祥阁花园地产项目销售中心现场管理方案

祥阁花园地产项目销售中心现场管理方案内容摘要：

注： 1）安排二人专门派发宣传单张，三人作专门的目的客户群资料收集； 2）重点在住宅区及个体商户。 第一阶段安排 职前培训 第一课 公司经营理念教育（略） 第二课 销售顾问基本素质 ：自主、自觉、自律、主动、灵活、勤奋 一、售楼人员应具备的基本条件： 建立信心  天下没有卖不掉的房子，对房屋要有信心  相信自己一定能将房屋卖出去，不怕拒绝（任何一个销售顾问都有是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，克服自卑的心态的“百分比定律”，如会见 10 名客户，只在第 10 位客户处获得定单，赚200 元。 之所以赚 200 元，是因为你会见了 10 名客户才产生的结果，并不是第 10 名客户才能让你赚了 200 元，而应看成每个客户都让你赚了 20 元，因此每次被拒绝的收入是 20 元，所以应而带微笑，感谢对方让你赚了 20 元， 只有这样才能正确对待失败。 ）  假定每个客户都会成交（对踩盘同行一视同仁） 祥阁花园销售现场管理及销售培训内容 25  配合专业形象，良好的自我感觉。 职业道德 努力工作，创造业绩（强烈的成交欲望，富于激情） 以公司整体利益作思考（杜绝乱许诺、欺骗客户、推销非公司代理楼盘） 切莫在业务过程中循私（杜绝炒楼风） 敬业精神 充分利用时间销售 将房屋视为自己的来处理，仔细分析，充分掌握房屋之优缺点，对答如流，增强自信。 充实知识（楼盘知识、客户知识、竞争者知识、售房技巧） 二、销售顾问的基本品质： 第一类：气质方面 自信 友善 愉悦 愿意接受批评 机敏 祥阁花园销售现场管理及销售培训内容 26 第二类：自我管理 勤勉 —— 六勤（脑勤、口勤、手勤、脚勤、眼勤、耳勤） 脑勤：认清市场环境，全员参与竞争分析、从而深刻领会楼盘的营销推广思路，打有备之战。 口勤：具有很强的表达能力和说服能力，注意在实际操作中能给客户帮助。 手勤：作好工作记录，记下遇到的市场问题及解决问题的思路和工作方向，收集房地产信息。 脚勤：投身市场一 线，多调查市场，多访问客户，对市场了如指掌、成竹在胸。 眼勤、耳勤：要善于捕捉销售动向、竞争对手动向的情况，以知己知彼，提高观察分析能力。 自动自发 记忆力强 —— 尤其对人的姓名、面孔和自己的承诺 可塑性（适应性）高 诚实 —— 包括不推诿、不夸大 三、售楼人员失败的原因： 1. 缺乏主动进取的精神 2. 计划与组织欠周密 3. 对产品的了解不够 4. 缺乏热情 祥阁花园销售现场管理及销售培训内容 27 5. 未能以客户为中心 6. 训练不够 7. 无法与顾客相处 8. 缺乏个人目标 一、 售楼人员的三大障碍： 1. 担忧﹙缺乏自信心﹚ 2. 无知﹙专业知识的无知、常识性的无知﹚ 3. 懒隋﹙推销是生意中最最重要的活动﹚ 五、 销售员的成与败 世上没有一个天生注定成功的销售员，成功因素往往只得 2 点： （ 1） 勤奋 （ 2） 进步 “勤奋”是不能教导的，是天生的或是培养的，也可能是重金之下，拼命而为，也可能是管理制度完善下必须勤力工作。 第二步，“进步”了象是一个很简单的元素，但眼见许多销售员，十年也不能向前迈一步，为什么呢。 也许他们非常勤奋工作，但也不能进步。 进步包括人际关系之发展，销训技巧，对市面认识，当然最重要是销售成绩之进步，才是成与败的关键所在。 发觉很多销售员当客户拒绝认购单位时，他们或会说以下对话： “这个 XX，浪费我的时 间”。 祥阁花园销售现场管理及销售培训内容 28 “ XX，费了那么多口水却不买”。 “ XX，没钱怎么买楼”。 当客户签署认购书时，销售员往往只顾在收中盘算有多少佣金，其实，能否进步之要点在于不断自我检讨多问一些“为什么。 ” 如：为什么他不喜欢这个单位。 为什么他看了三次也未买。 为什么我不停介绍，他也不回问我一句。 失败时要问：“为什么”。 成功时更要问：“为什么”。 销售员的成与败在乎于多少个为什么。 第三课 项 目 介 绍 一、现阶段项目情况 由于项目还未正式开始销售，同时为避免项目重要资料过早透露，在正确资料还没有正式对外宣传时 ，销售部同事统一接待宣传说词：现阶段只作作客户登记，待有资料会电话通知或寄资料。 所以强调客户资料的准确性。 第四课 礼仪规范 一、 职员制造公司 进入任何一家公司，你对这家公司的形象觉得如何。 祥阁花园销售现场管理及销售培训内容 29 最初，你对公司形象的了解大概是从阅读公司简介小册子或致电话与公司负责人联络，从对话中渐渐形成对这间公司的感觉。 当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。 但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤那个人。 无论那间公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及你会 晤的二、三个人那里得来的印象评价整间公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这间公司产生好感。 人们常说， [职员制造公司 ]职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。 你的待客态度、电话应对、寄给其他公司的信件、传真等代表着公司。 如果你任意胡为地做这些工作，可能会引致很坏的后果。 待客态度不好，可能会被认为 [那人态度恶劣 ]或 [没有常识 ]，更甚的是可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。 你大概已了解到待客态度的重要性。 日常顾客在注意着你的一举一动，你可能并没意识到这些微小的举动，但对方却是 根据你这些举动来评价公司，并形成对公司印象的好坏。 二、你是公司活生生的广告板 无论是在政府单位或私人公司工作，你的行为都代表那个机构。 例如，以购买一件商品来说，实际上交易中的往来是靠人进行的，而你的举动会留下公司的印记，即是说你是公司的活生生的广告板，你的行为代表着公司。 祥阁花园销售现场管理及销售培训内容 30 无论是工作上的交往或是日常人与人之间的交际，如果你令对方产生不愉快的感受，此时，对方除了对你表示不满外，也对你们公司的印象不好；甚至不愿与你继续一起工作，而中止了交易。 但是你是代表着公司一方与对方做业务交易的，你如果将个人的感情反 映一工作上，便不能成为一个称职的职员。 你要牢记，工作中自已的身份，是代表着公司来处理业务的，不是个人行为。 当与顾客接触时，你必须经常提醒自已，努力别令公司丢脸，尽力保持公司的形象。 良好的顾客服务一定会令顾客留下良好的印象，例如 [某公司真没见识，连这种人也雇用 ]。 因此，接待顾客时，你必须经常提醒自已，努力别令公司丢脸，尽力保持公司的形象。 良好的顾客服务一定会令顾客留下良好的印象， 例如 [某公司的服务态度真好 ]等。 祥阁花园销售现场管理及销售培训内容 31 销 售 顾 问 礼 仪 － 形 象 服务标准 目标 避免 专业形象 职员证 配戴职员证于 左边襟前，让顾客清楚见名字 男士衣着 （包括星期六） （ 3） 一年四季须穿白色或浅蓝色恤衫、统一穿着公司服、结领带 （ 4） 黑皮鞋及黑袜 女士衣着 （包括星期六） （ 3） 统一穿着公司服 （ 4） 黑色密头包脚踝皮鞋 头发 男士头发两侧长至近耳朵为标准 女士长发者，必须用发夹束起或梳理整齐，让别人清楚看见整个面庞 整齐的妆容 女士须有整齐及浅淡的化妆，涂口红 只可佩戴简单饰特，以小量及细小为标准 个人卫生及纪律 保持口气清新（特别饭后或抽烟后）、指甲清洁、留意面部干爽、留意体气 专业形象 成熟稳 重亲切的外形 清新精神清洁的形象 用衣领盖着职员证、反转背面、戴于腰间 摺起衫袖、衣服缺钮、缝线松脱、衣服污积、衣袋内放满文具或杂物、插着多于一支笔或有装饰的笔 白袜子 坦胸露背露腰、透明服装、露膊装、紧身衣、露指鞋、露足争、袜头暴露的丝袜、任何长短袜 染发 凌乱、有头屑、遮盖眼或脸，给人憔悴及凌乱的感觉 佩戴太夸张的发饰 怪异的唇色和指甲油、假睫毛、过多香水、牙齿沾上口红 夸张的饰物 不掩口吐胃气或打呵欠 在膳食时吸烟，引致衣服有烟味 备注：如察觉有同事未能 达到要求的员工仪表规定，同事间应该礼貌地互相提点，以保持全团员工一致的专业形象，并发挥良好的团队合作精神。 祥阁花园销售现场管理及销售培训内容 32 销 售 顾 问 礼 仪 － 言 谈 举 止 服务标准 目标 避免 站姿 躯干挺直 头部端正 双肩放松 坐姿 轻轻落座 落座在座椅的 1／ 3 至 2／ 3 之间 用手轻拢裙子 双手自然指示资料或计算 双腿自然放平，并拢 交谈 以柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头，表示理解谈话内容或主题 专注 请、您、谢谢、对不起等礼貌用语经常使用 称呼客户用“某先生／小姐／女士 语调平和、亲切、声调适中 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客户 良好的精神状态 躬背曲腰、一只脚抖动 偏头斜视 手足无措， 紧张 扭臀寻座或动作太大而引起椅子乱动及发出响声 靠依椅背，身体向后仰 坐皱裙子或显出不雅 手插于两腿之间，托腮、玩弄任何物品 跷二郎腿，或腿不停晃动 目光闪烁，表情僵硬 整理衣着、头发、看表，心不在焉 粗言秽语或蔑视性、污蔑性语言 用喂等词称呼客户、叫错客户姓 大声说笑、手舞足蹈 祥阁花园销售现场管理及销售培训内容 33 销 售 顾 问 礼 仪 － 接 听 电 话 服务标准 目标 语言 非语言 避免 纸笔要就手 办公台上应预备好纸和笔 两响内接听 任何电话响两声内，立即接听， 称呼来电者 询问来 电者姓名 经常称呼来电者 仔细聆听 让客户有充分时间说明意图 耐心回答 巧妙推销 尽量取得客户电话号码 结束接听 热情邀约 详细填好来电客户登记 快捷专业电话服务 要紧记来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下） 便于联络 早晨 /您好。 XXXX，我姓“ X”，请问有什么帮到你呀。 请问先生 /小姐怎么称呼呀。 请问有什么能帮到您。 先生／小姐，非常感谢您的来电，我们的售楼处在XXXXX ，您方便时请过 来看看，谢谢您，再见。 摆放整齐 文具齐备 立即放下手头工作 腰肢挺直脸带笑容 发音清楚、精神奕奕 语气温和 询问式语气 脸带笑容 简要记录、思考应对 来电者确实收线时，轻轻放下电话 文件，报纸和杂物堆放在台上并把电话遮盖著 电话响得过久无人接 发觉客人听不懂自己的语言，立即显得不耐烦 蔑视的口吻 急于询问 草草结束，催促对方挂线，重重摔下电话。 注：电话交谈时间应控制在 2— 3 分钟内。 并要要求客户在方便的时间里到销售中心详细的了解项目。 祥阁花园销售现场管理及销售培训内容 34 销 售 人 员 礼 仪 － 转 接 电 话 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动帮助 如所找的同事在时 让对方久侯电话时 如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助 留口讯 如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应代接听，并记下来电者口讯，包括：姓名（先生、小姐、太太）、电话号码、所属公司及欲留下之口讯 覆述口讯。