酒店督导管理方法--葛贵堂

酒店督导管理方法--葛贵堂内容摘要：

方心理不服，下次一定还会发生矛盾。 有效地解决矛盾，就不要牵扯无关的事情，不要牵扯到别的问题 ，如果把很多无关的问题牵扯进来，就容易让问题复杂，而干净利落地解决问题才能够有效果。 ⑨ 解决问题的方案和意见要得到矛盾双方的认同 解决问题的方案和意见要得到矛盾双方的认同，而且要提供给矛盾双方一个消化的过程。 只有矛盾双方都能够认同解决方案和观点，才容易达成共识。 如果有一方或者两方不完全赞同，或者完全不赞同，就不能强迫其接受。 不应该用命令的、强迫的方式，必须让矛盾双方真正从心里头认可，逐渐地解决，才会取得比较好的结果。 如果通过一次谈话不能解决问题，不能把问题扎死，要留出一个尾巴来，例如，可以说“这个问题咱 们今天先谈到这”，然后找个时间继续来谈，或者换个形式来谈，留有余地对于继续解决问题非常关键。 三种管理技巧的比重 督导人员不仅要掌握团队建设的技巧，还要能够掌握操作技巧，并能正确处理人际关系。 督导人员一定是自己专业中非常优秀的人。 员工做得不好时，督导人员要敢于跟员工说“我来给你做一个看看”，而敢说这句话的前提是有相当好的专业技术。 督导人员的位置既不是执行层，也不是决策层，这就决定了他必须具备相当好的专业技术，这样，行使管理权力时才能更有威望。 因此，这种操作技巧是树立督导权威的非常重要的基础。 实际操作技巧的导入 【案例】 督导叠被单有褶子 有一次，某酒店企业举办叠被单比赛，参加叠被单比赛的员工包括正式工和临时工。 大家的叠被单计时结果都比较好，而且也叠得非常整齐。 比赛结束后，领导提议让督导给大家表演一下叠被单，结果有一个督导做得相当糟糕，被子到处都是褶子，客房部总监看到这个结果非常不高兴。 这位督导讲，自己已经很长时间不叠被单了，只是检查具体工作。 这位督导对自己的管理者位置非常强调，位置不同，具体的事务内容就有所不同，但即使这样，这样的情景还是非常尴尬的。 【案例】 忙乱中悠闲的督导 某餐厅开餐，大家都忙得不得了，其他督导也上阵帮忙了。 但唯独有一个督导，在大家忙乱的过程中，背着手晃悠，别人看到他似乎无所事事，就问他：“你干吗呢，你没看忙成这样了，还不去帮个忙。 ”他却说自己在检查问题，在训导下属。 点评：只有胜任督导的职责，才会获得大家的尊重，而这种胜任不仅包括技术层面，也包括人格层面，只有在这两个层面都做得非常好，大家才会跟着督导干得特别有劲。 出现问题，督导能够帮助去解决，能够身先士卒、以身作则，能够带着员工顺利完成工作，就会获得员工的尊重。 斯大林同志说过：“人们尊重的是权力的椅 子，而未必是坐在椅子上的人。 ”如果要让人既尊重权力的椅子，更尊重坐在椅子上的人，就需要拿出坐上椅子的理由。 未做督导之前天天跟员工混在一起，昨天还是服务员，今天忽然变成了督导人员，这时要想获得员工的尊重，只有比员工在技术上技高一筹，并且有很好的人格魅力，起很好的表率作用，能够带着员工把工作做好，才能够获得员工的尊重和认可。 督导人员必须进入境界，达到技术上的要求，懂得并掌握实际操作的技巧和专业知识的。  第一级别是要知道自己所做的工作，熟悉工作的程序 知道有这么回事，知道一些规范，知道应该怎样，这是最 初级阶段的要求，也是最初级的境界。 如果连一些事情都没有听说过，连一些法规都不知道，就一定不能胜任管理工作，更不可能树立自己的威信，不可能取得别人的尊重。 【案例】 认错菜的餐厅主管 在某自助餐厅，有一次上了一道宫保鸡丁，餐厅督导找到部门经理反应菜的问题，提出宫保鸡丁的颜色不对，没法给客人交代。 但是不巧的是，餐厅经理也不知道这是怎么回事，于是就去找厨师长询问，厨师长回答这菜是腰果鸡丁，不是宫保鸡丁。 餐厅督导对于菜色都没能正确识别，自然就不能胜任自己的工作了。  第二级别要了解技术核心 衡量督导人 员是否称职的简单方法就是“试金石”，也就是问他“为什么”，“这事应该这样，为什么这样。 ”看他是不是只知其然而不知其所以然。 例如，在领位的时候，工作规范要求右手拿着菜单，左手伸开，要手心向上，四指并拢，然后在客人左前方 1～。 那么，为什么是 1～ ，为什么不是 2米，为什么不是 50公分。 作为督导，就需要清楚其中的原因，只有熟悉了工作的程序，才能达到第二级别的要求。  第三级别要精通精髓 第三级别要知其所以然。 即不但知道是什么，并且知道为什么，还要能精通，能灵活运用，并且是运用自如。 例如，规 章制度、工作程序、工作规范、工作标准、产品知识等，都能够运用自如。 到了这个级别，督导者就已经是比较好的督导了，也是非常称职的督导者了。  第四级别是能创新 第四级别也是最高境界，不但了解目前的规章制度、工作标准、工作程序、产品知识，并且能够有所创新，有所发展。 【案例】 不会点菜的餐厅经理 有一次，某人到餐厅去吃饭时，餐厅经理亲自过来为其点菜，结果一共点了四道菜，这四道菜中有三道是汤菜，一道是炒菜，这就让就餐者感觉非常不适。 作为主管，不仅要知道自己的特色菜是什么，更应该知道这些菜的特点，要知道这些 菜该怎么搭配，更要注意客人的构成，要知道应该为老人点多少，应该为小孩点多少，有忌口的应该怎么点，应该怎么来搭配这些菜，素菜和荤菜应该怎么搭配，都要能够根据不同客人的需求巧妙地进行搭配。 点评：作为督导，给客人开一个菜单不是高要求，更高的要求是精通营养知识并且能给客人提供个性化的服务，甚至能够有创新，在服务产品和服务项目上能够让客人感觉到非常好，这才是对职业督导人员的要求。 如果连最基本的菜都弄不清楚，只是熟悉一般的工作，只是能够把日常的工作应付下去，自己的职业发展就一定会受限。 【案例】 调配主管的 能力级别划分 人事部的调配主管要负责招聘人员的工作，对于招来的人就要有所了解，如果知道一部分。 知道一个叫张三的员工，而却不清楚李四，这样的主管其实只达到了第一层级的级别。 称职的调配主管需要熟悉所有人员，说张三也知道，说李四也知道，只要经过自己手招聘过来的人，都应该马上说出是哪个部门的人员。 这样的调配主管，才能成为有职业发展潜力的调配主管。 第四讲 人际关系处理技巧 良好人际关系的基础 （一）人际关系技巧的重要性 对一个好的督导人员，除了有知识方面的要求之外，还要求有人际关系技巧。 解 决矛盾要处理好人际关系，作为督导人员，处理人际关系是一件很重要的工作。 督导人员要面对很多人和事，上面有上级，下面有下属，同时有同事有客人，还有方方面面的相关方。 人际关系在这很多方面都起到了很重要的作用。 （二）建立良好的人际关系的技巧 建立一个良好的人际关系，要做到以下几点：  了解自己 了解自己的行为模式，了解自己的性格特征，了解自己的气质类型，清楚自己到底是怎么一回事，在什么情况下可能就会发火，在什么情况下可以忍一忍。 认识和了解自己的性格并不是每个人都能轻易做到，这时候，可以拿一张纸，写出 自己对自己的评价，藉此帮助自己了解自己。  要善于控制自己 要想跟别人处理好人际关系，就要善于控制自己，不能随心所欲。 如果不能改变别人，就得改变自己，不能改变环境的时候就要适应环境。 要学会控制自己的情绪，控制自己的节凑，控制自己的姿态，控制自己的言行，不能拿缺点当个性。  要能够了解他人 学会了解别人，要逐渐地了解不同血型的人、不同气质类型的人、不同性格的人，了解对方到底是什么样的行为模式，然后选择去跟他进行交往的方法。 分析应该怎么进行交流，说什么话，对方可能会有什么样的反映，对此都要有一个预期，这样才 容易掌握分寸。 形成人格的影响因素 不管是了解自己，还是了解别人，都要考虑为什么会形成这样的性格特征，有哪些因素起到了关键作用。  家庭影响 家庭环境的熏陶对性格的形成和人格的形成有至关重要的作用。  社会 不同的社会环境，不同的社会阶段，社会所给予的信息和影响，所造成的个人际遇，都会对性格形成和人格形成产生巨大影响。  人所具有的知识水平 学历程度比较高的人，在接人待物和处理问题方面就能掌握分寸，能够处理得比较巧妙。 知识差一些，学历低一点的人方法就少一些。 当然，知识是多方面的，知识的来源也 是多方面的，当经验经过提炼和总结以后，也可以变成规律性的知识。 知识可以让人开阔眼界，开阔眼界以后就会有更多的选择，就能够在更多的选择当中找出最好的办法。 知识越丰富，预见性就越多，处理问题的能力就会越强。  生理因素 生理因素指血型、体型等自身的状况。 一个人长得高大还是弱小，对他的性格和人格都会产生影响。 特别高大的人当然会表现得强悍一点。 长得很瘦小的人，往往就会选择宽容之道，会选择智胜之道。  个人经历 个人经历也是一个影响因素。 人在处事的时候，很容易经验化，这时候他的经历就起到很重要的作用。 通过一个 人的家庭、社会、知识程度、生理条件以及个人经历，就可以基本知道一个人的行为模式。 知道他的行为模式以后，就知道当遇到什么样的情况，他会有什么样的反应。 如此一来，在处理事情的时候，在进行交往的时候，就能有所准备，有所避讳。 了解一个人的行为模式，通过行为模式来预知他对待问题的态度，预知他的立场，就可以选择他容易接受的处理方式，这对于工作的进行非常重要。 督导的自我控制 控制自己是很难的一件事，作为督导要把自己控制好，有以下六点注意事项：  要了解自己的职业定位 了解自己的职业定位，并且要接受这种现实， 即接受自己是一个督导的现实，清楚自己的所处位置，接受自己是一个基层管理者的现状，清楚自己并没有掌握很多的资源，并没有很多的决策权力。 知道自己要经常事必躬亲，要经常带领大家干活，清楚自己“腰”的角色，知道自己并不像“脑袋”似的老在外头露着，也不像“手”和“胳膊”似的经常让人看见，知道自己就是默默无闻干基础工作的人，而且知道自己可能要经常挨批评。 如果不能接受这些现实，就会老想着“如果我是经理怎么办、如果我是老总肯定这么办”等，就不能做好主管工作了。 所以，知道自己是干什么的，知道自己是什么样的情况，并且接受现实 ，这是最聪明的一种做法。  不要追求完美 酒店的员工分别有四层，第一是决策层，第二是执行层，第三是督导层，第四是操作层。 督导层属于中下层，很多情况下是被压抑的一层，这时就容易有逆反的趋势，就想做得特别完美，急于求成。 而越是急于求成，事情反而越事与愿违。 如果能循序渐进，不要追求太完美，则会有更好的结果。  要言于律已 督导首先要自己做好，自己做好了，才能去说别人，才容易把行为姿态摆正。  要有容人之量 督导人员一定要有容人之量，有容人之量才能够跟别人相处。 要容自己的员工、自己的客人、自己的上级，要容不 同意见，因为自己处在刚刚起步的发展阶段，不要着急，在这个情况下，有容乃大，才能让自己慢慢发展起来。  动心忍性，增益己所不能 也就是要动心思，勤于思考，忍住自己的性子，要戒骄戒躁，不要让自己特别躁动，要增加自己不能的地方，增加自己的知识，增加自己的经验，增加自己解决问题的能力，这才是不断取得职业发展的唯一道路。 如果整天晃晃荡荡，不能安分守己，就干不好自己的工作，总是好高骛远，也就不能让自己更快地发展。  保持积极的心态 不管一个什么样的企业，不管企业是大还是小，不管班组是大还是小，不管管理的人是多还是少，不管是在什么样的情况下，做一个具有建设性的人，保持积极的心态，才容易被集体所接受。 同样一件事，大家提出意见来，如果是积极的心态就会说，“行，咱们先这么试试，不行咱们再接着想别的招”，这样才能把工作做好。 灰心的话和影响士气的话对于事情没有好处，只能把事情越办越坏，最后不但没有解决问题，更会消极怠工。 积极的心态也是一种健康的心态。 第五讲 督导的管理技巧（上） 有效沟通的技巧 受到影响 缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响，作为督导人员，更应该关注沟通。 高质量的沟通会让信息流畅地进行传递，会提高工作效率；而缺乏技巧的沟通，会让简单的事情变复杂，会增加工作难度。 【案例】 沟通不当引起投诉 客人张先生预订了一间有大床的房间，但是他到了房间以后，看到是一种普通的床，张先生很生气，问前台是怎么回事，前台解释说大床没有了，只能安排标准间了，张先生强调自己只喜欢住大床，而且自己是先前进行过预定的顾客，酒店没有办法，于是给张先生推荐住宿商务豪华间。 张先生提出由于自己进行了预定，因此豪华间的 额外费用必须由酒店承担，经过很长时间的协调，张先生非常不高兴地换到了商务豪华间。 他刚进客房，马上就有人敲门，说工程部要修灯。 张先生出门问询，才发现对方找错了房间。 张先生对于他们打搅自己的休息更加生气，于是打电话进行了投诉。 【案例】 餐厅换音乐 某日，某酒店餐饮部经理在晨会上要求酒店餐厅将一直播放的摇滚音乐换成别的音乐，于是工程部就找采购部安排日本音乐。 采购部很快就买来了日本音乐，但第二天晨会的时候，餐饮部反映日本音乐不适合于在餐厅里播放，要求工程部再协调采购部换别的音乐，结果由于沟通不当，餐厅很长时 间都没有音乐。 点评：案例中，餐饮部经理和工程部经理的沟通不当，导致对方并不清楚自己的真正需求。 餐饮部可以告知工程部需要什。