紫荆物业公司客户关系管理对策

紫荆物业公司客户关系管理对策内容摘要：

使业主客观的对物业公司的人员、服务等做出满意度评价 (见附录 )。 调查问卷对物业服务人员的素质要求不高，消除了因物业服务人员经验不足 引起的信息失真的偏差，而且能为业主或使用人的身份保密，业主在家中直接填 写问卷明显提高了数据信息的精确性和完整性。 但是问卷回收率较低，许多业主 或使用人愿意在他们稍有空闲时填写问卷，但常常是忘记或是懒得填写；如果是 现场填写，也会存在业主或使用人 是匆匆填写的现象，结果常常会误解问题或漏 过一些问题。 (2)通过公共信息渠道收集客户信息 兰州的各知名小区均在网上设有业主论坛，业主将自己对物业公司的直观态 度和感受均发表在业主论坛里。 “基业豪庭”也设置了自己的业主论坛，紫荆物 业公司设有专人每天定时查看业主论坛，通过查看业主在论坛上的发言，来获取 一定的信息。 客户信息安全的保护 随着信息的传播渠道越来越广，信息源头也越来越多，经常有媒体报道说某 某小区的业主经常会莫名其妙地收到装饰公司、中介公司等的电话和短信。 面对 诸多的骚扰，业主是又烦又怕，不 安全感迅速袭击每个业主的神经。 业主个人信 息首先关系到业主的人身财产安全，能否很好地保护业主的个人信息就直接关系 到业主的安全需求能否得到满足。 (1)加强保密制度建设。 物业服务人员对业主信息的保护，也表现出了物 业企业对业主和使用者的充分重视与尊重。 这就要求紫荆物业公司必须加强制度建设，在满足客户关系管理的信息需求状态下，建立有效的业主信息管理制度， 严防业主个人资料的泄露；加强员工教育，树立法治意识，将业主信息资料当作 商业秘密加以管理。 (2)信息分级使用。 在业主和使用者信息的使用上，部分信息如反映的 问 题、维修记录、缴费记录等可以在全公司内共享，而涉及业主和使用者隐私的信 息应根据公司员工的工作性质设置不同的使用权限，以更好地满足业主和使用者 对信息安全的需求。 (3)与员工签订保密协议。 公司应当与员工签订信息保护承诺书，违者记 入企业不良记录或予以开除，甚至追究其法律责任。 尤其对于有权保管、查阅和 传递客户资料的部门和个人应当订立严格的行为规范，加强监督控制。 公司应当 选择在公司工作时间长、忠诚度高、归属感强、有一定调查分析能力的人负责对 业主和使用者信息档案的管理。 (4)选择好的供应商。 紫荆物业 公司在规范自身的同时，也要增强防范意 识，配备专业技术人员选择信誉良好的软件供应商，防止被骗取业主资料。 (三 )客户的分级方法 客户关系管理是一种以客户为中心的管理理念，客户分类是企业服务管理的 内在需求，企业必须对自己所拥有的客户进行有效的差异分析，根据这种差异区 分不同价值的客户，指导企业更合理地配置有限的销售、服务和管理资源，从而 获得想要的最大程度的收益， 物业管理企业和其他企业一样，客户分类不仅是为了提供更优质的服务，更 重要的是希望利用现有的客户关系获取更大的收益。 在同一个社区环境中，业主 和物 业使用者物业管理费用的花费是相同的，但是不同的业主和物业使用者对物 业服务水平的要求却是不一样的，有些业主和使用者并不在乎物业管理与服务， 而有些业主和使用者则愿意为更好的服务付更多的费用。 忽视了这一点，不仅会 降低业主和使用者的满意度，更重要的是损失了获取更大双赢的机会。 因此对业 主和使用者进行有效的分类，是紫荆物业公司做好客户关系管理的必要工作。 紫荆物业公司在未来几年内将管理数千小区住户和商业客户，涉及管理人口 上万人，但却不是每个业主和使用者都能为公司带来同样的收益，优质客户带来 大价值，普通客户带 来小价值，劣质客户带来负价值，甚至还可能给公司带来很 大的风险，或将公司拖垮。 为了避免盲目扩张，降低财务风险，公司不可能满足 所有业主和使用者所有的居家生活增值服务。 因此，公司通过客户分类，初步掌 握业主和使用者需求，根据需求开展各项增值服务。 紫荆物业公司进行客户分类的意义： (1)是业主和使用者对分类管理的潜在要求。 随着社会经济的不断发展， 人们对住房消费需求意识的增强，业主和使用者对物业公司的管理与服务的需求 也呈现多样化、差异化、个性化。 业主和使用者希望物业公司不仅能提供基本的 物业服务，也能让 自己的个性化需求服务能得到满足。 对业主和使用者个性化需 求和增值服务的满足程度，决定了业主和使用者对公司服务的满意度和忠诚度。 (2)提高公司服务产品的收益和客户满意度。 一方面，不同的业主和使用 者为物业公司带来的利益是不同的，通过为业主和使用者提供个性化服务，从而 达到提高业主和使用者满意度和忠诚度的目的。 另一方面，公司的服务资源是有 限的，优化分配客户服务资源需要通过对业主和使用者进行分类，明确客户服务 资源分配的最佳对象，为资源的优化分配提供指导。 (3)为基业房地产提供销售支持。 如果说基业房地产创造 了“基业豪庭”的 美丽生活，那么紫荆物业公司应该是美丽生活的守护者。 对于基业公司这样的房 地产企业而言，客户关系维护是持续健康发展的必备要素，对客户关系的维护已 经成为公司品牌化发展的重要砝码，尤其是在入住以后的物业管理阶段。 客户分类的原则： (1)从不同的角度区别客户服务的差异性，但应避免在服务上以身份贵贱 区别客户。 (2)在突出重点服务工作的同时，应照顾好其他日常服务工作； (3)个性化服务不是无条件满足业主和使用者的一切特殊需求，需要根据 实际情况量力而行。 基业豪庭业主客户群特点： (1)客户分布：在基业豪庭小区居住的业主和使用者中，来自城关区的业 主占有比例最大，他们主要为周边各大中专院校及中小学老师、政府公务员、银 行等金融机构人员、各类企业负责人、高级白领及个体商户等；来自甘南洲、酒 泉市等地区的外地业主也占有较大比例，他们大多为政府公务员，酒泉驻军专业 人员；七里河区、西固区、安宁区、红古区的客户所占比例较小。 (2)年龄方面：“基业豪庭 的业主以 26— 45岁的中青年人为主， 55岁以 上的老年人也占到一定的比例。 (3)教育程度： 60％的客户受过高等教育，其中部分客户受过本科以上教 育 并有过出国经历。 (4)人群特点： 26— 45 岁的客户群，整体学历水平相对较高，他们或是处丁事业成艮期，或是处丁事业的顶峰时期，他们追求生活的档次，对生活品质的 要求较高，比较容易接受新事物。 对物业管理与服务的看待更为理性，对协 lk 公 司的服务品质、服务细节、服务产品等相关问题关注较多。 他们上自老 r肯小， 故此对物业管理与服务的要求很高，尤其是公共区域的服务，希单公其区域内的 环境安静整洁，且可供老人休息、小孩抚耍的器材颓具有一定的多样性和安伞性。 (5)需求分析：选择在此居住的客广阜要足珐 j为“基业豪庭 ”环境安静优 雅、同照充足、小区眦套设施完善、岗边设施较为健全、交通方便，丌发商基业 房地产公州在丰十会 r减信度高并享有较高的商誉，物业 H＆务相对其他小区更其有 人性化。 同时，对外地客户米讲选择省会城市兰州不但能为了女创造个良好的 学习、成 K、发展的半台和环境，而且也为自己今后的养老就医等提供诸多方便。 他们对住房的需求土要分为三类： ①改蕾居住环境购房群体： 36 45岁的巾青年为购房的 }力群体，他们人多 已有一定的经济罐础，有较强的改善居住或， k活环境的愿单，追求￡ I：活的档次和 品质，此类人群人际关系较 为稳定，带动刷围人群购虏僻较强。 ②刚性需求购房群体：购买婚房所占的比重较大，其叶 ]， 26踮岁的 9均虏者 比例最人，占别 16 2％，其狄足为了女日“来为父母选房和动迁的人群。 @啦位分房群体：这类群体在“基业豪庭”占有的比例小是很大。 他们因此 房屋产权归单位所肯，所以埘物业服务的需求和要求不是很高。 此类客户不论现在还是未来，均是企业利润的主要来源，物业公司应加强与 之沟通合作，努力建立双赢的合作伙伴及良好的客户关系，培育其忠诚度。 (2)谨慎型客户：主要由收入较高的各类企业负责人、高级白领、政府性 公务员、金融机构人员、个体工商户等收入较高人群。 客户共性：收入较高、经济条件良好，有一定的身份和地位，追求尊重，看 重个人隐私，对物业公司关注度较低，而物业公司相对应的产品发展前景高。 客户特点：此类客户收入较高，经济条件好，生活节奏快，注重生活品味和 居住环境的舒适性，但又投注于家庭事务的精力少，对家政等增值、付费服务需 求大；由于此类人群的收入、家庭、性格特点，与人接触小心谨慎，需要尊重， 注重对身份的保密，对物业服务虽有关注但不会提出相关 建议或意见，不关注小 区的建设；当物业公司很难满足此类人群的需要时，他们就会摒弃物业公司，重 新寻找更适合能够满足其需要的服务伙伴，更甚者搬离居住区。 应对措施：公司应认真了解此类人群特性，提高此类人群个人隐私、个人信 息的安全度，提供更为会员性，高质量、高标准的优质服务。 此类客户对服务的要求高，服务得好则可为物业公司增收，服务不好物业公 司将难以从其身上取得利益，有时这类客户的离开甚至会为公司带来负面影响。 (3)普通型客户：普通型客户也就是一般的客户。 客户特性：对物业公司关注度较低，物业产品发展空间 有限。 客户特点：这类客户对物业公司关注度较低，不会对物业公司发表任何意见 或建议，对服务需求较少，要求也普通，更多关注的是私人的生活空间；他们会 按时交纳各项费用，为企业带来一定的收益，但收益呈水平或是递减趋势。 应对措施：注重对此类客户服务的大众性，在建立客户关系时应考虑减少投 入或维持原有水平。 (4)问题型客户：主要由有不良记录的客户或租住户、信用度较低或长期 欠费客户构成。 客户特性：对物业公司关注度高，物业产品发展前景差。 客户特点：该类客户享受物业公司提供的服务，对服务要求高，但不愿付费， 经 常抱怨、无中生有、要求物业公司满足其不合理要求；不按时缴纳或经常欠缴 各项物业费用，打扰其他客户等。 应对措施：此类客户很难为企业带来实际收益，但是作为物业企业又不能随 意将其抛弃，应为其提供区别性服务，对有不良记录或信用度较低的客户给予高 度关注，对信用度较低或长期欠费客户采取退租、追缴欠款的强制措施。 紫荆物业公司客户分级方法 尽管每个业主和使用者对于物业公司来说，他们的重要性都不容低估，但物 业公司的各项资源是有限的，人力、物力、财力不能分配得很均匀。 例如在缴费中：如果缴费差的客户与缴费好的客户享 受相同的待遇，缴费差的客户自然没有 意见，但对缴费好的客户来说就会心里不平衡，轻则满腹牢骚，重则不满，甚至 叛离 —— 别人未缴费可以享受服务，我也不缴了；同时缴费差的客户也会觉得缴 费再好、对物业公司的贡献再大也不过如此 !因而必须根据业主和使用者给物业 公司带来的不同价值对客户进行分级，然后依据他们的级别分配公司的资源。 客户的分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不 同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。 对客户实行分级管理是有效管理客 户关系的前提，也是提高客户关系管理效率的关键，更是 对客户实施有效激励的 基础。 企业根据不同级别客户的不同需求给予不同的服务和待遇，才能有效地满 足不同级别客户的个性化、多样化、差异化的需求，实现企业与客户的双赢。 四 (1)客户分级主要评价标准 紫荆物业公司进行客户价值评价的主要标准是对公司服务产品的购买额、缴 费信誉等级及对物业公司的关注度。 在每年年末，由客户服务部对业主提供的意 见或建议进行整理、财务部门对这些业主和使用者在过去一年内的物业管理费缴 纳情况和服务产品购买额进行统计，并根据业主和使用者对物业公司的关注度、 物业管理费缴费情况及服务产品的购买 额的多少，对业主和使用者进行分级。 (2)客户分级辅助评价因素 除了业主和使用者缴费与购买额，这两个具体的量化分析标准，紫荆物业公 司还根据一些其它的特殊考虑，对客户价值进行再分析：客户的资信程度。 对于 经营状况良好、在平时的交往中能够履行承诺的业主和使用者，紫荆物业公司通 常会认为这些业主和使用者的价值高于缴费额所体现的价值，会适当提高业主和 使用者的关系级别。 (3)业主和使用者信用等级的建立 建立业主和使用者的信用等级，就要建立完整、准确的业主档案资料，一旦 发生变更，要及时更新业主和使用者资料。 财务 部根据业主和使用者缴交物业管 理费的情况，建立评价业主和使用者的信用等级表 (见表 2)。 紫荆物业公司将业主和使用者的信用等级分为六级，不欠费的为 A级，欠费 的分为 B B B B B5共五级，对欠费不同信用等级的业主和使用者采取 不同的收帐政策。 此表根据业主的缴费情况进行及时更新，以保证业主和使用者 分级管理的准确性。 紫荆物业公司将客户信用等级为 A级、每年购买公司服务产品额在 1万元 以上的谨慎型的客户、信用等级为 A级，每年购买公司服务产品额在 0． 8万元 以上的活泼型及普通型客户，定为主要客户。 主要客户是客户金字塔中次高层的客户，规模大、信用度较高，是除了重要 客户以外给公司带来最大价值的前 20％的客户，占小区业主和使用者总数的 19％。 这类客户开发成本高、但能给公司带来较高价值。 主要客户，也许是公司产品或 者服务的大量使用者，也许是中度使用者，。