正兴豪园管理中心工作手册

正兴豪园管理中心工作手册内容摘要：

排入坐，为业主送上茶水。 物业助理核对《入伙收楼通知书》中的预约日期、时间、单位号码、业主姓名等，经确认无误后在《业主收楼流程表》中填写清楚。 二 . 确认业主身份时须出示的证件、资料有： 1. 发展商发出的《入伙收楼通知书》 2. 业主《身份证》 /《护照》原件，如非业主前来办理，需带业主委托书及业主身份证复印件。 3. 中国司法部委托办理内地公证文书的香港律师楼开出的《委托书 》或东莞公证处开出的授权委托《公证书》 * 4. 《营业执照》 /《商业登记证》（公司业主） 5. 《法人代表证明书》（公司业主） 6. 《法人代表授权委托书》 /董事会记录（授权委托）（公司业主） * 7. 公司印章（公司业主） 四 . 以公司名义购房者须另行出示上述 7 项资料，带 *项为境外买家须出示的资料。 五 . 业主当场填写、签订的文件有： 1. 《 业主 /住户联系表》 2. 《业主公约承诺书》 标 准 作 业 规 程 物业部 文件编号： RR0211H001 版 本 号： A/a 第 6 页 共 23页 3. 《收楼资料移交清单》 4. 《消防安全责任书》 5. 《收楼记录表》 六 . 发给业主的文件有： 1. 《业主公约》、《住户手册》、《装修手册》 七 . 物业助理确认业主身份后通知财务前来办 理缴费手续。 八 . 业主须缴纳的费用有： 1. 管理费预缴费用 2. 水、电、煤气周转金 3. 住户证工本费 4. 装修按金 5. 清运砖泥费 6. 装修垃圾费 九 . 移交单元内所有锁匙、车库摇控器及家居防盗系统。 十 . 业主缴交所有费用后，物业助理与工程部人员陪同业主去验楼及抄录水表、电表、煤气表底数。 业主看完自有房屋后，物业助理请业主在《业主收楼记录表》上签名。 十一 . 如业主对别墅有要求修葺项目时，可填写 171。 修葺通知书 187。 并办理钥匙托管手续。 十二 . 管理中心人员欢送业主离去，表示随时欢迎业主的咨询。 接待规程 一 . 住户走到管理公司办公室时，物业助理应起身“笑脸”相迎，先问好如 “先生/小姐您好”，“我可以帮到你吗。 ” 二 . 住户需要报修时，物业助理认真听取住户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。 ”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。 ” 三 . 住户到管理公司主动提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。 ”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。 ” 四 . 如有访客到访，物业助理应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生 标 准 作 业 规 程 物业部 文件编号： RR0211H001 版 本 号： A/a 第 7 页 共 23页 /小姐找哪一位。 ”“ 请问先生 /小姐贵姓 ?”等，必要时带路引见。 五 . 住户 /访客离别时，要主动讲“再见”。 六 . 所有电话务必在 振铃三响之内接听。 七 . 接听电话应先讲“您好”及报“正兴物业”。 必要时将住户提及的问题在〈住户电话投诉意见登记表〉上做好记录，采取相应的措施进行处理。 八 . 与住户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。 业主投诉与申请维修程 及时将有效信息返回给业主 业 户 物 业 助 理 业户提出维修 业务咨询，投诉 标 准 作 业 规 程 物业部 文件编号： RR0211H001 版 本 号： A/a 第 8 页 共 23页 有偿服务 住户投诉处理工作规程 一 . 物业助 理接到住户的投诉时，应在《住户投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。 否则，应及时向管理中心主任汇报，由管理中心主任落实处理。 二 . 住户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《住户投诉处理联系单》，由管理中心主任落实处理。 三 . 物业助理接到住户的报修要求时，及时登记《住户投诉意见登记表》，登记内容包括住户名称、地点、报修内容、联系电话或预约维修时间，同时通知工程部处理。 下单至工程部维修 维修完毕须业主签字认可 返回物业部汇总 认真记录，解答 暂无法解决的问题反映相关领导处理 转财务部汇总，扣款 无法 完成或非本职责范围由工程部提意见 物业部 /工程部相关领导研究处理 返回物业部汇总 标 准 作 业 规 程 物业部 文件编号： RR0211H001 版 本 号： A/a 第 9 页 共 23页 有偿服务规程 一 . 物业助理接到业主对清洁、绿化、洗衣等方面有服务需求时，物业助理应讲“多谢您给我们为您服务的机会” 等客气用语，记下业主需要的事项、日期及要求内容，并承诺业主尽快安排有关部门上门服务。 回访规程 一 . 物业部每月按照《住户投诉意见登记表》，对有效投诉 100%进行回访。 二 . 物业部每月下旬把本月报修单汇总，安。