旅行社服务行业应用推行iso900120xx质量管理体系指南

旅行社服务行业应用推行iso900120xx质量管理体系指南内容摘要：

控制。 记录应保持清晰、易于识别和检索。 旅游服务过程中的记录是一种特殊的文件，它提供了旅行社在服务过程中开展活动的信息及游客的相关信息。 通常，这种记录作为旅游过程中一系列活动的服务质量和游客感受的证据被保留下来，它包括了旅行社必须要了解的情况，对旅行社来说是非常重要的。 旅行社应规定记录的统一格式、保存的方式、查阅的方法、保留时间和最终的处理程序。 旅行社有必要做一些特殊的规定，以确保游客的个人信息不被泄露（详见 ） 下 列示例可作为旅行社质量管理体系记录中的一部分： a) 旅游合同； b) 发票存根； c) 旅游行程； d) 导游（陪同）日志； f) 与游客、供应商、委托方或受托方的往来函电。 5 管理职责 管理承诺 旅行社的 最 高管理者可通过不断识别游客的需求和期望，以及确保旅行社的服务过程和旅游产品符合适用的法律法规要求，来表明他们在质量管理体系中做出的承诺。 旅行社的最高管理者可通过下述行动和方式证实上述承诺： a) 为认识到满足游客要求的重要性，并达到游客满意的服务质量，要在整个旅行社的内部确立一 致的目标，并建立适用于旅游服务的 规范和标准体系； b) 制定质量方针，并在旅行社的所有部门进行沟通和解释，以便让所有人员都能准确理解其内容； c) 确保旅行社内的各部门制定适宜的质量目标，并与质量方针和游客的需求相一致； d) 通过定期对质量管理体系进行评审，来评价旅行社的业绩，以监控是否执行质量方针并实现质 量目标，并作为持续改进的一部分； e) 确保及时获得实现目标所必要的充足资源。 注： GB/T19000— 2020 标准中给出的八项质量管理原则，可帮助最高管理者更好地理解所需要的管理职责。 5 管理职责 管理承诺 最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据： a) 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； b) 制定质量方针； c) 确保质量目标的制定； d) 进行管理评审； e) 确保资源的获得。 以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并 予以满足（见 和 ）。 以游客为关注焦点 旅 行社 应识别 当前的游客和（在可能的情况下）未来的游客的需求和期望，并在有关的法律法规和可获得资源的框架内来实现这些目标，从而使游客满意。 游客的需求 应体现在旅行社开发的旅游产品和服务过程的安排上。 旅行社应通过确定质量目标和业绩指标来确保这些需求得到满足。 游客的需求和期望应定期评审，必要时更新，以确保游客持续满意。 质量方针 旅行社 的质量方针 应针对满足游客的需求和期望，符合其发展理念并形成文件，遵纪守法并与其他（如安全、诚信、文明、环保、公平和热情周到等方面有关的）方针协调一 致。 旅行社应利用质量方针来指导其决策。 适当时，质量方针可作为制定、实施和更新质量目标的依据。 旅行社应采取适当的方式，对质量方针的内容和含意进行交流，并评估其被理解的程度。 为确保质量方针持续有效，应定期对其进行评审。 适当时，予以更新。 策划 旅行社应确保在其相关职能和层次上建立质量目标并进行沟通，内容应包括所需的具体服务要求。 质量目标应： —— 反映游客的需求和期望； —— 与法律法规保持一致； —— 与旅行社的质量方针保持一致； —— 定期进行系统的评审和修订 ； —— 在旅行社内部做横向和纵向的交流； —— 可测量或评价； 质量方针 最高管理者应确保质量方针： a) 与组织的宗旨相适应； b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c) 提供制定和评审质量目标的框架； d) 在组织内得到沟通和理解； e) 在持续适宜性方面得到评审。 策划 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见 a））。 质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。 —— 关注旅行社整体业绩的持续改进。 最高管理者应建立对质量目标的评价过程，以提供质量目标实现情况的信息和数据。 旅行社应让游客了解质量目标实现的情况以及相关信息。 旅行社在策划质量管理体系时，应充分考虑到为实现其质量目标所需要的活动和可利用的资源。 旅行社应考虑到旅游服务的未来发展和变化，其中包括： —— 当前和以后的发展目标； —— 潜在的旅游服务领域； —— 资源的可用性； —— 旅 行社自身的评价与分析（优势与劣势，机遇与挑战）； —— 风险评估。 职责、权限与沟通 职责和权限 旅行社 应 明确规定 与质量管理体系及过程有关人员的职能、职责和权限。 为此，需要绘制一个 旅行社的 组织结构图，明确部门的层次和相互联系的路线。 职责和权限可在岗位规范或程序文件中规定。 在实际工作中，旅行社 应对与游客直接接触的服务人员进行充分的授权，并确保这些人员能够根据职责和权限开展相应的活动。 管理者代表 旅行社应指定一名各方面条件均适宜的人员作为管理者代表 ，负责质量管理体系的整体协调工作， 管理体系策划 最高管理者应确保： a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及 的要求。 b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。 职责、权限与沟通 职责和权限 最高管理者应确保职责、权限得到规定，并在组织内得到沟通。 管理者代表 最高管理者应在本组织管理层中指定一名成员，无论该成员在其他方面的职责如何，应使其具有以下方面的职责和权限： a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立 、 实施和保持； b) 向最高管理者报告质量 管理体系的绩效和任何改进的需求； c) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 注：管理者代表的职责可包括就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。 以确保质量管理体系持续满足 GB/T19001— 2020 标准的要求。 质量管理体系是否能有效的实施，其责任在于整个组织，而不应看作是管理者代表的单独责任。 管理者代表的工作需要得到有关各方面人员的支持，才能确保质量管理体系的有效实施。 需要强调的是，应给予管理者代表充分的、可独立行使的权利，以确保质量方针、质量目标和质量管理体系不受其他因素的干扰。 内部沟通 旅行社应建立并保持有效的内部沟通机制，确保通过不同层次和部门之间的沟通，推动质量管理体系的改 进（见 ） 管理评审 总则 旅行社需要定期对质量管理体系进行评审，包括质量方针、质量目标、质量管理体系涉及的所有过程、资源状况、过程的受控情况、委托过程的情况、供应商、委托方或受托方的情况等。 评审应验证质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，并为识别出的不合格确定纠正措施。 同时，为识别出的潜在的不合格确定预防措施。 评审输入 考虑到旅游服务的特殊性，评审质量管理体系的信息，一般应包括： —— 游客的投诉或抱怨； 内部沟通 最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。 管理评审 总则 最高管理者应按策划的时间间隔评审组织的质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。 评审应包括评价改进的机会和质量管理体系（包括质量方针和质量目标）变更的需求。 应保持管理评审的记录（见 ）。 评审输入 管理评审的输入应包括以下方面的信息： a) 审核结果； b) 顾客反馈； c) 过程的绩效和产品的符合性； d) 预防措施和纠正措施的状况； e) 以往管理评审的后续措施； f) 可能影响质量管理体系的变更； g) 改进的建议。 —— 服务人员的建议； —— 不同旅行社之间服务方式和管理的比较； —— 质量管理体系运行费用的预算； —— 对质量管理体系改进措施的实施的监测结果； —— 国家或行业的政策和方针的变化； —— 供应商、委托方或受托方的业绩； —— 旅游市场变化趋势的分析； —— 旅游投诉与不合格服务的统计分析。 评审输出 作为质量管理体系评审的结果，旅行社应提供： —— 质量管理体系有效性的评价结论； —— 必要的纠正措施和预防措施； —— 对服务过程、设备设施、人员、旅游产品、供应商、委托方或受托方的改进建议 ； —— 更新的评价服务过程的指标； —— 为适应 国家或行业的政策和方针的变化，以及资源的变化而确定的措施； —— 为提高游客的满意度，减少投诉和抱怨而确定的措施； —— 为改善与游客的沟通而确定的措施； —— 为已识别的风险制定的预防和降低损失的计划（包括应急预案）。 6 资源管理 资源 提供 旅行社应确保其所有过程具有充分的可用资源，以发挥质量管理体系的有效作用并满足游客的需求。 评审输出 管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施： a) 质量管理体系有效性及其过程有效性的改进； b) 与顾客要求有关的产品的改进； c) 资源需求。 6 资源管理 资源 提供 组织应确定并提供以下方面所需 的资源： 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； 通过满足顾客要求，增强顾客满意。 旅行社应确定包括人员、设备设施、工作环境、供应商、委托方或受托方等资源的识别方法，以确保其服务过程满 足要求。 旅行社应： —— 考虑到旅行社的发展情况，制定旅行社的资源规划； —— 根据旅游活动的需要，确定并适时调整所需要的资源； —— 为监控、验证和评价活动提供充分的资源； —— 为旅行社内部以及旅行社与游客之间开展有效的沟通提供资源； —— 为持续改进质量管理体系的业绩提供资源。 人力资源 总则 旅行社应建立人力资源管理过程，以确保人员的能力。 这些过程应该能够有效的提高各层次人员（包括最高管理者和内部审核员）的能力，使游客确信旅行社会安排具备合格能力的人员给他们提供服务。 旅行社应规定与下列方面有关的要求，包括： —— 全体人员的职业道德和价值观； —— 所任用的服务人员的责任和义务； —— 与所从事的活动有关的人员能力； —— 全体人员的培训和意识。 旅行社应建立各层服务人员管理制度，以便： —— 确定他们应具备的能力； —— 规定聘用条件； —— 规定工作经历和专业要求，包括所需的职业资格； —— 记录所有人员的业绩，无论其是否直接与游客接触； —— 确定招聘和辞退的程序。 人力资源管理过程应包括以下内容： —— 培训方案； —— 适当的监督，以确保人员具备上岗的能力； —— 人员的业绩评价（对与游客直接接触的人员进行的游客满意度调查）； —— 对临时人员和委托过程的服务人员的控制。 人力资源 总则 基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的。 注：在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品要求符合性。 能力、培训和意识 组织应： a) 确定从事影响产品要求符合性工作的人员所需的能力； b) 适用时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力； c) 评价所采取措施的有效性； d) 确保组织的人员认识到所从 事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献； e) 保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见 ）。 能力、培训和意识 旅行社应： a) 客观地识别人员能力水平，并与相应的岗位需求比较，以确定培训或其他必要的系统措施； b) 开展质量 意识教育，使所有人员（包括临时人员和受托人员）充分理解游客满意的重要性； c) 通过培训 ，使所有人员（包括临时人员和受托人员）熟练掌握所从事的服务过程的工作方法； d) 定期评价 培训或其他措施的结果并形成 记录。 基础设施 旅行社应为确保满意的服务提供基础设施，如：办理旅游手续的场所、各种通讯设备、办公设备、信息系统等。 基础设施的另外一部分是旅游过程中使用的，如；交通工具、宾馆、餐厅、景区、购物和娱乐场所等。 虽然这部分设施一般不受旅行社控制，但与服务质量密切相关，因此旅行社必须予以考。