柏联门业自营专卖店运营管理手册(制度

柏联门业自营专卖店运营管理手册(制度内容摘要：

要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。 ② 每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。 ③ 每日视现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。 ④ 协助店长进行每日销售报表。 ⑤ 做好各项销售数据保密工作。 除直接主管外，不告诉任何其他人。 送别 当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。 “谢谢光临 /惠顾。 ”“欢迎下次再来。 ”“请慢走。 ”“请走好。 ”“再见。 ” 当 顾客没购卖任何 产品 准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。 “谢谢光临。 ”“欢迎下次再来。 ”“请走好。 ”“请慢走。 ”“真抱歉，没有选中合适的门，欢迎下次再来 /您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗。 ” ★ 注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供公司形象纸袋。 对暂存物品的顾客要提醒拿东西。 对未带走的物品要妥善保管， 等候顾客来店认领。 卖场上的各种禁忌 场面 禁 忌 等待 时机 （ 1）双手交叉于胸、翘起二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋 、 （ 2）导购们聚集聊天、打私人电话、嗤笑等 （ 3）盯着顾客、看不起的态度、说顾客谣言、窃窃私语 接 近 （ 4）皮笑肉不笑、窃笑 （ 5）让顾客久等、大摇大摆地接近 （ 6）不说「欢迎光临」也不鞠躬 商 谈 （ 7）不用敬语、言语粗俗 （ 8）对于委托修理感到厌烦 （ 9）不郑重说明商品 （ 10）表现出焦急的状态 （ 11）表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态 （ 12）不慎重处理商品 （ 13）强制推销、匆忙总结 （ 14）不让顾客顾客看包装的「贺纸」 （ 15）信用卡金额栏上，未记入金额便要顾客签名 （ 16）单 手交付回找金额，或将金额置于陈列台上 送 客 （ 17）站在顾客面前欲背对顾客 （ 18）不说「谢谢」也不送客 营业结束 对营业用具、 店面、样品 进行 全面 清洁整理工作。 店长 或收款员 核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。 离店 离店时间必须是打烊规定时间。 更换好便服，班组人员一起离店。 离店时不允许带走和挪用、借用专卖店营业用具。 检查门、窗、水、电等的关启情况。 二、 销售 单据流转规范 （ 一 ） 付款方式 交 500元定金后，可以安排上门量尺；订单确定时交总货款的 50%作为预付款 ， 则可下 单 安排生产；安装送货前 结清货款。 （二） 订 货流程 展厅选门 → 签订 货合同收 500元定金 → 上门初次测量 → 二次测量（在需要时） → 签订 销售合同 ,交付 预付款 → 安排生产 → 结清货款 → 送货安装 → 签发收据和保修卡 具体实施人：导购：→开具预付定金→开具预付款收据→开具订货合同 收银：→收取预付定金→收取预付款 店长 ：→审核 销售 合同（对顾客的）→下生产合同 →收回执单→通知打款 售后：→上门测量→填写 测量 单据→安排安装→售后验收→交顾客验收→电话回访。 （三） 操作规范 订货合同 （客户一 联 ，店内留存一 联 ，财务一 联 ） 字迹工整。 上应标明专卖店名称，店电话（对外），写明顾客的姓名，地址，联系方式（两个电话），初定产品的名称等相关信息， 所享有活动内容的明细，原价和折后价。 注： 订货 合同上应写如下条款： ① 定做产品一但确认则不退不换； ② 天然材质可以有自然色差； ③ 客户自带锁具 有偿收取打孔费每扇 50 元； ④ 此订单双方签字生效，请认真核对内容； ⑤ 市内（）区免费送货， 6层以下（含 6层免受上楼费） 6层以上每件每层收 5 元，如使用电梯全免。 ⑥ 提前三天预约测量 测量流程 （客户一联，店内一联） （ 1） 顾客通知店面预约测量时间，不能当日测量 ； （ 2） 测量日是预约测量日的 N+1 日起的某一日 ； （ 3） 只能决定当日 第一单的时间，其 他单由测量人员到顾客家前一个小时与顾客联系 ； （ 4） 店长应统计次日将要测量的明细，于当日下班前与客户取得联系 （也可由售后主管或专员联系） （ 5） 测量人员穿标准工装，仪容要求干净无尘土，无口气，穿胶鞋 ； （ 6） 测量人员根据测量结果填制测量单，填写完毕后请顾客签字，洞口如需修改应明示顾客修改方 法，并将第二联留给顾客 ； （ 7） 测量人员将存根联交予店长（第一联） ； （ 8） 导购根据测量单计算填制正式 销售合同 ； （ 9） 店长根据测量单验证合同单，无误后，由导购通知顾客付款。 完成销售行为 —— 签订正式销售合同 （ 财务 一联 ，店内一联，顾客一联） （ 1） 店内导购与顾客签订正式销售合同，导购应收回 顾客手中的 订货合同 ，同时收 总 货款的 50%作为 预付款。 （ 2） 销售合同 第一联存根联店内留存，第二联财务联和 预付款 以及 订货合同 一并交给收款员，记账 （ 3） 店长根据正式销售合同填制公司 生产合同 与公司订货。 （ 4） 第三联交予顾客 注： ①合理的预计工期，做到言而有信，一般木门的生产工期为 25天，加上运输时间大约需要 45 天左右。 应给顾客以合理的时间安排 —— 家装是有程序的工作；另也方便顾客安排其他的事情，如婚期等特殊情况； ②表单填写完毕正确，并且校 单准确； 单与单的校对， 订货合同 与 销售 合同单、测量单之间的校对 单据与顾客“真实意愿”的核对 —— 顾客的签字很多都是形式 ③对延期订单应有预警机制，以跟踪表为准，对在交货期内确实完成不了的订单，导购应及时与客户联系，确定准确时间，取得顾客谅解。 提货安装流程 （ 1） 货品从工厂发出入库后，通知顾客付 余 款，开具收款收据。 （ 2） 同时通知顾客预约送货时间，确认安装条件是否符合。 不能当日送货、当日安装。 （ 3） 只能决定次日第一单送货时间，其他单会在到顾客家前司机提前一个小时通知； 第六章 自营店 奖罚条例 一、 奖励条例 奖励形式分为通报表扬，发放奖金和奖品，晋级四种。 奖励由城市经理呈报，总经理签审，并送办公室存入个人档案。 奖励对象： （ 1） 每季 评选一次“服务明星” ，（总公司市场部执行，各自营店提报 ） 评选条件：满勤，无调班、病、事假、迟到、早退、旷工 仪表仪容优良，化妆适宜，衣着整洁，精神面貌好 遵守各项规章制度，组织纪律，全月无违纪现象 产品知识掌握良好，熟悉各种商品优缺点 服务顾客耐心细致，反应敏捷，工作效率高，业绩突出 评选办法：各班组推荐，推选人进行竞选（书面问答，现场模拟） 奖励办法：张榜表扬，发放一次性奖金 50元。 对连续三个季度 评为服务明星的员工，其中 基本 工资晋升 50 元，并作为店 长候选人。 （ 2） 每个季度评选一次“服务明星组” （或半年，由总公司市场部执行） 评选条件：平时考核分数平均达到 80 分以上 班组竞选（书面问答，现场模拟） 奖励办 法：张榜表扬，班组每人发放 50 元奖金或组织一次团体联谊活动。 二、 处罚条例 A类：对初犯者进行口头提醒，每次罚款 5元。 月累计 4 次，除每次按 A类处理外，另外一次 B 类过失处理，扣班组分 分。 B 类：对违反者进行通报批评，每次罚款 20 元，月累计 2 次，扣除半个月奖金；月累计 3 次扣除当月奖金。 3 次以上予以除名解聘。 扣班组分 2 分。 C 类：对违反者进行行政记过处分，每次罚款 50 元，扣除当月奖金。 试用期员工结束试用期，解聘。 一个月累计两次违反扣除当月奖金与基本工资，予以除名解聘。 扣除班组分 10 分。 考勤： （ 1） 迟到、早退、擅离岗位 3≤ n10 分钟 （ A） n：表示时间 10≤ n30分钟 （ B） n≥ 30分钟表 （ C） （ 2） 旷工 （ C） （ 3） 调班每月累计超过 3次，每周累计超过 1次，当天代班视为无效劳动，无工资支付，并按 A类处理，未经同意私调班视 为旷工。 （ 4） 所有员工必须亲自签到，代人和被代人签到作 A类处理，同时考勤监督人按 B 类处理。 上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。 （ A） 遗失与损坏工作牌，要立即上报主管补办，交工本费 5 元。 （ A） 不遵守个人卫生与仪表仪容规定。 （ A） 工作场所聊天、吃零食、大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物。 （ A） 工作时间看书、杂志、报纸。 （ A） 工作时间非公接待亲朋，亲朋在工作场所逗留 35 分钟（ A）； 515 分钟（ B）； 15 分钟以上（ C）。 使用办公电话聊天或私打长途或娱乐专线电话（ A），对长途与娱乐专线电话费用两倍赔偿。 货品摆放不整齐，顾客挑走后的货品杂乱，不及时整理整齐。 （ A） 清洁卫生不到位，未按工作要求执行。 （ A） 1私人物品乱摆放。 （ A） 1商品标识不清、不全或有错。 （ A） 1营业时间外出报盘存帐表，不参与营业。 （ B） 1谎报库存、销售等数据。 （ B） 1不及时报告遗失或缺溢财物。 （ B） 1不服从领导与分配，不接受检查与监督。 （ B） 1没有进行公正、客观的有效监督。 （ B） 1挑起同事矛盾，造成吵架、不和。 （ B） 1上班时间睡觉、干私活，私自外出逛街。 （ A） 未完成工作任务时，就随便入坐休息。 （ A） 2对顾客进出无迎送问候。 （ A） 2对顾客要求不理不睬。 （ A） 2营业时间补 /化妆。 （ A） 2用餐时间超过规定时间，按擅自离岗处理。 2收银员在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失。 （ B/C） 2违反规章制度，造成重大影响或损失。 （ C） 2盗窃专卖店财物。 （ C） 2文件、资料保管不善、遗失未造成重大影响。 （ A） 2泄露公司销售、库存数据与管理资料或信息。 （ C） 实施说明： 店长直接对本店 员工进行监管，违纪行为要进行说明教育，并实施相宜的 A、 B、 C处罚，并记录备案。 处罚金额从本月工资中扣除。 城市经理对店长进监控，对于店长和店员的违纪行为要进行相关记录，当日要求店长签字确认。 城市经理不对店员直接处罚，只对店长进行相宜处罚。 受处罚员工对处罚不公，有权向 总公司 市场部 申诉， 市场部 调查清楚协商解决。 总公司 工作监督小组巡察时，有权根据有关规定直接对违纪人员与直接负责人予以相应处罚。 （具体见附表） 第七章 金钥匙售后服务体系 柏联 门业内首创金钥匙品牌服务系统，以为客户提供世界级的产品和服务为中心，致力于让消费者体验更高标准的产品和服务，使消费者不仅在消费环节中感到满意，更使其消费感受超过预期。 一、 售后人员配备及管理 柏联 木门有着自己的安装队伍并实行高标准的管理。 所有施工流程、工作礼仪都有明确的规定。 在提 高和完善服务的基础上打造一支高效的施工队伍，随时为客户提供专业级的服务。 （一） 售后主管 人员配备：营业面积 在 500 平以上应设置专职， 500 平以下可设置兼职 职位描述 ：熟悉公司经营产品的性能，用途，结构。 能与顾客进行良好的沟通，做事精细。 监督到位，对后期突发事件能处理灵活，应变能力强。 工作职责： 合理安排安装人员工作，并做好安装前的测量，安装后的验收工作。 验收合格后方可交予客户签字确认，并在 15 个。