酒店投诉处理方式探析

酒店投诉处理方式探析内容摘要：

能够补偿他们的损失。 例如，西班牙客人阿巴莱斯夫妇到瑞典的斯德哥尔摩旅游，一天，他们在街上买了一件精致的雕花玻璃器皿，以作为这次旅游的纪念。 当他们买下了这件雕花的玻璃器皿后，便当场委托商店将它送到酒店去。 傍晚，他们回到了酒店，发现送来的物品中正缺少他们最喜爱的那件雕花玻璃器皿。 于是他们去商店询问，商店里的人说，他们已将物品送到酒店的服务台，而且有酒店服务员出具的收条。 他们又，急忙去服务台打听，服务台承认收到了东西，可就是怎么也 找不到了。 阿巴莱斯夫妇向酒店经理投诉，并提出按买入价 2020 克朗全额赔偿的要求。 四、服务补救是酒店投诉管理的最佳方式 所谓服务补救，就是酒店在对客人提供服务出现失败和错误的情况下，对客人的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立客人的满意与忠诚。 在现代酒店经营中服务补救具有十分重要的意义。 （一）服务补救是客人满意评价体系的重点 在提供服务的过程中，失误可能产生于各种原因，但服务失败会引起客人的消极情绪和反应，如果问题不能得到有效的解决，可能导致客人的离开。 因此，有效的解决客人投诉的 问题，积极实施服务补救将极大的影响客人的满意度。 事实上客人的满意是一种心理活动，是客人的需求被满足后的愉悦感。 这主要是受三个因素的影响。 一是客人经历的服务质量，就是客人对近期酒店消费经验的主观直觉；二是客人预期的服务质量，就是客人在对过去的消费经验和信息分析判断基础上，对酒店提供的服务质量的预测；三是客人对服务感知的质量，就是客人所感受的相对所付出的价格的服务质量。 通过这三个因素的比较，必然产生两个结果，即客人的抱怨和客人的忠诚。 因此，服务补救是客人满意评价体系的重要环节。 （二）服务补救是新的管理哲学 客人满意的经营思想是现代企业经营战略的选择，服务补救是客人满意经营战略体系中不可缺少的组成部分。 首先，服务补救是实现客人忠诚的重要手段。 只有令客人满意，才能获得客人的忠诚，客人的满意度越高，其对酒店的忠诚度额也越高。 但是，由于服务的差异性和服务的不可分离性能， “ 零缺陷 ” 服务是不可能的，服务补救是现代酒店实现客人满意重要经营策略。 此外，客人忠诚又是酒店实现高利润快速增长的重要前提。 长期以来，管理者总是认为市场份额是获得利润的原动力。 我们通过服务利润连分析可以看出，客人忠诚的前提是客人满意，因此，必 须把客人当作资产来重视，而且客人保持率的效应会随着时间推移而堆积起来。 （三）服务补救是酒店发现问题提高管理水平的基础工作 客人的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但酒店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高酒店服务质量的重要途径。 客人抱怨是一种重要的市场信息，显示酒店经营管理的弱点，通过分析客人抱怨的原因，积极的进行服务补救，解决客人的问题，就能促进服务业流程的改进，提高企业运作效率，从而降低酒店的经营成本，提高盈利。 同时，通过投诉的处理，加强了酒店同客人之间的沟通，使酒店进一步 了解市场需求，改进服务，提高管理水平，争取更多的客源。 但是，绝大多数不满意的客人并不轻易投诉，他们往往会把不满意遗留在心里，而拒绝下次光顾，这样就意味着酒店将永远失去这些客人。 因此，酒店要重视和加强客人投诉的管理工作，只有这样才能抓住机会，了解客人的心理与需求，消除客人的不满，改变客人对酒店的不良印象，重新赢得好感及信任。 （四）酒店实施有效服务补救的建议 酒店接待服务中客人的抱怨、投诉不可避免，关键问题是如何认识、如何处理解决客人的抱。