量合格率 100% 100% 维修合 格工程次数 /维修工程次数 100% 加强培训，持证上岗，严格按操作规程进行维修。 维修工程实行项目部、业主质量签收制度。 加强外购材料备件的验收控制。 回访率 10% 20% 回访次数 /维修服务次数 100% 采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，做好回访记录。 每月统计。 5 路灯完。